政务服务体验官实施方案+政务服务中心延时服务工作方案.docx

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1、目录政务服务体验官实施方案政务服务中心延时服务工作方案政务服务体验官实施方案为贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（*）*号）文件，拓宽优化营商环境工作监督渠道，提高政务服务水平和行政审批效率,建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，高效开展体验监督工作，结合实际，特制定本实施方案。一、工作目标以“面向用户、以实促优”为目标，围绕旗政务服务中心政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“办事群众视角”实地体验办事大厅及窗口服务工作情况，通过“走流程”和“找亮点”等方式，发现问题、反馈问题、分析问题、监督整改，促进政务服务工作质量的改

2、进提升。二、名词解释“政务服务体验官”，是指通过组织社会各界、各领域人士对政务服务部门的审批效率、服务质量、工作作风、改革进度等方面进行监督体验的工作制度，采取网办、实地体验、社会调查的形式，进行体验监督，推动问题发现与解决，倒逼改革深化，为持续优化营商环境，提升政务服务质效汇聚智慧、凝聚力量。三、主要内容（一）体验官招募。*政务服务中心通过单位推荐与个人自荐相结合的方式向社会各界，各领域公开招募“政务服务体验官”，拟邀请人大代表和政协委员、政府工作人员、企业代表，用户代表以及自愿参与政务服务体验工作的普通群众作为“政务服务体验官”，推荐单位及自荐人员填写*政务服务中心“政务服务体验官”推荐表

3、或自荐表（详见附件）后由政务服务局审定。招募条件1.政治素质好，有较强的法制观念和良好的职业道德，客观公正，原则性强，能够廉洁自律。2 .社会责任感强，热心公益事业，勇于承担“政务服务体验官”职责，敢于发表意见。3 .能够密切联系群众，有较好的人际沟通、语言文字表达和分析研究能力。4 .身心健康，具备与岗位要求相适应的身体素质和工作精力。（二）工作职责全流程沉浸式体验和感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，并对政务服务中心的工作进行体验监督，提出建议，有针对性地提高政务服务水平。1、网办体验。通过*政务服务网、蒙速办、蒙企通等线上平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能

4、设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通2、实地体验。通过到政务服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对政务服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。3、改革创新专题体验。对“一窗通办”“跨区域通办”“办不成事反映窗口”“一件事一次办，数字政务体验区，政务公开专区，24小时自助服务区等改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。4、12345政务服务便民热线体验。实地查看12345热线办公场所，

5、体验对群众诉求事项的接听、登记、解答；了解按责转办工单、限时接收和办理、统一督办、考核、回访全流程提出改进建议。5、社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。(三)成果运用1.建立“体验、评价、反馈、优化、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，反馈至相关窗口落实整改优化，明确整改时限，科学、合理地进行减流程、压时限、减材料，做到件件有反馈、事事有回应，推动各项改革成果在更多事项、更广领域推广复用。2、政务服务中心在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，通报工作成效，听取“政务服务体验官”对工作提出的意见建议，

6、探讨优化下一步工作。（四）加强体验官管理。政务服务中心每半年至少开展一次政务服务体验；“政务服务体验官”不得以个人名义擅自向社会发布体验活动中收集到的信息，不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作，不得有利用身份接受体验单位的宴请、礼品等谋取私利或其他不正当利益行为。四、保障措施（一）*政务服务中心对“政务服务体验官”进行适当的指导、培训，为其提供必要的开展工作的条件，同时依据体验官参与体验的评价记录、工作情况进行动态管理；各相关推荐单位要高度重视，做好宣传动员和人员推荐工作，积极配合“政务服务体验官”开展工作。（二）在每次政务服务体验后，政务服务中心将体验报告或评价发给相关单位

7、，总结经验、反馈问题、督促相关单位部门整改提升。（三）各有关单位要对推行“政务服务体验官”机制形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广，形成良好的氛围。政务服务中心延时服务工作方案为贯彻落实*行政公署办公室关于进一步规范全*各级政务服务中心延时服务的工作方案（*署发（*）*号）文件要求，切实解决企业群众“上班没空办、下班没处力、”的痛点难点问题，按照“放管服”改革和优化营商环境各项工作部署，进一步提高服务精准化、便利化水平，结合我*实际，制定本方案。一、工作目标以*思想为指导，坚持需求导向，切实解决“工作时间没空办”“休息时间没处办”“未办完还要再次跑”等难题，政务服务中心提供“工

