班组长如何管理一线员工（浅谈班组长如何管理好本班组员工）.docx

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1、有管理者曾说：“你可以买到一个人的时间，也可以雇一个人到固定的岗位上，也能买到按时按日的技术操作，但是买不到热情，买不到创新，买不到投入”。电话中心这个靠“情绪劳作”的行业里，人员管理的目的就是要买到客服代表全身心地投入，培养和塑造他们工作的主动性和创新能力。对于他们的管理不仅是绩效管理，他们还需要从管理过程中的点点滴滴去培养工作技能激发工作热情。Ol改善考核评估工欲善其事，必先利其器。绩效管理作为提升管理水平最有力的工具之一，绩效指标的设定从运营的角度出发，将绩效考核内容细化为各项具体考核指标。如:2020年年头我们将全面统一的绩效考核进行修改，针对不同的岗位细分出各项指标，将其划分为:一线

2、坐席、培训组长、班组长三大考核模块，并让它们环环相扣，深入分析其中的可控因素并将现有指标进行分析和改善。新的绩效推出近一年的时间，我们的各项指标在电话量较去年同期增幅达到6.84%的情况下，话后客户满意率提升到99.89%,各项指标稳步向前推进。但绩效考核是一把双刃剑，如果使用不当，可能会造成员工压力过大，物极必反。因此，对于班组长不仅要利其器，更要擅其器，掌握正确的方法，充分发挥绩效管理的作用，为中心指标提升插上腾飞的翅膀。02心灵培养对于团队的管理不仅仅停留于指标,有时越强调指标，坐席会越焦虑，导致恶性循环。作为班组长要把心态作为一项工程来建设，一个团队正能量的传递取决于整体的导向，因此除

3、了对个体坐席沟通辅导外，还需要利用培训或班前会、日常例会等让坐席阶段性的了解。如：今年的小组周例例会上，各班组长会组织做有特色的坐席进行工作经验分享，还会将名人的励志故事、减压故事用于班前会上等等，再结合部门的拓展活动、竞赛活动、随时进行激励，通过这一系列的步骤让坐席们具备良好的工作心态。03差异管理作为班组长应转换角色，管理者并非高高在上，而是应该服务于坐席,为坐席创造良好的工作热围。在湖北95519电话中心这个团队中每位坐席都有着不同的生活经历和背景，”叛逆”的坐席需要耗费班组长更多的心思去走入和融入他们，去发现他们的优点，让他们找到这个团队中的存在感和价值感；而那些“乖巧”的坐席同样需要

4、帮他们梳理工作的方向，即使做得再好，若没有及时的关注和引导，也会让他们没有继续奋斗的目标和动力，他们的心态积极了，就会形成良性循环，将带动身边更多的人，自然形成正能量的团队氛围。组员的每一点进步对于班组长来说都是一份成长的礼物，在这个过程中我们收获的是双赢。04参与管理客服工作的重复性较高，通过参与式的管理方法，让一线坐席理解工作的目标与方向，在过程中引导他们掌握正确的思想与方式，就能高效地完成任务。班组长要通过满足、引导激发坐席的内在需求，引导他们自我管理，使工作成为心理满足的手段和途径，那么工作会显得有意义和价值。比如我们各小组内都有班组长的“左膀右臂”，他们常常协助班组长做组内的管理、工

5、作现场的人员管理或负责组活动策划、班组长会将组内人员按照各人的专长去安排任务，让坐席去体会一下管理的角色，互换角度去思考问题，坐席的心态积极了，在成长上就加速了，那么在管理上就更为轻松了。05信任和鼓励在心理学上讲究吸引力法则，作为班组长要让坐席在信任和鼓励下努力，让他们相信努力会带来好的结果；而每月的绩效管理评价又会带来物质上的奖励，可以满足员工的个人目标。因此作为班组长还要学会倾听和理解坐席，给予他们信任感。如:竞赛方案下发,组员对于竞赛考核的指标表示出犹豫、放弃的态度,认为自己做不到，做不好时，班组长要将提升的方法告知组员，让他们有方向，当他的每一点努力付出指标有所进步时，都及时给予鼓励

