住宅物业服务标准表.docx

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1、住宅物业服务标准表项目基本要求分级服务要求综合服务一级1 .服务与被服务方签订物业管理服务合同，双方权利义务关系明确，物业服务合同备案手续齐全；2 .财务管理运作规范，账目清晰，并按规定定期公布物业服务费和物业专项维修资金收支账目；3 .小区内设置管理处，办公场所整洁有序。管理处24小时有人值班；4 .管理制度完善；5 .公布物业服务项目、服务标准、收费标准，并公布价格主1.有专门的业主或使用人接待区域；配置办公家具、电话、电脑、网络、打印机等办公设备，并开通业主QQ群，微信群等网络沟通平台；2 .项目负责人具有3年以上小区经理任职经历；3 .管理处各岗位每天12小时（8：00-20：00）进

2、行客服业务接待，其余时间有专人值班，并提供服务；4 .公示24小时服务电话，业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主报急修的20分钟内到达现场处理（预约除外），回访率达100%,满意率达90%以上；5 .每年至少2次征询并走访业主对物业服务的意见、建议，走访住户不低于8皿，满意率达9胱以上；对业主提出的意见、建议进行分析并在10天内予以整改；6 .每半年开展2次以上健康有益的社区文化活动。主要节假日在小区做节日环境布置。二级管部门监督电话；6 .物业管理档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；7 .管理人员工统一着装，佩戴标志，仪表整洁，语言行为规范；主要管理人员姓名、职务、照片上墙公

3、示；8 .公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算和其它物业服务代收代付费用情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊情况；9 .对违反法规规定和管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的，及时报告；1.有业主和使用人接待区域；配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设备；2 .项目负责人有1年以上小区经理工作经历；3 .管理处各岗位每天10小时（8：00-18：00）进行客服业务接待，其余时间有人员值班，并受理报修业务；4 .公布24小时物业服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主

4、咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主报急修30分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场，满意率达85%以上；5 .每年1次征询并走访业主对物业服务的意见，走访住户不低于70%,满意率达80%以上；对业主提出的意见进行分析并在半月内予以整改；6 .每年开展2次以上健康有益的社区文化活动。元旦、春节等节日在小区内做节日环境布置。三级1.配置有电话、电脑、网络等办公设备；2 .项目负责人有3年以上物业管理工作经验；3 .管理处各岗位每天提供8小时（8：00-12：00,14：00-18：00）客服业务接待，其余时间有人员值班，并提供服务；4 .公布24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉

5、及受理维修等。业主咨询、投诉在4天内予以答复处理；业主报急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，满意率达75%以上；5.每年1次征询并走访业主对物业服务的意见，走访住户不低于60%,满意率达70%以上，对业主提出的意见进行分析并在30天内予以整改；6.每年开展1次健康有益的社区文化活动。四级10.在小区设置醒目、简洁的倡导文明言行的“遵德守礼”提示牌。1.有必要的办公设备；2 .项目负责人有2年以上物业管理工作经验；3 .管理处各岗位每天提供8小时（8：00-12：00,14：00-18：00）客服业务接待，其余时间有人员值班；4 .公示24小时服务电话，及时解答业主的咨询、处理业主投诉

6、及受理维修等。业主咨询、投诉在7天内予以答复处理；业主报急修4小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，满意率达70%以上；5 .每年1次征询并走访业主对物业服务的意见，走访住户不低于50%。对业主提出的意见进行分析并在本2个月内予以整改；房屋管理与维修养护服务一级1 .每年1次编制房屋及共用部位、共用设施设备日常管理和维修养护计划；2 .小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志；3 .墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致；4 .对外墙面砖、涂料等装饰材料进行日常巡视，及

7、时编制维修计划，适时组织维修，保持房1 .每年至少2次对房屋结构进行全面检查，发现特殊情况及时报告建设行政主管部门、建设单位并做好记录；2 .每两天至少巡查1次共用部位和配套设施，有损坏现象的5天内恢复正常（物业企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外），巡查、维修和保养记录齐全；3 .每天至少巡查1次装修施工现场，并有记录。二级1.每年2次对房屋结构进行全面检查，发现异常情况及时报告建设行政主管部门、建设单位并做好记录；2 .每周巡查2次共用部位和配套设施，有损坏现象的5天内恢复正常（物业企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外），巡查、维修和保养记录齐全；3 .每周至少

