物业公司物业部内部及物业部员工服务管理标准作业规程.docx

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1、物业部内部管理标准作业规程1. O目的规范物业部内管理工作，确保各部门内部管理高效有序。2. O适用范围适用于物业部各部门的内部管理工作。3.0职责3. 1总经理负责审批物业部的年度工作计划，并组织监控物业部总体工种作质量。3. 2物业部主任负责组织物业部年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。3. 3各部门主任助理负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的规定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。3. 4各部门班组长及员工负责依据本规程按计划实施工作。4.0程序要点4.1 工作职责：详见各部门标准作业规程4.2 工作计划的规定4.2.1 年度（半年度）工作

2、计划：a）每年6月15日和12月15日前，各部门主任助理应根据公司总体工作计划，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作计划；b）年度（半年度）工作计划应以书面格式于6月20日和12月20日前报物业部主任进行审核。物业部主任应当于6月25日和12月25日前组织物业部主任助理工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司主任办公会议修订、批准；c）经批准后的年度（半年度）工作计划由物业部主任布置，各部门主任助理具体实施。计划的完成情况作为物业部主任、各部门主任助理的绩效考评指标之一；d）年度（半年度）工作计划的内容应包括以下

3、几部分： 年度工作目标； 主要工作实施说明；保证措施； 工作计划完成时间表；费用预算。4.2.2 月度工作计划：a）每月月底前，各部门主任助理应根据公司批准后的年度（半年度）工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划；b）月度工作计划应当于月底前报物业部主任审批，并将各部门计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；c）经物业部主任批准后的各部门月度工作计划由各部门主任助理具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各部门主任助理绩效考评依据之d）月度工作计划的内容应包括以下部分： 月度工作计划； 主要工作实施说明； 工作计划完成时间表： 费用预算。4.3 工作总结的

4、制定4.3.1 年度（半年度）工作总结：a）每年6月30日和12月31日前，各部门主任助理应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案b）编制出年度（半年度）工作总结报告书报物业部主任，由物业部主任召开物业部工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司总经理室；c）审议结论作为物业部主任、各部门主任助理绩效考评的依据之一；d）审议可以结合年度管理评审一起进行；e）年度（半年度）工作总结的内容要求包括： 计划目标的逐项完成情况、完成数据； 主要工作措施的实施情况； 员工的绩效考评结果；费用成本支出情况； 附录各种原始证据。4.3.2 月度工作小结：a）每月1日前，各部门主任

5、助理应当依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；b）工作小结应以书面形式报物业部主任进行审核。物业部主任应当在每月5日前将各部门月度工作进行小结汇总后上报公司行政部备案；c）物业部主任对工作小结的审核结果作为各部门主任助理月度绩效考评的依据之一；一一工作计划的完成情况(附统计数据)；员工绩效考评结果；附录的原始证据。4.4正常工作组织、布置、实施4.41工作例会、专项会议、协,调会议；a) 物业部主任或各部门主任助理每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开；一一通报各方面、各班组的主要工作实施情况；提出需要协助的问题、困难；布

6、置下一周的各项工作；一一总结上一周的工作实施情况；依据绩效考评管理标准作业规程和行政奖罚标准作为规程奖优罚劣。b) 专项工作会议是由物业部主任或各部门主任助理临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开： 有明确的解决问题目标；一一事先以书面通知形式知会相关人员； 有关人员的主要发言记录； 有结果。c) 协调会议是由物业部主任或各部门主任助理为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开：有书面通知；一一有相关人员的主要发言摘要；有结果。d) 各类会议均应有详细的会议要。4.4.2工作的组织实施；物业部主任、各部门主任助理应当严格依据物业部所有标准作

7、业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。4.5工作日常检查、监控4.3.1物业部主任、各部门主任助理、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。4.3.2检查频次及检查人；a) 物业部主任每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；b) 各部门主任助理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；c) 各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的工作日记中；d) 如遇特殊原因不能规定次数的检查，应当在工作日记中加以注明。4.3.

8、3检查方式：a) 检查可以采用抽检的方式，但主任助理、班组长每天到至少应有一次以上是全面检查；b) 检查的原则：重点部位、重要工作要重点、重复检查；一一在会议上列出来的问题要重点检查；一一对工作的执行结果要重点检查；检查时注意原始证据的保留。c) 检查以纠正违规、提高工作水平为目的，因而在检查出违规现象时，应当场于以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。4.6绩效考评4.6.1物业部主任、各部门主任助理及班组长应当依据每日的工作日记对下属员工进行绩效考评中的日检、周检和月检。4.6.2绩效考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程和物业部各部11绩效考评实施标准作业规程。4.7员工培训物业部应当

9、定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见培训管理标准作业规程、物业部各部门培训实施标准作业规程。4.8记录/管理4.8.1经审核批准后的年度(半年度)工作计划、工作总结由公司归档长期保存。4.8.2月度工作计划、工作小结由物业部归档保存。保存期5年。4.8.3各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存。保存期两年。4.8.4主任助理工作日记每半年归档由物业部保存，保存期5年。班组长工作日记每半年归档由各部门各自保存，保存期两年。4.8.5日检、周检和月检统一在每月底交回公司综合部归档长期保存。5.0记录6.O相关支持文件6.1绩效考评管理标准作业规程6.2物业部所有相关作业规

10、程6.3档案管理标准作业规程6.4行政奖惩罚标准作业规程6.5管理评审标准作业规程物业部员工服务管理标准作业规程1.0目的规范物业部员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业部所属各部门员工的服务工作。3.0职责1.1 公司物业部各部门主任助理负责监督、考核员工的服务行为。3. 2物业部全体员工负责按照本规程开展服务工作。4. 0程序要点4.1 总则：各部门主任助理每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。4. 2仪容仪表5. 2.1服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，

11、纽扣要扣齐，不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；f) 女员工应穿肉色丝袜；g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h) 男女员工均不允许带有色眼镜。4. 2.2须发：a) 女员工前发不遮眼，后发不超

12、过肩部，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm),不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。4. 2.3个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。1.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。1.2.5 每天上班前应注意检查自己

13、的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4. 3行为举止5. 3.1服务态度：a) 对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主任助理领班汇报。4.3.2行走：a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；c) 行走时，不允许随意与客户强道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；C)手

14、拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。4. 3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起,手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。4. 3.4其他行为：a) 不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；C)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤

15、脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；f) 不允许口叨牙签到处走。4.4言语4. 4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。5. 4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。6. 4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。7. 4.4告别语：再见、晚安8. 4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。9. 4.6道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了