6、,班组长开会、休假时无法进行管理工作，将调线安排、人员管理交给组员去做时，与其去担心事情多、工作杂组员处理不了，不如考虑下如何让组员去处理事件，对于他担任的工作给予信任的态度，他们的表现往往会给我们带来惊喜。客户服务工作平凡且重复，如何做好管理?或许答案有很多、有无数个“应该”在争相回应也有无数种经验之谈在试图诠释，就像扬帆海面，要逾越海洋到达彼岸，需要清晰的目标（考核）、准确的航道（管理者）、坚硬的船体（制度）、训练有素的船员（组员）以及强大的驱动（激励），管理才能事半功倍0作为一名基层管理者，既要当好上级的参谋与助手，又要当好班组的带头人，做到站好岗、把好关、尽好责。经理把班组管理的重任交

7、给了主管，作为“兵头将尾”应热爱本职工作，从严管理，以身作则，一碗水端平，凡事多带头，一定能带好。其实，要管理好一个班组并不难，不是不可为，就怕不作为。俗话说：打铁还需自身硬。主管必须必备思想好，安全责任感强，技术精，懂业务，会管理，作风正，干劲足，有威信等特性，才能带领班组成员完成各项工作任务。在管理方面虽然没有足够的水平经验，但可以借鉴学习其它班组好的经验，弥补自己的不足；也可以向公司有经验的师傅和领导们取经，为自己排除前进的障碍。自己也需要不断的学习充电，提高文化知识和管理水平。当然，要做到这些，并不是像从嘴里说出来那么轻松，要切实落到实际的行动中可能有一定的难度。那么，我们该怎么做，又

8、该从何做起？做好班组的管理工作应做好以下六个方面：1、随时而有意识地调动员工的工作积极性比如我参加了上级部门组织的会议：首先，我应该在会上认真地做好笔录；然后，在会后的适当时间把会上的相关内容灌输给我的下属。这样，一方面，让他们也参与到会议的内容中去；另一方面，这也加强了自己和他们之间相互沟通与了解。再如：当有工作任务时，我会把自己按照计划制订的工作日程表按照手下的人力、能力制定的任务分配表跟组内的人进行协商，征求一下他们的意见。如果意见不多，问题不大，那就按照自己的意思来办；否则，该改的改，该重新分配的就重新分配。这样，不但符合了组员自己的心意，也给自己创造了一个和他们沟通、了解的机会。只要

9、员工的积极性提高了，班组管理就有了蓬勃的生机。2、和组员加深相互的理解在工作过程中，可能会遇到各种形形色色的问题。比如说，工作过程中有人因私事想请假这个小问题，我想我肯定要根据事情的重要性及工作的紧迫性两方面来考虑了。如果事情确实重要,工作有人可顶替或者说现在工作进度并不很紧的话,我当然会同意。否则我就会向其说清情况或向上级请示。再如：工作任务重，人员不足怎么办？面对这一问题，首先，我应该让组员有思想准备，激励他们，提高他们的工作积极性；然后向上级反映情况，要求进行相应的人员调动。我的思想就是：能完成任务的，我就积极地、尽力地完成，哪怕是加班加点；加班加点还是不行的，那就要向上级反映了。问题多

10、，但我处理问题的宗旨却只有一个：“能解决的，我就和组员一起现场解决；不太好解决的，大家一起想办法解决；实在棘手的、解决不了的，那我就及时地向上级反映。”通过问题的发生和问题的解决，使自己和组员走进“有福同享，有难同当”的境界，共创出“上班要尽职，下班要尽兴”的思想理念。除了在工作过程中是如此，我想，休息时间也该多加强一下思想交流。比如：下了班，和组员们一起吃顿饭、聊聊天；放了假，可以一起出去散心、旅游。这时，我们可以撇开工作和个人的身份，谈天南地北之事，论古今中外之人。当组员有困难时，要伸出自己的援助之手。这样，可以缩短自己和组员之间的距离，论公论私不都是很好吗？当问题、困难多的时候，我坚信：

11、答案、办法会更多。因为此时我们已不存在心灵之间的隔膜问题。3、树立好自我个人形象通过注意平常的一些小事，在组员中塑立良好的个人形象，我觉得这在班组的管理过程中是必要的，而且也是很见效的。如上下班准时，工作认真严谨，待人和善；有困难时要挺身而出；有工作任务时要以身作则。另外，我也应注意自身专业技能的再学习。以自己的行动来影响、感化自己组内的人员，使自己能够被尊重、被接受、被认可。这样，逐渐地形成一个以我为中心的班组。我想，有了我这样一个汇集点，行动就有了号召。组员的矛盾少了，却更加团结了；我向上级反应的问题也少了；而工作任务又能优质高效的完成了，我的班组管理也就上了一个台阶。班组是企业组织结构的

