便利店服务策略分析毕业论文.docx

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1、便利店服务策略分析摘要：在现代商业领域中，连锁便利店作为一种新型的零售业态，日益受到了消费者以及企业的关注；我国零售业市场广阔,便利店的新型经营模式无疑为我国的中小型零售商的发展提供了一些新的趋势和思路,市场潜力巨大；同时便利店与许多企业一样面临着极为严峻的“服务竞争”和种种发展困境。本文通过对。.24小时便利店的探讨,从而了解便利店企业在发展过程中存在的优势和劣势，相应提出便利店服务创新和特色营销策略。以便在激烈的市场竞争环境下有效地提高连锁便利店的竞争力。关键词：服务竞争，。.便利店，策略1引言便利店以一种小型的模式快速的渗透于城市的每一个角落里,它一般采用全年无休,营业时间一般为24小时

2、的经营模式。开店地点较为灵活,很好的填补了消费空隙，其销售的商品主要以顾客日常的必需品为主，经营品种在2000种左右。通过早便利店的工作让我学到了很多，要经营好便利店，市场营销策略非常关键,必须针对便利店的特点及目标顾客群,制定适当的产品策略以及价格策略，系统的降低连锁便利店的管理成本,提高物流配送效率,提升规模效益，提供多元化服务，从而提高便利店的整体经营效益.2.o.便利店简介2。1便利店简介1996年，日本。与百联（集团）有限公司合资建立华联公司，、品牌进入上海以来，作为行业的拓荒者，现在在中国已有100O多家店铺。o.oo通过店铺新鲜并具特色的商品、规范的服务、整洁的环境、先进的经营理

3、念，引导着上海市民消费观念的转变，尤其深受广大青年学生、白领阶层、海外归来人士欢迎。成立于2012年是特许经营连锁式便利店，以开设全年无休息、24小时营业的便利店为主。公司本着“一切为顾客着想”的经营宗旨，为市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务，为顾客提供便捷、商品、服务及信息了解等方面的便利性.2。2.便利店的服务方式便利店主要是注重服务品质。服务的多样化和购物的便利性是便利店区别于其他零售业态的重要特征.因此,便利店的核心竞争力在于能够提供便利的商品和服务.。.便利店主要的服务方式有以下六种：（1）迎,即欢迎顾客。（2）问，即提供导购服务。(3)讲，即进行商品介绍。(4)录，即登录扫

4、码.(5)唱,即结算款项。(6)送，即送别顾客.2。3。.便利店的经营模式特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用.由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁.而。.在中国地区正是采用这种经营模式.3OOOo便利店的经营优势3.1经营理念和定位的明确性3o1.1oooo的经营理念管理活动都要有一个根本的原则,一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。这个核心思想就是我们这里所说的经营理念.所谓经

5、营理念，就是管理者追求企业绩效的根据,是顾客、竞争者及科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。.便利店的经营理念如下：(1)我们让共同生活的城市变得更美好。(2)有没有关怀他人的胸怀。(3)有没有开阔创新的精神。(4)有没有无论如何达成目标的信念。3。1。2。.便利店的定位通过店铺新鲜并具特色的商品、规范的服务、整洁的环境、先进的经营理念，引导着消费者消费观念的转变，而。的主要消费群体是定位在30岁以下的学生、上班族(占其顾客总量的80%左右)、白领阶层、海外归来人士。这一群体易于接受新事物，消费能力强劲和追求时尚产品。3。2.便利店的便利性便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后

6、，从超级市场中分化出来的一种零售业态。当前便利店仅靠出售商品无法在激烈的业态竞争中取得优势，必须扩展其服务功能。.。.便利店根据顾客需求，不断补充服务内容.便利店具有与超市区别的4个“便利性”业态特征：(1)距离的便利性。(2)购物的便利性。(3)时间便利性。(4)服务便利性.3o3信息管理优越性.公司像很多便利店企业一样拥有自己的管理系统即LAWSON系统,而这个管理系统可以说是极为完整的，LAWSON系统功能特色：(1)订货管理.(2)检货管理。(3)时间段销售管理.(4)退欠货管理。(5)会计报表管理等。(6)完善的各种前台销售功能。(7)严格的系统权限管理。(8)脱销、畅销、滞销商品的

