技术支持资料.docx

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1、技术支持资料我公司本着“用户至上”的原则,从用户需求出发,设身处地为用户着想,迅速响应用户需求,专门设立了售后服务部门,制定了详细的用户服务细则和相应的管理制度,建立了套较为完善的售后服务体系。优质的售后服务应该从工程立项开始,贯穿于整个工程过程。因此,它不仅仅是某个部门的工作,而是与工程相关的所有部门的共同责任。各部门的人员及具体职责如下：1)市场部(售后服务办)：(I)负责组织、协调产品的售后服务；(2)负责与客户联系,妥善处理客户投诉,保存相关服务记录；(3)负责测定客户满意度,了解客户需求；(4)建立客档案,详细记录工程名称、地址、联系方式及工程情况。2)工程部：(I)负责技术咨询和工

2、程维修服务；(2)及时为维修人员提供新产品技术资料,组织培训、考核,合格后持证上岗,维修人员应详细记录维修情况,并备有一定数量的易损备件；(3)每季度统计客户咨询及维修情况,填写工程质量报告。3)信息部：主要负责汇总各方信息,并反馈给相关部门。4)质管部、供应部：主要协助工程部、市场部做好设备、材料的质量管理和供应工作。2、技术服务承诺1 .保修期满后,非人为损坏的设备,我公司只收取成本费用。2 .热线电话及时提供指导服务。当工程运行发生问题时,用户方技术人员应先观察记录故障现象和故障信息,然后通过热线电话告知我方,由我方技术人员进行故障诊断,确定合适的解决方案,并指导用六方人员进行现场操作,

3、排除故障。3 .远程监控及时提供指导服务。当系统发生问题时,用户方技术人员应及时通报,由我方技术人员及时响应,确定合适的解决方案,指导用户方人员进行现场操作。4 .24-48小时内抵达现场进行紧急修理。当用户系统发生故障时,用户方应实时告知,我方工程技术人员将在24-48小时内抵达故障现场,解决问题。5 .定期进行巡回检修服务。我方将定期到用户现场进行系统检查、技术咨询等服务。6 .系统调整服务。在用户系统运行一段时间后,我方技术人员将到用户现场对全部系统功能进行调优服务,并提供免费的软件升级，确保系统安全、高效运行。7、系统通例检查。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、机能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行修理。24小时修复故障承诺针对本项目我方周边地区设有售后服务机构，保证故障发生后24小时内修复并能正常使用，主要设备材料及时更换。提供终身手艺服务承诺故障排除：由于货物的质量原因而产生的问题，包括经济的和法律的问题均由我方承担。设备验收合格后，免费为发包人作设备的操作培训I,直至发包人操作、修理人员能独立操作使用此项设备。以优惠价格提供服务的承诺环保项目由于其共同的控制方式与设备使用精密结合的水平很高，设备及管路与其它附属配件的维护与保养非常重要，但运行一段工夫后，设备及其附属配件不免会出现一些问题，有的会磨损、有的会生效，因此，跟踪服务是有必要的。