第11章 旅游行业服务心理.ppt

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1、第十一章第十一章 旅游行业服务心理旅游行业服务心理 第一节 旅行社服务心理 第二节 旅游饭店服务心理 第三节 旅游交通服务心理学习目标学习目标 了解并掌握旅行社服务心理；了解并掌握旅游饭店服务心理；了解并掌握旅游交通服务心理；从心理的角度探讨如何更好地为游客服务。关键词关键词 旅行社服务心理 旅游食宿心理 饭店服务 交通服务心理导读导读 随着现代旅游业的快速发展，对旅游行业人员服务水平提出了更多和更高的要求，旅游服务是旅游业的灵魂，服务质量的好与坏影响旅游企业的前途和命运。提高旅游从业人员的服务心理素质增强其职业的适应性，需要掌握旅游行业服务心理，包括旅行社服务心理、旅游饭店服务心理、旅游交通

2、服务心理等。第一节第一节 旅行社服务心理旅行社服务心理一、旅游者的游览心理二、导游服务心理三、旅行社的服务质量控制措施第一节第一节 旅行社服务概述旅行社服务概述 在现代旅游服务中，旅行社能满足游客吃、住、娱、游、行、购活动的服务需要，“游”是其中的中心和关键环节，接受旅行社服务的游客和旅行社的导游人员构成了一个互动的整体。重点关注：重点关注：1、旅游者的游览心理(Tour Psychology)2、导游心理（Guide Psychology）扩展阅读扩展阅读11-111-1：成都国际旅行社宣传材料：成都国际旅行社宣传材料 本社资产雄厚，拥有经验丰富的管理人员和多语种导游翻译人员，配有先进的通讯

3、设备和电脑网上咨询系统，同各地酒店、车队、民航铁路等部门建立了良好的合作关系，有力的确保团队及散客的服务质量。根据旅游者的不同要求，推出了一系列颇具有特色的国内国际旅游线路。总经理：李光健总经理：李光健 旅游活动的中心和关键是“游”，导游就是旅行社相随陪同旅游者进行各种活动的向导和顾问，也有人称为“友谊的建筑师”、“交流文化知识的老师”、“旅游交际的大使”。导游也是旅行社的代表和是旅游服务工作的核心人物。旅行社和导游要做好旅游接待的服务工作就需要了解旅游者的游览心理，增强工作的主动性、预测性和准备性。（四）放松与补偿心理（四）放松与补偿心理（三）个性展示心理（三）个性展示心理（二）多重审美的愉

4、悦心理（二）多重审美的愉悦心理（一）好奇心与求知欲（一）好奇心与求知欲 一、旅游者的游览心理一、旅游者的游览心理【阅读材料阅读材料11-211-2】什么是什么是WWOOFWWOOF？WWOOF是World-Wide Opportunities on Organic Farms的缩写，为1972年在英国率先成立的一个组织，当时的用意是为让都市人体验农村生活而推出一种“以工换食宿”的工作假期。在澳洲、纽西兰、丹麦、哥斯达黎加等数十个国家运作多年，串连全球的有机农场主人与旅人。依据WWOOF的准则，旅人可以到参与WWOOF计划的农场打工，每天只需工作4-6小时，就可赚取农场提供的免费食宿。目前全球有

5、60多国提供WWOOF，包括英国、美国、加拿大、日本（可以到冲绳岛学碳烤生蚝）、意大利（学习香草及香熏知识）、澳大利亚（学习环保农庄运作）、阿根廷等。中国WWOOF也已经有申请参与，上海,北京,大连，杭州，宁波，武汉等城市都有。http:/ 二、导游服务心理二、导游服务心理 5、乐观外向的性格、乐观外向的性格 3、观察力敏锐、观察力敏锐 1、真诚守信的意识、真诚守信的意识（一）（一）导游的心理品质导游的心理品质 6、语言表达流畅、语言表达流畅 4 4、兴趣爱好广泛、兴趣爱好广泛 2、一致的作风、一致的作风 【案例案例11-211-2】是耶稣，不是玛丽亚是耶稣，不是玛丽亚 丽娜女士是位虔诚的基督

6、教徒，每个星期天总要去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天丽娜女士随旅游团来到某市，地陪是小张。第二天恰好是星期天，她对小刘说：“我要自由活动，不跟团了，我要做礼拜，请问哪里有基督教堂?”地陪小张对基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是尖顶钟楼式建筑，高悬十字标志，院落幽深而清静，时不时里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过那里，对它再熟悉不过了。于是，她迅速地在卡片上详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递给了丽娜女士。可是待丽娜女士赶到小张指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。丽娜女士愤然向旅行社投诉，声称其员工素质太差，

