0094057_郭前_客服中心管理系统可行性研究报告.docx

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1、软件工程大作业运用说明书题目：客服中心管理系统教学班级B02指导老师狄国强职称教师学生姓名郭前专业计（2）班学号0094057二O一二年三月十八日书目1 弓I言31.1 目的31.2 项目背景31.3 定义31.4 参考资料32 .项目意义42.1 理论意义42.2 创新意识和实践实力的培育43 .国内外探讨状况43.1 市场背景43.2 探讨现状54 .可行性探讨的前提54.1 系统业务流程54.2 系统组成以及功能概述64.3 要求64.4 条件、假定和限制85技术方案和技术路途95.1 探讨思路和方法95.2 系统运行环境95.3 开发工具96.探讨基础96.1 前期成果96.2 资料设

2、备96.3 试验条件96.4 探讨时间保证107目标系统的候选方案107.1 候选方案107.2 选择最终方案的准则107.3 方案比较108社会因素可行性分析118.1 法律因素1182用户运用可行性119结论看法111.引言1.1 编写目的编写本报告的目的是探讨本系统的总体需求、实现方案，并分析系统的可行性，为决策者供应是否开发本系统的依据和建议。1.2 项目背景项目名称：客服中心管理系统项目提出者：狄国强项目开发者：郭前（4）用户：客户指导老师：狄国强1.3 定义客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它供应了获得组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创建客户价值

3、和企业价值。客户服务系统是围绕服务绽开的，它的核心理念是顾客满足和顾客忠诚，是通过取得顾客满足和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创建有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。1.4 参考资料赵池龙、杨林.好用软件工程（第三版）.北京:清华高校出版社,2010狄国强、杨小平、杜宾.软件工程试验.北京:清华高校出版社,20102.项目意义1.1 理论意义1 .理论意义：为了适应网络的发展和商务网站的须要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，便利了商务活动的开展，同时也降低了双方沟

4、通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广袤的市场空间和发展潜力。2 .实践意义：以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录安排给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。1.2 创新意识和实践实力的培育通过本课题的探讨,可以巩固和深化驾驭所学的专业学问，为培育高校生创新实力奠定基础。在科研过程中进行学问创新，在撰写论文报告过程中发挥创建意识。同时也培育了发觉问题分析问题解决问题的实力,真正做到学以致用。3 .国内外探讨状况3.1 市场背景20世纪90年头中期以来，随着以Intemet为代表的计算

5、机技术，网络技术和信息技术的快速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的“网络经济”或“学问经济”时代。网络经济一方面开阔了企业的市场，另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作、开放与限制并存，企业的内外部环境发生了根本性的改变。企业在经验了前期发展阶段并具备了肯定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、接着提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍旧会遇到很多问题，例如：企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得

6、到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够精确？企业一向特别关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满足？尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难接着扩大销售额？出现这些问题的缘由或许有很多方面，但是从普遍状况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采纳了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户限制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。每

7、个客户都具有独立的思想，关怀客户不仅须要市场促销，且更要注意客户之间的差异性，为客户供应特性化服务；客户的需求每时每刻都在不断地改变，企业须要完整地相识客户，发掘新客户，保持客户的忠诚。无论是像AmaZOn这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最终仍旧要落实在服务上，这就要求企业流程要能够在各方面与加速流通的客户信息相匹配。通过互联网与企业进行沟通的客户往往更没有耐性，他们要求反馈能够马上回复，订单可以随时查询，更新能够刚好实现。企业内部组织管理必需跟上这些大大提高了的客户预期。随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激

8、烈的市场竞争，传统的电子商务类型网站，已经不能满足客户对企业信息的要求，为了适应网络的发展和商务网站的须要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，便利了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广袤的市场空间和发展潜力。3.2 探讨现状随着我国加入WTO,WTO这把双刃剑的影响在逐步出现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不行避开地摆在企业面前。加入WTO赐予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的阅历表明，充分利用先进的经营管理思想和手段,不断提高企业的竞争实力,成为

9、企业得以生存和发展的必由之路。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源确定企业核心竞争力”，上个世纪80年头是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创建的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的改变，这代表着又一次产业革命的来临。以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年头，当时很多企业寄希望于通