8、3次巡查装修施工现场，并有记录。三级屋外观完好、整洁；5 .按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。业主、使用人装修前，依规定与装修人签订装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，并加强监督管理；6 .装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，并采取围档、遮盖等措施。1 .每年1次对房屋结构进行全面检查，发现异常情况及时报告建设行政主管部门、建设单位并做好记录；2 .每周巡查1次共用部位和配套设施，有损坏现象的10天内恢复正常（物业企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外），巡查、维修和保养记录齐全；3 .每周至少2次巡查装修施工

9、现场，并有记录。四级1 .每年1次对房屋结构进行全面检查，发现异常情况及时报告建设行政主管部门、建设单位并做好记录；2 .每周巡查1次共用部位和配套设施，有损坏现象的两周内恢复正常（物业企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外），巡查、维修和保养记录齐全；3 .每周至少1次巡查装修施工现场，并有记录。公共秩序维护一级1 .配有秩序维护员，秩序维护员应无犯罪记录；2 .秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐；3 .有火灾、治安、暴风雨、公共卫生等突发事件应急预案。接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协

10、助采取相应措1 .秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责；配备对讲装置和必要的安全护卫器械；2 .秩序维护员每2小时对重点区域、重点部位巡逻1次，有巡查记录存档；3 .各出入口设专人24小时值勤，小区主出入口实行双人值勤，每天7：00-12：00.14：0019：00站岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆、大件物品进出登记和异常情况处置记录；4 .保持小区入口环境整洁、有序、道路畅通，礼貌询问外来人员，并通过电话、对讲系统等方式联系住户核对信息，决定是否放行，劝阻无关外来人员、车辆随意进入小区；5 .小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单

11、元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、电子巡更等主要技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息；6.控制中心接到报警信号后，安防人员10分钟内尽快赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。二级施；4 .秩序维护员按照指定路线和时间进行24小时巡逻。巡查中发现违规行为、不安全状况等异常情况时，应立即通知管理处，并在现场采取必要措施，按规定及时报告有关部门；5 .协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。协助

12、有关部门制止违法、违规的行为；6 .电动自行车停放有序；有安全的充电设施。1.秩序维护人员中50周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责；配备对讲装置或必要的安全护卫器械；2 .秩序维护员对重点区域、重点部位白天每2小时至少巡查1次，晚上每3小时巡查1次，有巡查记录；3 .各出入口设专人24小时值勤，小区主出入口每天7：00-9：00.17：0019：00站岗值勤。门岗值守有详细交接班记录和外来人员、车辆登记、大件物品进出和异常情况处置记录；4 .保持小区入口环境整洁、有序、道路畅通，礼貌询问外来人员，并通过电话、对讲系统等方式联系住户核对信息，决定是否放行，劝阻无关外来人员、

13、车辆随意进入小区；5 .小区应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警等3项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息；6 .控制中心接到报警信号后，安防人员15分钟内尽快赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。三级1 .配备有秩序维护人员，身体健康，工作认真负责。；2 .秩序维护员对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，有巡查记录；3 .主出入口设专人24小时值班看守，边门定时开放并有专人看守。门岗有详细的外来人员、车辆、大

14、件物品进出登记记录；4 .礼貌询问外来人员来访事由，劝阻无关人员、车辆进入小区。保持小区入口环境整洁、道路畅通；5 .对安全电子监控系统实施24小时监控。对异常情况及时做出反应并记录处置情况；6 .监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。四级1 .配备有秩序维护人员，身体健康，工作认真负责；2 .秩序维护员对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，有巡查记录；3 .主出入口24小时值守，边门定时开放并有专人值守，门岗应有重要情况和交接班记录；4 .礼貌询问外来人员来意，劝阻无关人员、车辆进入小区。保持小区出入口环境整洁、交通有序；5 .对安全电子监

15、控系统实施24小时监控并及时记录。对异常情况即时作出反应并记录处置情况；6 .监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。共用设施设备运行维护一级1 .各类设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；2 .设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准；3 .对设备故障及突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录；4 .保持路面平整、无破损、无积水，无井盖缺失，侧石平直1 .每周巡查1次道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏3天内修复；2 .每半月巡查1次围墙，每日巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等，发现损坏立即修复；3 .每月检查1次安全标志，保证标志清晰完整，设施运行正常。；4 .每天巡查1次二次供水设备，每季1次对水泵润滑点加油，及时对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁；5 .每天巡查1次污水泵等排水系统，每季1次润滑加油，确保排水系统运行正常；6 .每天1次检查路灯、楼道灯等公共照明系统，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，完好率不低于98%,并按规定时间定时开关。7 .消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每月巡