7、连什么是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这与国际大旅行社的要求相距甚远。【案例案例11-211-2】是耶稣，不是玛丽亚是耶稣，不是玛丽亚 分析提示：造成这起导游服务差错的原因主要是导游缺乏基本的宗教文化知识。在本案例中，小张缺乏基本的宗教知识，在没有弄清客人的具体要求就轻率回答。从深层次管理环节上探究，作为一个国际旅行社，常会接待不同宗教信仰的客人。对不同宗教信仰的客人要提供准确信息，了解主要教派的教义、观念行为差异、忌讳等，让客人满意旅游社的服务工作。【案例案例11-311-3】两难的导游两难的导游 2005年5月，某旅行社带一个由25人组成的南京一上海旅行团，其中有三位妇女

8、各带一名六岁左右的孩童上车，并坐在了旅行车前排座位。领队与导游上车后，有后座的游客提出，应当按照签订旅行服务合同上约定的顺序排座。这时前排的女士才发觉自己的座号在最后面，但是她以孩子晕车为由，拒绝让位，领队与导游拿出合同解释并要求她们让位，三位女士十分尴尬，其中一位快步下车，口中嚷着：“难道有孩子乘车还要硬被强迫坐在后面吗?旅行社居然这么没有人情味!”并落下了眼泪。领队与导游陷于两难境地，整个旅行活动陷于瘫痪状态。欧晓霞.旅游心理学.北京:对外经济贸易大学出版社,2006:177 4、提供细微的服务，建立良好的情感关系、提供细微的服务，建立良好的情感关系 3、讲解语言应发挥特有的感染力、讲解语

9、言应发挥特有的感染力 2、适当掌握旅游节奏，张弛有度、适当掌握旅游节奏，张弛有度 1、建立良好的第一印象、建立良好的第一印象（二）导游服务中的主要心理策略（二）导游服务中的主要心理策略扩展阅读扩展阅读11-211-2：丝绸之路之旅：丝绸之路之旅 某旅行社开发了一条丝绸之路的旅游线路，游客常常要坐在旅游车上沿着古老的丝绸之路行进，有时候要在荒无人烟的旷野上行车六七个小时，大多数人都觉得十分无聊，总是处于昏昏欲睡的状态，甚至会明显地表现出烦躁、不满的情绪。工作经验比较丰富的导游员在这种情况下总是要精心准备导游内容，组织游客开展一些小小的活动。一位导游员是这样组织游客活动的：他先是拿出事先准备好的卡

10、片，卡片上写着成语和诗句，每个成语和诗句都缺少两个字或若干字，请游客填空，游客发现这都与丝绸之路有一点关系，像“羌笛何需怨杨柳，春风不度玉门关”，“劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人”、“丝路花雨”、“大漠边关”等，引起了极大兴趣。大家在吟诵古诗的过程中，不仅忘记了旅途的枯燥单调，反而得到了美的熏陶。这个活动结束后，当游客情绪再度低落时，他就发动大家开展拉歌活动，鼓动每一个人参加。此外还根据具体情况，开展其它活动。这不仅一扫游客在边关大漠中行进的枯燥乏味，而且还极大地活跃了旅游团的气氛，加强了与游客的感情联络。三、旅行社的服务质量控制措施 沈国鼎，陈德棉（2004）研究中提出以下的措施：1、快速反

11、应与准备性加强 2、授权与高效性提高 3、建立监督工作途径 （沈国鼎，陈德棉.如何提高旅游服务质量,江苏商论,2004(8):130）【案例案例11-411-4】一定让老人登上长城一定让老人登上长城 1990年10月，某旅行社一位导游带一个由l8人组成的新加坡旅游团，其中有一位81岁的老人偕女儿同行。他是一位下肢瘫痪的残疾人。旅游团到X城，导游安排好游客住下以后，当晚就到客房去看望老人。老人深情地告诉导游：“41年了，这是第一次我们父女俩一起回国观光，我有个心愿，在我走之前一定要看看长城，不到长城心不死啊，可是”导游听罢，对老人说：“您克服这么大的困难，不远万里来祖国观光，我一定设法使您尽量多