8、作日延时办”“周末不休息”等相关延时服务，最大程度地满足企业和群众服务需求，进一步增强企业和群众的幸福感、获得感。二、服务时间（一）推出“工作日延时办”服务举措周一至周五，*政务服务中心坚持“当天号当天清”原则，根据企业群众办事需求，主动延长服务时间，落实“工作日延时办”服务。（二）推出“周末不休息”服务举措*政务服务中心周末延时服务时间统一为周六、日上午9：00-12：00,*政务服务中心综合窗口周末延时服务时间为周六、日上午9：00-12：00,下午15：00-18：00,根据实际情况可延长服务时间，无人预约也要开展周末延时服务。三、延时服务事项*政务服务中心将进厅部门的1502事项纳入周

9、末延时服务范围，做到医保、社保、住房公积金、不动产、公安、教育、卫生、食品、投资备案、劳动用工备案等事项周末延时服务全覆盖。1 ,已委托授权*政务服务中心综合窗口受理的事项，由*政务服务中心综合窗口工作人员负责周末延时服务，做好收件受理服务，即办件应及时联络相关部门首席代表进行审批办结，各委托部门指定首席代表做好工作配合，及时响应。2 .未委托授权*政务服务中心受理的事项，由部门负责延时服务：涉及*公安局，*人力资源和社会保障局，*市监局，*医疗保障局，*住房公积金管理部，*自然资源局不动产中心，*民政局，*城管局，*供电公司等公共服务部门，由各部门安排提供工作日及周六、日延时服务，做到即办件

10、现场办结，承诺件提供受理服务。四、其他工作要求3 *政务服务中心全面规范工作日延时服务及周六、日预约延时服务工作，合理开设服务窗口，安排专人值班，严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度，确保延时服务工作不断、服务不减、标准不降，努力提升企业群众幸福感和获得感。周末延时服务期间受理的事项，承诺办结时限可顺延可2个工作日。（一）畅通预约服务渠道4 *政务服务中心对外公开预约电话，并安排专人负责预约电话的接听、登记等工作，为企业群众提供预约事项咨询导办深度服务，申请人可以采取现场预约、电话预约的方式提前一个工作日向政务服务大厅提出延时服务申请。根据预约情况安排延时服务窗口数量及人员做好与提供延

11、时服务的部门和综合窗口工作人员的沟通和对接。（二）全力提高即办件事项服务水平延时服务期间，办事群众所办事项属于即办事项的，原则上要即时办结完毕。对因受部门业务系统开放时间限制或延时服务期间办事人临时上门无法现场办理完毕且满足申报条件的即办事项，应予以收件受理，并告知结果取件时间、方式。（三）认真落实调休假制度对于在延时服务期间工作的人员，可选择补休，以保障工作人员合法权益，激发参与延时服务的主动性和积极性。各部门要结合工作实际，合理设置岗位，科学安排工作人员和班次，保证窗口工作人员可轮换，要强化考勤制度，落实好窗口值班人员轮休补休等保障措施。（四）加强后勤服务保障工作5 *政务服务局加强统筹调

12、度和沟通协调，强化咨询引导、设备维修、网络畅通、秩序维持、卫生保洁等后勤服务保障工作，确保延时服务工作稳定、有序开展。（五）加强组织管理1.*政务服务中心及*直各部门窗口要认真贯彻落实，做好协调，安排综合素质高、业务能力强的负责人或业务骨干带班，AB岗工作人员依据实际情况轮流开展周六日延时服务，务必确保延时服务工作全面完成。自行安排人员提供周末延时服务的部门需在每周五上午12：00前将周六、日延时服务工作人员名单报送至政务服务大厅管理办，便于统筹开展服务。2.窗口工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向相应部门负责人报告，并由负责人另行安排工作人员向申请企业群众提供延时服务。3窗口工作人员在提供延时服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的任何费用。4 .提供延时服务时，如遇到同时涉及多个窗口或多名窗口工作人员的情况，应由牵头受理窗口或窗口工作人员协调相关窗口或窗口工作人员提供延时服务。5 .如窗口工作人员和后台审批人员违反本方案制度规定的，将严格按照相关规定处理。6 .*政务服务局做好关于延时服务的统筹协调管理工作，加强对各部门延时服务的督查和考勤，做好工作日、周六、日值班管理和巡查。