民宿管理专项职业能力考核规范.docx

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1、民宿管理专项职业能力考核规范一、定义为客户提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制服务的人员。二、适用对象运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。三、能力标准与考核内容能力名称：民宿管理职业领域：民宿管家工作任务操作规范相关知识考核比重（一）1.接到预订通知后，第一时间确认入住客人信息，确认客人是否曾经入住过本店，询问客人具体到店时间，是否需要接送机，接送车，有无特殊接待要求。2检查预留，保留房间，查询客人历史记1 .客房清洁知识。2 .电话接听、与客户沟通知识。20%入住前准录，了解客人喜好。3.熟知住店新老客备3 .客人抵店前2小时检查房间、物品摆放、温度调试及公共区情况。

2、4 .能根据客人喜好及生活起居习惯布置房间，准备迎接客人。户资料。1.能提前10分钟到达约定地点迎接客1.熟知本地历史人，根文化，景区景点，据实际需要提供个性化服务。能提醒自驾客旅游线路，游玩攻人按规定停放车辆，并携带好随身贵重物略，美食体验推荐品。等。2.能带领客人到达民宿，主动帮助客人提2.熟悉各类菜品50%拿行营养价值知识。李，照顾、搀扶儿童和老人，适时介绍民宿3.制作各类茶基本情况、民宿所在地风土乡情、周边设施水、糕点知识。（二）与环境、客人可参与的活动等内容。4.客房整理、衣入住服务3.办理入住期间，提供温馨服务，如擦手物清洁、收纳知巾、识。茶水、糕点、迎客礼等。根据入住客人实际5.

3、食品安全与餐情况，准备可满足老人、孩子等所需的便利饮服务礼仪知识。物品及设备。4.能按照行业要求及当地公安要求办理入住，告知退房时间、早餐时间，入住期间的其他安全注意事项等。5.提供餐饮的民宿应满足不同民族客户的用餐需求。6 .能定期检查客房床单、被套、枕套、毛巾等日用品，保证每客必换，卫生间每天清理不少于一次，无异味。7 .客人入住后，及时满足、解决客人合理的临时需求，及时处理入住客房内设施设备出现故障等影响入住体验的相关问题。如遇极端天气，提醒客人相关安全注意事项。遇有客人投诉，第一时间赶赴现场处理。8 .能及时回复入住客人对周边风土人情，历史人文，景区景点，游览线路等事情的咨询，并给出合

4、理的游玩攻略。(三)离店服务1.能提前与客人沟通退房时间，提示客人整理好随身物品，协助客人办理退房手续。2 .客人离店时，能主动帮助客人提拿行李，送至上车地点或停车场，提示客人注意安全，目送客人离开。3 .记录好入住客人的基本信息，备注客人入住期间的实际体验及要求，重点记录客人的喜好、生活习惯等信息。1、办理退房知识、2、与人沟通知识。3、熟知伴手礼产品的性能，功效等。20%4.客人离店当天及时以短信、微信等通讯方式，发送店内欢送内容，感谢客人入住本店，并做出下次入住邀请。4、了解OTA平台规则。（四）后续服务1 .对客人开展满意度调查。2 .与客人保持联系，提供离店后的服务跟踪。使用交流软件

5、与客人沟通、提高服务满意度知识。10%四、考核要求（一）申报条件达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。（二）考评员构成考评员应具备一定的餐饮、客房服务专业知识及实际操作经验；每个考评组不少于3名考评员。（三）考核方式与考核时间采取实际操作考核方式，考核时间不少于120分钟。（四）考核场朔口设备要求1.场地要求考场面积不小于120平方米（客房、厨房）操作场地光线充足，空气流通，室内温、湿度适中,整洁无干扰,空气流通，具有安全防火措施。配备主考室、候考室各1间。2.设备要求序号设备、工具（材料）名称单位数量备注1模拟客房间202标准化厨房间23打扫客房相应的工具套10以上项目规范由汉中市职业技能鉴定指导中心、陕西省民宿服务行业协会和汉中市两山转化培训学校有限责任公司共同开发。