7、分析。(9)各种类型的销售报表(供货商、部门、单个商品)。(10)商品的销售记录。(11)每天结算方式：使您在数据查询、分析时简捷、高效、准确。(12)完善的库存管理：盘点、部门库存、商品类库存、供货商现存等的查询分析审查人事、工资管理.与其说LAWSON系统是一个管理系统不如说它是一个信息情报系统更为恰当，因为店铺每一天所需要订多少商品，什么商品好卖，什么商品不好卖，商品销售动态怎么样在这个系统中都会有相关的数据，因此在订货的时候只要分析好这些数据，结合分析的数据去订货就不会有什么大问题了。而且它还起到了订货以及收集消费者情报的重要作用。店里的情报与总部的销售情报分析也同步升级，让商品开发及

8、营业指导人员更精确的判读店铺销售数据,开发更好的商品、带动流行趋势，以便贴近消费者、掌握消费者真正的需要。3.4 便利店选址、布局的合理性。.目前在拥有10家店面，而且在以每月6家的速度开始扩展.根据中国便利店的发展趋势来看,地铁站、加油站、大小车站、写字楼，以及大中专院校、科研院所、公园、大型娱乐场所等都是便利店生存的良好空间。这些地方的消费者的共同点是具备自主的消费能力，容易接受新消费观念,活跃的会活动增加消费需求.以下是各店选址地点特点的比较(见表2-1)o表21选址地点的比较地点特点实例地铁站人流量大，般是上班族、青年学生,符合便利店选址要求OOOO便利店6号店：文三路469号加油站车

9、流多,有车一族大都是收入较高的上班族，对服务的质量要求较高。OOO.便利店3号店：飞云江路店写字楼楼里工作的人大都是白领阶层，收入都较高，生活水平高,对便利店的高价位可以接受.。.便利店4号店：美都广场商铺6号大中专院校、科研院所人流多,有夜生活习惯,也有一定的经济实力.o.o便利店5号店：下沙学源路福雷德901号公园、大型娱乐场地人流量大,有夜生活习惯，适合随时购物.即将营业的。.凤起路店(紧靠西湖)车站附近多部公交车汇集、客流量大的公共汽车车站。紧挨车站可以为便利店带来较多的流动顾客。便利店2号店：武林路470号3.5 便利店自产商品的特色性自产商品对于便利店的发展是非常重要的，所以很多时

10、候便利店自产商品的丰富程度去衡量一家便利公司的规模以及前景，而。就有着非常丰富的自产商品，商品不仅美味可口而且价格合理，其中。最为突出的自产商品有：(1)盒饭、调理面。(2)饭团、寿司.(3)三明治、色拉。(4)熬点、FF食品.(5)面包、甜点.(6)其它。在。.。武林小广场店，每到中午，货架上的相关的自产商品都会被一抢而空.更有网友将购买现场照片发至网络,进一步扩大了产品的“知名度”。.便当的热销，并非只是一种产品的成功,更是透露了“白领午餐”的真正需求。对那些正致力于解决上班族“午餐难”问题、推出各种“午餐工程的部门来说，不妨研究一下.便当的奥秘。306新产品周期更新快速性可以说一。的产品

11、更新周期是非常快的，在工作过程中我得以验证了这样一个事实。商品的更新周期一般在每周六进行更新，而且这其中不仅有新产品的更新，还有一些销售不好商品的停销通知。所以可以说.满足消费者的需求几乎每周都会有新产品的更新，这给企业带来了特别强的商品活力。比如说下面这一款产品的更新变化。.0.0全新概念一一“整根香蕉奶昔蛋糕”柔软的蛋糕配上滑的奶油，最大的特色是包裹在奶油里的一整根香蕉！水果清香，甜度适口，真材实料吃的到.。.人气NO。1的香蕉奶昔蛋糕之姐妹款一一“满满草莓奶昔蛋糕新上市后受到次货的热烈追捧。四大块新鲜草莓+浓浓的草莓鲜奶油+柔软蛋糕！而为了延续奶昔蛋糕系列也为了配合3月的草毒季，所以.不