12、看看。”【案例案例11-411-4】一定让老人登上长城一定让老人登上长城 一路上，导游不厌其烦地与各城市的机场、饭店联络，要求提供轮椅和方便，并不怕劳累地满足老人的心愿：在西安，她亲自推着轮椅带老人看兵马俑；在北京，当汽车抵达长城脚下时，她先带领全团客人登上长城，然后又跑回来找来了四位解放军战士，向他们说明情况请求帮助，战士们听了深受感动，欣然把老人连同轮椅一起抬上长城第一层敌台楼。老人感激得说不出话来，但见他老泪纵横，目击者无不为之感动。待全团客人到齐，留影并拍摄录像时，老人坐在中间，拉着导游的手，热泪满面地笑着说：“这样好的导游只有在中国才有，此次来祖国真正感受到了人间的爱，领队将录像带带

13、回新加坡，作为宣传中国导游优质服务的见证。秦明.旅游心理学.北京:北京大学出版社，2007：279第二节第二节 旅游饭店服务心理旅游饭店服务心理一、饭店的前厅服务二、旅游饭店客房服务心理三、旅游饭店餐厅服务心理四、旅游者、旅游服务人员与旅游饭店服务扩展阅读扩展阅读11-311-3：广州皇冠假日酒店宣传材料：广州皇冠假日酒店宣传材料 酒店于1987年5月奠基，1992年开业，共63层，高200米，成为90年代前期国内第一高楼和广州的标志性建筑。1996年步入辉煌期，曾接待过众多国家元首、外国政要及社会名流。2009年1月1日-2010年4月进行大规模装修，委托由洲际酒店集团管理并加盟“皇冠假日酒

14、店”品牌。旅游者的食宿心理（旅游者的食宿心理（Accommodation Psychology）是指旅游者对旅 游食宿及相关因素的能动反应。有的学者（2008）认为按照具体内容分析，包括旅游饮食心理和旅游住宿心理；按旅游者的需求层次，可具体将旅游食宿心理分为基本生理心理、攀比心理、享受心理、求尊重心理和追新猎奇心理5类。有的学者(2009)认为饭店服务的心理需要主要有方便、卫生、安静舒适、平等公道及安全。（二）前厅服务的心理要素（二）前厅服务的心理要素（一）前厅的一般服务心理（一）前厅的一般服务心理 一、饭店的前厅服务一、饭店的前厅服务3、求方便心理、求方便心理2、求快捷心理、求快捷心理1、求

15、尊重心理、求尊重心理（一）前厅服务的一般心理（一）前厅服务的一般心理案例案例11-511-5：顾客为何离开：顾客为何离开 一位年轻的母亲抱着一个约2-3岁的小女孩走进了某四星级饭店，当时前厅有4个服务小姐正站着迎客，她便走向其中一位询问住宿情况。当小姐介绍完之后，她决定住下来，于是放下怀里的小女孩，准备办理登记手续。面对陌生的环境和人，小女孩竟抱着妈妈的腿大哭起来，无论怎样哄都无济于事。母亲没有办法，只好又把孩子抱了起来，就在起身抬头的时候，发现有一位服务小姐正皱眉看着她们母女，显出非常不耐烦的样子。这使她非常生气，马上提起行李走出去了。2 2、接待人员的仪表美和语言美、接待人员的仪表美和语言

16、美 （形体打扮、姿势动作、语言艺术）（形体打扮、姿势动作、语言艺术）1 1、环境美、环境美（二）饭店前厅服务的心理要素（二）饭店前厅服务的心理要素扩展阅读扩展阅读11-411-4：饭店前厅设计的意境美：饭店前厅设计的意境美 布达拉宫附近的饭店与峨眉山的饭店在对形象的美学特征的把握上有明显区别，后者可以从苍郁雄秀上去着眼，以增添峨嵋之神韵，以便与神奇的西藏风景特征相区别，并与作为佛教名山的寺庙建筑取得默契；而前者则应该抓住“神奇独特”的特点，必须尽量展示当地的文化特色，尽量让游客直接接触和感受到西藏佛教文化的独特魅力。福建武夷山庄的建筑和环境设计，就充分考虑和当地自然景观风格的契合，充满闵北山乡情趣，达到返朴归真的美的境界，在意境上引起游客对风景区的景观美学特征在形象思维上的共鸣，帮助游客充分领会大自然赋予的丰富的美感，加深对旅游区景观美的体验。案例案例11-611-6暗访：说脏话的行李员暗访：说脏话的行李员 一日晚上18点45分，暗访客人从客房出来在12层电梯口遇到一行李员，帽子扣在脑后，靠墙而站。20点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站姿不雅并大声与另一员工对话，抱怨需