医院工作人员优质服务规范.docx

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1、医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁，举止文明。态度和蔼，语言亲切。主动服务，热情周到。一视同仁，诚信尊重。诊疗严谨，操作规范。廉洁自律，医风端正。发展创新，精益求精。二、医德规范作风正派，遵规守纪，服从大局。恪尽职守，团结协作，精益求精。拒收红包，拒拿回扣，谢绝吃请。一视同仁，主动服务，关爱患者。三、公共用语规范1、您好！请问有什么需要帮忙的吗？2、请！请进！请坐！3、请在旁边坐一会，稍等一下。4、对不起！5、不客气!6、谢谢！谢谢您的配合！7、您慢走。8、请您为我们多提宝贵意见。9、您提的意见很好，我们一定会认真改进。10、感谢您对我们工作的理解和支持。11、吸烟不利于健康，请您不要吸

2、烟，谢谢您的配合!四、各岗位服务规范（一）导医提前上岗，整理设施，检查环境。加强巡视，引导排队，维护秩序。协助预约，指导就诊，积极劝烟。起身答话，主动帮助，微笑服务。（二）挂号、收费，出入院处窗口提前上岗，整理环境，检查设施。微笑服务，主动问候，温馨提醒。验证认真，录入准确，告知地点。唱收唱付，表达清晰，语气温和。面对疑问，积极解答，及时沟通。（三）药房窗口提前上岗，认真盘库。仔细发放，杜绝错误。双方核对，谨遵规范。交待用药，告知到位。遇有疑问，及时解答。微笑服务，语言清晰。（四）医技人员提前上岗，检查设施，整理环境。微笑服务，动作轻柔，尊重患者。检查仔细，诊断客观，报告及时。危值急报，随时沟

3、通，配合临床。按规收费，严禁私收，维护秩序。（五）护理人员来有迎声，走有送声。举止端庄，微笑服务。首接负责，床旁交接。宣教教育，详细介绍。全面评估，措施及时。检查指导，危重护送。一日三查，铭记流程。按时巡视，随时沟通。隐私保护，舒适为重。（六）医师来有迎声，走有送声，精心施治。首诊负责，首问负责，协助转诊。详细问诊，轻柔体检，沟通检查。沟通诊疗，告知预后，预测费用。合理检查，合理治疗，合理用药。一日三查，床旁交接，保护隐私。介绍自己，介绍团队，保持联系。拒收红包，拒拿回扣，谢绝吃请。（七）行政后勤人员穿戴整洁，仪表端庄，举止文明。按时上岗，佩戴胸牌，遵章守制。沟通上下，协调左右，解决问题。主动巡视，服务一线，严禁推诿。尽职履责，谨遵流程，随时汇报。限时答复，急事急办，效率优先。廉洁自律，维护大局，团结稳定。加强学习，锐意进取，开拓创新。五、着装规范1、面部：保持清洁，男士不留胡须，女士淡妆。2、发式：干净、整洁、利索，忌挑染鲜艳颜色发色。3、工作服：保持衣扣完整，无破损，无污迹，佩戴胸牌。4、手部：指甲长度不超过指腹，忌涂鲜艳颜色指甲油。5、配饰：简洁、大方。忌佩戴对工作造成不便或给患者造成安全隐患的配饰。6、上衣：忌穿背心装、吊带装，露脐装。7、裤裙：男士长裤，忌穿沙滩裤、短装裤；女士忌穿超短裤、超短裙。8、鞋子：忌穿拖鞋、凉拖，保持鞋面整洁。