10、过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业起先从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户方面挖掘新资源的策略。现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不困难而实际操作起来特别繁琐的客户服务支持管理工作。4 .可行性探讨的前提4.1 系统业务流程客户服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录安排给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。系统采纳Web方式，对用户登录进行管理。运用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用

11、户分为两种类型：一是系统管理员，二是一般用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应供应修改密码功能。系统可通过列表显示的方式实现对客户记录的管理，属性列应包含客户记录的序号、状态、客户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。只有系统管理员拥有对记录安排管理的运用权限。另外，系统应依据记录的状态（待安排、己安排和已解决）供应不同的安排功能。系统在实现对工作记录的管理时，应采纳分类方式，将管理分为两个模块：一是待解决问题的工作记录管理，二是已解决问题的工作记录管理。系统在各功能模块的实现当中，应尽量供应通过客户名称实现对客户记录信息的查找。系统的客户端、服务器端可在Windows平台下运行

12、。系统还须要有较好的平安性和可扩展性。4.2 系统组成以及功能概述（I）客户信息管理阅读全部客苛言息。客户信息包括用户编号、姓名、性别、通信地址、联系电话、员工类型等。按客户编号查找客户信息。对系统客户信息的输入。修改客户信息。主要为员工类型修改，客户包括系统管理员和一般客户两类。删除过期客户信息。（2）客户记录管理有关客户问题记录的输入。问题记录包括客户名称、联系人、联系电话、严峻级别、问题描述、状态（待安排、已安排、已解决）、录入人、完成时间，备注，是否填写服务调查等。按客户名称对问题记录信息进行查询。客户问题记录的修改。（3）记录安排管理阅读全部待安排问题记录。为待安排问题记录添加安排信

13、息。安排信息包括处理看法、负责工程师、处理时间、提交时间和提交人等。阅读已安排问题记录的安排信息。对已安排问题记录重新安排任务。阅读已解决问题的全部工作记录。（4）工作记录管理阅读待解决问题的全部工作记录。依据已安排问题的处理看法添加新工作记录。工作记录包括起先日期、结束日期、解决方式、工作地点、具体描述、遗留问题等。为已安排问题添加问题解决记录。问题解决记录主要包括完成时间等。阅读已解决问题的全部工作记录。（5）服务调查管理阅读须要填写服务调查的全部已解决问题记录。为已解决问题添加服务调查信息。服务调查信息包括客户联系人、调查时间、调查人、调查电话、客户评价、总体评价（特别好、一般、很差）等

14、。按客户名称查找服务调查信息。4.3 要求（1）本系统的功能点列表如表4.1所示:表4.1本系统的功能点列编号功能名称运用部门运用岗位功能描述输入系统响应输出1客户信息管理系统管理员和一般客户系统管理员和一般客户添加、删除、修改和查找员工信息账号密码用户登录登陆是否胜利2客户记录管系统管理员系统管理员对客户问题记录的基本信息进行检记录问题和建议记录安排安排胜利理索、录入和修改。3待安排记录管理系统管理员系统管理员通过该模块，用户可以阅读待安排的问题记录，并为记录添加安排信息安排记录安排记录安排记录是否成功4已安排记录管理系统管理员系统管理员对全部已安排问题记录的阅读功能，以及对已安排的问题记录

15、重新进行任务安排的功能重新分配重新安排重新分配是否成功5已解决记录管理系统管理员和一般客户系统管理员和一般客户供应对已解决问题记录的阅读功能，并可查看针对具体问题记录的工作记录信息查看查看能否查看6待解决记录管理系统管理员系统管理员添加新的工作记录、或者添加问题解决记录以标识该问题得到解决添加新的记录添加新的记录添加新的记录是否成功7已解决记录管理系统管理员和一般客户系统管理员和一般客户对标识为己解决的问题进行阅读的功能，包括问题名称、处理看法和工作记录等信息阅读已解决的问题阅读已解决的问题能否浏览8服务调查管理系统管理员和般客户系统管理员和一般客户该模块负责对服务状况的调查管理，并对服务调查信息检索录入检索录入能否检索（2）性能点列表本系统的性能点列表如表4.2所示:表4.2本系统性能点列表