智慧树知到2024《服务营销》期末考试答案.docx

《智慧树知到2024《服务营销》期末考试答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《智慧树知到2024《服务营销》期末考试答案.docx（11页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、才智树知到2024服务营销期末考试答案1.【单选题】（2分哪一种定价法认为在服务过程中发生的全部活动都干脆或者间接支持服务的生产和销售OA.变动成本B.固定成本C.基于活动成本计算法D.成本加成法2.【单选题】（2分）在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要缘由源于服务特性中的OA.易逝性B.无形性C.差异性D.不行分别性3 .【单选题】（2分）牢靠、简单运用指的是OA.体验特征B.信任特征C.搜寻特征D.满足特征4 .【单选题】（2分）O是服务企业经营活动的动身点和归宿A.销售额B.满足顾客的需求C.业绩D.实现顾客价值5 .【单选题】（2分）属于品牌化的表层要素OA.品牌标记B.品牌

2、术语C.品牌符号D.品牌设计6.【单选题】（2分）服务型企业人员推广的优点不包括OA.干脆对话B.反映快速C.发展效率D.培育感情7 .【单选题】（2分）企业家最核心的经营观念是OA.开放观念8 .竞争观念C.合作观念D.市场观念9 .【单选题】（2分）饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于OoA核心服务10 基本服务C.协助服务D.便利服务11 【单选题】（2分）服务的内容不包括OA.核心服务B.便利性服务C.商品服务D.支持性服务10.【单选题】（2分）服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（A.服务质量限制的难度较大B.顾客参加服务过程C.服务不简单向顾客展示或沟通D.供求

3、冲突大I1.【单选题】（2分）客户关系管理的终极目标是O的最大化A.客户关系B.客户资产C.客户资源D.客户生命价值12.【单选题】（2分）以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是OA.人员B.顾客举荐C.相关销售D.顾客挽留13 .【单选题】（2分）确定服务产品的价格的上限的是OOA.成本B.竞争C.需求D.市场14 .【单选题】（2分在服务过程中，服务人员到处表示情愿根据顾客的指示供应服务，结果使顾客感到满足，这是O的效应。A.感知限制B.行为限制C.心理限制D.过程限制15 .【单选题】（2分）服务促销与实体产品促销的区分不包括OA.产品质量B.消费者看法C.购买需求和动机D.购买过程16

4、 .【单选题】（2分）当企业内部拥有优势而外部受到威逼时，应采纳OOA.退出性战略B.防卫性战略C.扩张性战略D.分散化战略17 .【单选题】（2分）志向的服务是指OA.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务B.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务C.顾客心目中服务应达到和可达到的水平D.顾客心目中憧憬和渴望追求的较高水平的服务18 .【单选题】（2分）以下产品中，（）具有较强的可找寻特征。A.家具B.导游C.理发D.餐饮19 .【单选题】（2分）服务需求与服务企业生产实力难以匹配的主要缘由是由服务的O造成的。A.差异性B.易逝性C.不行分性D.无形性20 .【单选题】（2分）服务补救干

5、脆关系到客户满足度和OA.看法B.认知度C.行为D.忠诚度21 .【单选题】（2分）下列哪一项不是与顾客建立关系的方法OA.服务保证B.迷人的实惠C.财务联系D.好口碑22 .【单选题】（2分）O主要强调员工向顾客供应服务的技能。A.互动营销B.外部营销C.内部营销D.企业营销23 .【单选题】（2分）肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎观临“，对离开的顾客高呼“感谢光临”，这属于OOA.非物质环境因素B.设计因素C.社会因素D.四周因素24 .【单选题】（2分）促销活动属于顾客预期质量影响因素中的OoA.顾客需求B.顾客口碑C.企业形象D.市场沟通25 .【单选题】（2分）服务创新的第一个步骤是

6、OOA.了解机构的服务理念B.新服务的蓝图设计C.产生新服务的构想D.建立服务创新战略26 .【单选题】（2分）在同一学期中，某高校的李教授和王教授分别担当着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的O引起的A.差异性B.不行分性C.不行储存性D.无形性27 .【单选题】（2分）企业应主动（）顾客埋怨A.压制B.诱导C.激励D.避开28 .【单选题】（2分里兹卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜爱有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素？OA.创新度B.顾客导向性C.无形性D.创新来式29 .【单选题】（2分）由于服务的O特征，使服务的供求始终难以平衡。A.不