12、断开发新的草寿系列产品，爱心草莓蛋糕就是其中一款。可见。不仅仅根据消费者的喜好而进行新产品的开发，还能够根据季节的不同，不同类商品的上市而进行新产品的开发，这种创新意识是非常令人赞叹的。307各种销售手段的竞争性销售手段的制定对消费者的影响是很大的,其中促销已成为众多商家最常用的商品销售手段之一。而在经营过程中运用了许多的促销手段，非常好的抓住了许多消费的心。3o7.1通过网络推广，进行与消费者的互动，打开消费者的购买欲望(1)门户网站。(2)微博推广.(3)网业推广。332店面促销(1)商品绑定销售.(2)第二件打折销售。(3)商品搭配销售。(4)甜品大赛.4。.便利店经营存在的问题1 .1

13、为本土消费者生产的自产商品太少。.便利店拥有的自产商品主要是。本身就有的，只不过是把商品从日本搬到了中国，比如说.的盒饭、调理面、饭团、寿司、三明治、面包、甜点等，这些都是。就具有的自主商品。但是很明显除了这些自产商品以为很少见到以符合中国人口味为出发点去开发生产的商品,适中国人口味的商品未尝不是一种符合中国人的延伸服务。作为便利店行业，不紧紧饱有属于自身的自产商品，还要根据中国国情的不同，中国不同地区消费者口味的不同，中国不同地区消费水品的不同，中国不同地区消费者年龄结构的不同去创新生产更多的自产商品.4 .2管理模式的固定性导致员工缺乏活力。.便利店的人员构成主要有店长、领班以及店员，由于

14、。.是24小时便利店，所以除了店长以外领班和店员都得适应三班倒的工作环境。这样的模式下店员除了上班下班睡觉几乎是没有所谓的休息时间的，所以一个店员每一个月几乎都是在店里度过的.原因主要有一下几点：4。2.1招聘存在的误区由于现便利店缺员和后备力量的明显不足,故公司通过各种渠道招聘应届毕业生和社会人士，对学历的要求也不是很严苛，只希望这些人能填补店铺的人员缺口，重招聘轻使用，往往把人才随意变动岗位。4. 2.2缺乏沟通上级和下级缺乏沟通，上级领导对员工生活上不关心，工作上不支持，严重挫伤了他们的积极性，导致了人才的流失。4o203员工对薪酬的不满意员工的期望值与实际存在偏差，而这种偏差让员工感受

15、不公平，从而导致对薪酬满意度的下降。4.2。 4外部竞争力员工在企业内部比较的同时，还会将自己的薪酬水平与外部同行业、同地区、类似岗位的人员相比较，如果薪酬水平低于外部市场薪酬的平均水平，员工就会产生不满情绪.4.3员工流失严重导致人才缺乏据统计,一个优秀的企业，它的人才流失率应在控制在10%左右，而我国类似于这样的便利店行业的人才流失率大多接近50%,。便利店人才流失率竟达到了60%。过高的人才流失率表明，公司对员工缺少凝聚力、感召力，员工对公司缺乏归属感、认同感.造成。.员工流失率过高的原因有很多,有连锁店自身方面的原因，如员工工资福利待遇问题、不和谐的工作环境等等。基本如下：(1)人才供需不平衡,导致工作量加大便利店所面临的最大问题便是人员的供不应求。由于是采取24小时经营的模式所以员工是否能适应三班制，能否承受便利店的劳动强度。(2)便利店网点分布不均匀，上班路途远，。.便利店网点分布广泛，范围大，这样一来导致了人员“分配难”问题,无形中，流失率又提高了。(3)市民生活水平的提高，便利店的工作条件无吸引力.4. 4没有完善的绩效考核制度