家政服务业通用规程.docx

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1、目录目录1家政服务行业服务通用规程概述2育婴护理通用服务规程4月子护理通用服务规程6养老护理通用服务规程6托育管理通用服务规程8家居保洁通用服务规程9家务服务员通用服务规程11母婴护理员通用服务规程12家庭照护员通用服务规程13客户管理要求15家政服务行业服务通用规程1范围本标准规定了家政服务的术语和定义、家政服务机构基本要求、家政服务人员的基本要求、家政服务内容、家政服务质量要求、客户管理要求、家政服务机构的等级划分规定等。本标准适用于XX家政服务机构对家政服务的管理。2规程性引用文件下列文件中的内容通过文中的规程性引用而构成木文必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用

2、于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB4112/T2902020家政服务育婴服务规程SB/T10848-2012家政服务员培训规程SB/T10849-2012家政服务业应急快速反应规程GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件3. 1家政服务domesticservice以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪、物品整理收纳等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。3.2家政服务机构domesticservicea

3、gencies指提供家政服务的组织，具独立法人的企业，包括中介型及员工制家政公司、社会团体等。3.3家政服务员domesticserviceservants是指以家庭为服务对象，进入家庭成员住所或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪、物品整理收纳等有偿服务，满足家庭生活需求的服务员。4家政服务机构经营管理要求4.1资质要求4. 1.1依法取得工商营业执照或民办非企单位登记证书，具有合法的经营资质。4. 1.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。按照核定的经营范围，开展业务活动。4. 1.3应在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、

4、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等）。4. 1.4应有规程的管理制度，明确的业务管理流程。4. 1.5应有明示相关服务公约、服务项目、服务标准、收费标准、服务热线、投诉电话等，自觉接受消费者监督。4. 1.6应自觉遵守国家的法律和法规，认真履行中华人民共和国消费者权益保护法，保障消费者权益。4. 1.7应依法签订相关合同。4. 1.8应执行财务会计制度，依法纳税。4.2 设施要求4.2.1场所具备可保障经营需要的固定、合法经营场地，家政服务机构建筑面积不小于50m2。4.2.2办公场所布局合理，宜具备业务接待场地、培训场地和休息场地。4.2.3配备经营必备的计算机、身份证阅读器、打印

5、机、传真机及其他辅助办公、通信设备等。4.2.4办公环境清洁、整齐，卫生状况良好，消防安全措施到位。4.3 家政服务行业人员要求4.3.1家政服务机构应与管理人员签订劳动合同，建立员工档案，为其依法缴纳社会保险；4.3.2对家政服务员实行员工制管理的家政服务机构应与家政服务员签订劳动合同，建立员工档案，为其依法缴纳社会保险；4.3.3对家政服务员实行中介制管理的家政服务机构应与家政服务员签订服务协议，协助其购买人身意外伤害保险；4.3.4督促家政服务员每年进行健康体检；4.3.5建立家政服务员岗位技能、健康信息等档案；4.3.6按时足额发放管理人员工资和家政服务员劳动报酬；4.3.7制定年度从

6、业人员培训计划，建立培训档案；4.3.8宜实行家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度；4.3.9组织参加政府、行业协会等举办的职业能力培训和考核，提高管理水平和服务技能；4. 3.10组织开展家政服务员技能大赛、评选等活动。5服务内容与人员基本要求4.1 育婴护理服务规程4.1.1 育婴护理人员基本要求5. 1.1.1遵纪守法，爱岗敬业，守时守信、尊重客户，具备良好的职业素质。5.1.1.2尊重客户，提供文明、耐心、周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺。5.1.1.3及时清理个人卫生，具备良好的卫生习惯，入户服务前要出示上岗证，做到持证上岗。5.1.1.4定期参加

7、职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能，有合法的从业资格或具备有相应的从业资格证书。5.1,1.5五官端正，身心健康，应无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。5.1.2育婴护理服务内容5.1,2.1对婴儿进行科学喂养：指导进行母乳喂养，调配奶粉，添加辅食，制作婴儿饭菜，按要求为婴儿喂奶，并辅助婴儿进食进水。5.1.2.2对婴儿能够进食和制作婴儿食品。5.1,2.3处理、训练婴儿的大小便。5.1.2.4清扫地面，室内通风。5.1,2.5整理婴儿床铺、童车、衣物。5.1.2.6拆洗婴儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。5.1.2.7清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品。5.1.2.8日常生活保健与护理

8、。5.1.2.9配合完成预防接种工作。5.1.2.10对婴儿进行早期教育，辅导婴儿学会使用发育阶段期适宜的玩具。5.2月子护理服务规程5. 2.1月子护理人员基本要求6. 2.1.1具备良好的社会公德和职业道德、热爱月子护理事业，有专业的月子护理经历和经验，遵纪守法、能吃苦耐劳，品行良好，无劣迹记录，相溶性较好等基本素质；7. 2.1.2O周岁一55周岁之间，具备初中毕业以上文化程度，能说普通话，口齿清晰；8. 2.1.3身体健康，容颜端庄、性格开朗、精神状况良好，持有县级以上医院的体检健康证明；9. 2.1.4具备本人有效证件（身份证、学历证、下岗等业证或暂住等相关证件）；10. 2,1.5