7、行感知性B.品质差异性C.不行分别性D.不行贮存性30 .【单选题】（2分）服务定位的程序不包括OA.选择相对竞争优势B.明确企业潜在的竞争优势C.显示独特的竞争优势D.明确企业的市场优势31【多选题】（2分）服务营销的7Ps除了产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）之外，还有A.E旺盛（Prosperity）B.C环境（Physicalenvironment）C.人员（Personnel）D.B流程（Process）ED安排（Planning）32【多选题】（2分）莫拉比安-罗素模型的两个维度是A.刺激B.充溢 C.开心D.认知E.丰富33【多选

8、题】（2分）在对服务时间进行调整时，可以实行的手段有OO A.建立预订系统 B.告知高峰时间C.上门服务D.降价或供应实惠34【多选题】（2分）服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）o A.顾客在购买服务产品时难以评估其质量 B.服务产品不简单向顾客展示C.服务易于实现标准化D.服务产品更简单沟通沟通35【多选题】（2分）期望的服务是O的函数 A.顾客的实际经验 B.企业形象C.服务水平D.顾客的口碑沟通E.顾客的个人需求36【多选题】（2分外部营销包括OA.服务分销B.服务定价C.服务满足D.服务促销E.服务打算37【多选题】（2分）服务产品定价的影响因素有OA.需求B.竞争C.价

9、值D.成本E.市场38【多选题】（2分）服务地点调整的手段有OA.多网点服务B.假日营销C.敏捷的用工制度D.上门服务39【多选题】（2分基本服务组合的服务要素主要包括OA.核心服务B.服务形态C.附加服务D.便利服务E.协助服务40【多选题】（2分）下列属于商业模式画布的内容包括OA.关键业务B.市场细分C.价值主见D.核心资源E.成本收入41【多选题】（2分）在顾客期望的动态模型中，动态演化体现在OOA.隐性期望向现实方向演化B.模糊期望向现实期望演化C.模糊期望向显性期望演化 D.非现实期望向现实期望演化 E.隐性期望向显性期望演化42【多选题】（2分）信息有形化包括OA.创建服务的有形

10、展示B.供应服务保证C.激励对公司有利的口头传播D.在广告中创建性地运用易被感知的有形展示E.强调与服务相关的有形物43【多选题】（2分）以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？OA.重复购买B.探究购买C.顾客举荐D.顾客投诉44【多选题】（2分）服务营销组合中除了“产品”，“价格”，渠道和促销外，还增加了那些元素（）。A.场所B.流程C.有形展示D.人员E.品牌F.品质45【多选题】（2分）下列关于服务价值的论断哪些是正确的？OA.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。 B.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之C.服务价值是指顾客为购买

11、某一产品或服务所期望获得的组利益。D.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。46【多选题】（2分在服务营销的TP中，人员包括OoA.一线服务人员 B.服务环境中的其他顾客C.顾客D.一般公众47【多选题】（2分）服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图OOA.是进行服务创新和改进的工具B.有利于降低顾客购买服务产品的风险C.有助于服务机构树立整体观念D.有利于开展关系营销服务营销的般特点是OA.营销方式单一性B.供求分散性C.服务人员的技术技能技艺要求高D.消费者需求弹性大 E.营销对象困难多变49【多选题】（2分）服务承诺的作用体现在服务承诺有助

12、于OA.调整服务期望B.降低顾客的认知风险C.加强顾客对服务质量的监督D.服务的有形化50【多选题】（2分）正确的服务补救策略是OA.有意犯下小的失误B.激励投诉C.仅供应物质补救D.快速补救 E.争取第次就做对51【多选题】（2分）以下哪些是服务流程的主要特征？OA.员工重要性B.差异性C.互动性D.难以限制性52【多选题】（2分）顾客服务满足系统横向并列的层次包括OA.精神满足 B.经营理念满足C.服务满足D.物质满足 E.营销行为满足53【多选题】（2分）客户关系管理共分为哪些类型OA.合作型客户关系管理B.分析型客户关系管理C.运营型客户关系管理D.管理型客户关系管理54【推断题】（2分）因为有不良顾客的存在，所以企业要疏远全部顾客来维护自己的长期利益。OA.对B.错55【推断题】（2分）服务定价的一个挑战是很难定义一个单位的服务，其投入产出往往在变动。OA.对B.错56【推断题】（2分）STP策略指得是市场细分、目标市场选择、定位。OA对B.错57【推断题】（2分）顾客满足是顾客期望与服务感知的比较A.对B.错58【推断题】（2分）服务产品由核心产品以及伴随着的附加性服务组成。OA.错B.对59【推断题】（2分）对于困难的、高认知风险的服务，人们倾向于依靠人员服务渠道。OA.对B.错60【推断题】（2分）服务的净价值等于感知的服务好处总和减去感知的服务成本。A.错B.对