12、基石，是落实安全生产的最基层的生产组织，是一切工作的落脚点和出发点。4、做好传、帮、带1、传主管作为企业基层的管理人员，所承担的角色，不仅是一个基层管理者，更是一个“传道授业解惑”的老师。要及时传授新员工本行业相关的知识、技能以及经验之道，内容包括公司及项目的组织架构基本情况和规章制度、应知应会、岗位职责、工作常用体系文件及表格和填写方法、礼仪礼貌等及突发事件、常见问题处理应对技巧等。主管的职责之一就是对新员工进行技能与经验的传授和引导，我们不仅要端正自己的心态，更要学会与新员工交朋友；不仅是做他们的“头”，更要做他们的兄长。在工作中严格管理、诚心帮助他们；在生活中更要嘘寒问暖，真正的关心他们

13、，及时了解新员工的反应感受和困难，让他们感到团队的温暖，让他们感到师者之尊。还要加强与新员工的有效沟通，针对自己所传授的知识、难点、疑点，要学会提问，以便能及时了解新员工掌握程度，同时对新员工提出的疑问应给予及时、合理的解释。通过这种互动交流，不仅可以充分调动新员工学习求知的愿望，还能使其真正明白为什么要这样做，它的意义何在。最后，要注意不断给自己“充电”，及时弥补自己的不足。平时要注意资料收集，通过总结本专业领域的先进管理与操作经验，学习和吸收别人的成功经验；通过资料收集、案例分析、经验交流等多种形式，不断提高自身的专业技能及综合素质。给人一杯水，自己就要有一桶水，自己没有那个量，怎么能去教

14、别人呢？只有在这种“传道授业解惑”的过程中，给自己不断施加压力，最终促使自己也在不断得到提高与成长。2、帮当新员工掌握了一定理论性的知识、技能后，就必须在工作过程中去经历时间与实践的考验。主管所要做的就是鼓励下属大胆去做，去实际操作，不要害怕出错，出错没什么可怕，谁也不能保证不犯错，主管的责任就是对其进行监督，对其所做的过程进行全盘控制，发现问题及时指出，帮助他们及时地予以纠正。3、带即带头、带领。主管是公司规章制度、工作标准的执行者与监督者，要时刻在员工中做好表率与楷模作用，员工的眼睛都会盯着你，特别是新员工他们会把你作为学习的样板。因此作为主管平时要多注意自己的言行举止，绝不能嘴上讲一套，

15、做的又是一套；另外自己的工作标准要求一定要高，如果自己的标准不高，如何要求员工去按高标准去执行呢？要学会严以律己，宽以待人。主管在工作中一定要做到以身作则，以丰富的理论知识及实践经验带动班组，以自己的个人魅力去影响新员工。如工作中经常会遇到些突发事件，这时就应该自己身先士卒，及时地前往解决，通过果断的处理，将事态控制到最低，让新员工觉得自己的领导有足够的能力处理各类突发事件。榜样的力量是无穷的，今后如遇类似情况员工会效仿你的处理方式，而不是遇事只会推托，只会请示领导，最终事情虽然得以解决，但留给新员工的将是失望以及对你能力的怀疑。身教胜于言教，紧急时刻、危险与困难面前，主管都要抢在前面，用自己

16、的实际行动使员工折服。员工是企业的命脉，主管作为基层管理者，要时刻不忘肩上的重任，时时不忘培养新员工的“传，“帮”“带，三字真经0通过对新员工的认真培养，使他们的技能与素养得到提升,同时也使他们看到希望，增强自信心，提高工作积极性，增强企业的凝聚力，最终促使企业能够走上持续稳定的发展之路。5、如何做一个好领导1、威信一个领导者的威信在一个团队是非常重要的。它直接影响决策下达、实施及效果。如果没有员工听你的（心服口服），那你的决策如何得以实施？难道全靠教条的规章制度吗？值得反思。2、责权透明员工没有一定的权利，那他也就不会承担相对的责任。赋予员工一定权利，可以增加他们上进心、工作动力，使他们明白：工作不仅仅是死干蛮干，还可以发挥他们的才干、提高工作意识及效率和更好的表现自己，更重要的是：给了他们一个锻炼自己、发展的空间。3、言行一致做事出尔反尔