9、持有人社局备案的初级以上月嫂或育婴师、母婴护理师等级资格证书及经月子护理服务公司正规培训后取得的上岗证。11. .2月子护理服务内容母婴月子护理是具有一定的任职资格和基本素质与技能，通过专业理论知识的学习和操作技能训练后，能独立对产妇、出生后3个月以内新生儿进行生活照料和保健服务的人员。5.2.3宝宝护理a）生活护理：24小时护理，照顾宝宝的一切饮食起居，喂水、喂奶、换尿布、洗澡，为宝宝每天按摩、抚触，知道宝宝游泳，锻炼身体；b）专业护理：脐带消毒，为宝宝测量体温，观察宝宝大小便，观察宝宝有无身体异常，及时提醒协助治疗，清洗消毒宝宝尿片，洗涤宝宝衣物，消毒奶瓶，晚上陪宝宝睡觉；c）常见病护理：

10、对脐带消毒护理；尿布疹、鹅口疮、黄疸等常见病的观察与护理；5. 2.4产妇护理a）生活护理：帮助产妇擦洗身子、观察恶露，洗涤产妇衣物，将护理与家务兼顾；b）乳房护理：乳房清洁按摩，帮助产妇通乳，解决乳房胀痛，教会产妇正确的哺乳姿势；c）营养搭配：为产妇制作营养餐，合理安排产妇饮食；5.3养老护理服务规程5.3.1服务人员基本要求5.3.1.1有合法的从业资格或具备有相应的从业资格证书。5.3.1.2遵纪守法，遵守职业道德。5.3.1.3身体健康，有定期体检证明。5.3.1.4统一着装，佩戴牌工，仪容仪表端、大方、整洁。5.3.1.5使用文明用语，语言简洁、清晰，能与老年人进行良好的沟通。5.3

11、.1.6尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。5.3.1.7确定养老护理级别，分别为：自理、半护；全护、特护；四个护理级别。5.3.1.8自理：被护理人员属完全行为能力人，思维正常，活动自如。5.3.1.9半护理：被护理人员头脑清醒，身体活动稀有不变。5.3.1.10全护理：被护理人员思维基本正常行动不便，有时大小便失禁。5.3.1.11特技护理：被护理人员不能行动，完全依赖他人照顾。5.3.2老年人生活照料服务内容个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。5.3.2.1个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚

12、，协助整理个人物品，清洁平整床铺，更换床单等。5.3.2.2衣着服务包括协助穿脱衣裤、帮助扣扣子、更换衣裤、整理衣物等。5.3.2.3修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。5.3.2.4做食服务包括协助用膳、饮水，或喂饭、喂水、管饲等。5.3.2.5如厕服务包括定时提醒人厕、协助如厕，使用便盆、尿壶等。5.3.2.6口腔清洁护理包括刷牙、漱口，协助清洁口腔、假牙的清洁保养等。5.3.2.7皮肤清洁护理包括清洗会阴、擦浴、沐浴等。5.3.2.8压疮预防包括保持床单位干燥、清洁、平整;定时翻身更换卧位，防局部受压过久，受压部位按摩增进血液循环；保持皮肤干燥、清洁，预防皮肤受伤等。5.3

13、.2.9便溺护理包括大小便失禁、尿潴留、便秘、腹泻老人的照护，实施人工排便、清洗、更换尿布等。5.4托育管理服务规程5.4.1托育人员基本要求5.4.1.1托育工作人员应当具有完全民事行为能力和良好的职业道德，热爱婴幼儿，身心健康，无虐待儿童记录，无犯罪记录，并符合国家和地方相关规定要求的资格条件。5.4.1.2托育工作人员应接受岗前培训和定期培训，通过集中培训、在线学习等方式，不断提高工作人员的专业能力、职业道德和心理健康水平。5.4.1.3托育工作人员应具备法治教育，增强法治意识。对虐童等行为实行零容忍，一经发现，严格按照有关法律法规和规定，追窕有关负责人和责任人的责任。5.4.1.4托育

14、应当依法签订劳动合同。5.4.2托育管理服务内容5.4.2.1应当科学合理安排婴幼儿的生活，做好饮食、饮水、喂奶、如厕、洗、清洁、睡眠、穿脱衣服、游戏活动等服务。5.4.2.2应当顺应喂养，科学制定食谱，保证婴幼儿膳食平衡。有特殊喂养需求的，婴幼儿监护人应担提供书面说明。5.4.2.3应当保证因幼儿每日户外活动不少于2小时，寒冷、炎热季节或特殊天气情况下可酌情调整。5.4.2.4应当以游戏为主要活动形式，促进婴幼儿在身体发育、动作、语言、认知情感与社会性等方面的全面发展。5.4.2.5应当重视婴幼儿的情感变化，注重与婴幼儿面对面、一对一的交流互动，动静交替，合理搭配多种游戏类型。5.4.2.6

15、应当提供适宜刺激，丰富婴幼儿的直接经验，支持婴幼儿主动探索、操作体验、互动交流和表达表现，发挥婴幼儿的自主性，保护婴幼儿的好奇心。5.4.2.7应当建立照护服务日常记录和反馈制度，定期与婴幼儿监护人沟通婴幼儿发展情况。5.5家居保洁服务规程5.5.1家居保洁人员基本要求5.5.1.1上岗统一穿工作服，佩戴工号牌，严禁穿拖鞋。工作服要整洁，勤换洗。5.5.1.2主动与业主或住户打招呼，问好，交谈时，不问及客户隐私，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺，恶语伤人。5.5.1.3与外人或同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及客户的家庭情况与隐私。5.5.1.4工作时间严禁翻捡业主或住户弃置的酒瓶、易拉罐、纸箱等可回收的废弃物。5.5.1.5严禁与业主/住户吵架、打架，严禁在公共场所与同事吵架、打