观察法案例.ppt

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1、观察法实验报告何为观察法？观察法是研究者通过感官或借观察法是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的、有计划地考察和描述客内有目的、有计划地考察和描述客观对象并收集研究资料的一种方法观对象并收集研究资料的一种方法。你知道我你知道我 在看你吗？在看你吗？观察法的优缺点优点：1）它能通过观察直接获得资料，不需其他中间环节。2）在自然状态下的观察，能获得生动的资料。3）观察具有及时性的优点，能捕捉到正在发生的现象。4）观察能搜集到一些无法言表的材料。缺点：1）受时间的限制 2）受观察对象限制 3）受观察者本身限制 4）观察者只能观察外表现象和某些物质结构

2、 5）观察法不适应于大面积调查。观察法实施的步骤确定观察的目的和选定观察的对象做好观察前的准备工作，如准备观察工具，设计、印制观察记录表等 进入观察场所，获得被观察对象的信赖 进行观察并作记录 整理观察结果 分析资料并撰写观察报告 必须做好各项技术准备工作：确定观察内容 确定观察范围 准备观察仪器 设计观察记录表格 对安踏专卖店的店员礼貌和购物环境的暗中观察调查项目等级评分标准1营业员的礼貌说明：说明：对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。（1）顾客进店时，有营业员立即面对顾客打招呼优良中差有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情有营业

3、员打招呼，但不面对顾客不打招呼（2）营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然优良中差衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺（3）营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象优良中差营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（4）能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容优良中差礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也讲普通话）四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（5）当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔的现象优良中差营业员态

4、度热情，并适当推荐一些特色商品营业员态度热情，但未推荐商品营业员态度有较大变化，也未推荐商品营业员板起面孔（6）收银员的态度和蔼，唱收唱付，并说“谢谢”优良中差态度亲切、和蔼，唱收唱付，并说“谢谢”态度一般，并说“谢谢”态度一般，不说“谢谢”态度差2购物环境（1）在收银台附近，整洁摆放或张贴着“顾客服务热线”的标牌优良中差店内收银台附近有标牌，且很整洁店内收银台附近有标牌，但不够整洁店内收银台附近有标牌，但很脏无标牌（2）店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁优良中差店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁一项欠缺二项欠缺三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象（3）货品摆放整齐、货架不空置、货品及模特无污渍、无损坏优良中差货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置、货品及模特无污渍、无损坏有一个货架（或货品、模特）未达到要求有两个货架（或货品、模特）未达到要求货品乱放，或三个以上货货品及模特有污渍、损坏（4）试衣间整洁、门锁安全、设施齐全（配备衣钩、拖鞋）优良中差试衣间整洁、门锁安全、设施齐全三项中有一项欠缺三项中有二项欠缺三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺（5）灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅（无杂物堆放）优良中差灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂物堆放）四项中有一项有欠缺四项中有二项有欠缺四项中有三或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