急诊医疗纠纷防范及处理.ppt

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1、 急诊医疗纠纷的防范及处急诊医疗纠纷的防范及处理理 医生的一天医生的一天o医生是一群特殊的人。医生是一群特殊的人。o 他们支撑着我们的社会他们支撑着我们的社会,修复着我们的病体修复着我们的病体.他们忽他们忽而被推到风口浪尖而被推到风口浪尖,忽而为千夫所指，异化成猛虎忽而为千夫所指，异化成猛虎恶狼，他们牺牲了健康、爱好和家庭，无法过正常恶狼，他们牺牲了健康、爱好和家庭，无法过正常人的生活，他们每天饱尝人间喜怒哀乐，体验着世人的生活，他们每天饱尝人间喜怒哀乐，体验着世态炎凉；态炎凉；o 多少医生压力过大精神抑郁；多少医生患上自己擅多少医生压力过大精神抑郁；多少医生患上自己擅长治疗的疾病含恨而去；多

2、少医生对家人漠不关心长治疗的疾病含恨而去；多少医生对家人漠不关心以至亲人误诊误治；多少医生的孩子对这一行也丧以至亲人误诊误治；多少医生的孩子对这一行也丧失信心而拒不从医。失信心而拒不从医。o 然而他们却一如既往、默默奉献。然而他们却一如既往、默默奉献。医疗纠纷的概念医疗纠纷的概念 医疗纠纷是指患者或其家属与医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构之间对诊疗、医疗机构之间对诊疗、护理护理过过程中发生的不良后果及产生的程中发生的不良后果及产生的原因，认识不一致而导致的分原因，认识不一致而导致的分歧或争议。歧或争议。形成医疗纠纷的条件形成医疗纠纷的条件 1.1.特定的医疗服务领域；特定的医疗服务领域；2.

3、2.当事人都是合法民事主体；当事人都是合法民事主体；3.3.争议事实是过失行为；争议事实是过失行为；4.4.过错责任处于待定状态。过错责任处于待定状态。医疗纠纷特点医疗纠纷特点 1.1.医疗纠纷的数量明显增加，医疗纠纷数量与医医疗纠纷的数量明显增加，医疗纠纷数量与医疗事故数量增加不成比例。疗事故数量增加不成比例。2.2.医疗纠纷在患方的形式表现在不单是反映问医疗纠纷在患方的形式表现在不单是反映问题，而同时要求获得经济赔偿；不单纯用信件或题，而同时要求获得经济赔偿；不单纯用信件或口头投诉，而开始寻求法律的援助。口头投诉，而开始寻求法律的援助。3.3.患方不单纯依靠医院、法院解决，常通过媒体患方不

4、单纯依靠医院、法院解决，常通过媒体的介入来解决问题。的介入来解决问题。4.4.医闹参与。医闹参与。急诊科现状急诊科现状 1.1.急诊科是医院的窗口，是救治生命的绿急诊科是医院的窗口，是救治生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。要指标。2.2.就诊患者病情危、急、重，不可预见性、就诊患者病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广。高风险性、流动性大、病谱广。3.3.工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等。和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等。4.4.急诊科实行的是轮转型

5、模式，即急诊科急诊科实行的是轮转型模式，即急诊科无固定工作人员，科室人员实行不定期轮转。无固定工作人员，科室人员实行不定期轮转。产生医疗纠纷的原因产生医疗纠纷的原因 医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因 （一）客观原因：（一）客观原因：1 1、医疗体制和机制缺陷、医疗体制和机制缺陷 2 2、政策引导失误、政策引导失误 3 3、社会因素、社会因素 医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因 （二）医源性原因（二）医源性原因 1.1.医疗制度落实不到位。医疗制度落实不到位。2.2.服务态度差，医患沟通不充分。服务态度差，医患沟通不充分。3.3.法律意识淡薄，自我保护意识差。法律意识淡薄，自我保护意识差。如急诊病历的书写

6、不完整、不准确。如急诊病历的书写不完整、不准确。4.4.医护人员技术水平不高，临床医护人员技术水平不高，临床经验不足。经验不足。5.5.现场急救存在的医疗隐患。现场急救存在的医疗隐患。6.6.院前急救存在的医疗隐患。院前急救存在的医疗隐患。医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因 （三）患方原因（三）患方原因 1.1.起病急，病情重，病情变化快。起病急，病情重，病情变化快。2.2.对医疗结果期望值过高。对医疗结果期望值过高。3.3.患者及家属的防备心理。患者及家属的防备心理。医疗纠纷的预防及化解医疗纠纷的预防及化解 规范的医疗纠纷管理是预防与化规范的医疗纠纷管理是预防与化解医疗纠纷的基本保障和前提，按解医

7、疗纠纷的基本保障和前提，按照现代危机管理理论，大致可将医照现代危机管理理论，大致可将医疗纠纷管理归纳为达到一个目标、疗纠纷管理归纳为达到一个目标、遵循八大原则。遵循八大原则。（一）目标（一）目标 转危为安转危为安 （二）应遵循的原则（二）应遵循的原则 1 1、重在预防的原则、重在预防的原则 2 2、高度重视的原则、高度重视的原则 3 3、临危不乱的原则、临危不乱的原则 4 4、快速反应、及早处理的原则、快速反应、及早处理的原则 5 5、行胜于言的原则、行胜于言的原则 6 6、主动发布信息的原则、主动发布信息的原则 7 7、以诚相待的原则、以诚相待的原则 8 8、控制影响的原则、控制影响的原则

8、防范措施防范措施一、健全和落实岗位责任一、健全和落实岗位责任制制急诊科工作制度及岗位职责制度急诊科工作制度及岗位职责制度o 急诊科科岗位责任制总则急诊科科岗位责任制总则o 急诊科工作制度急诊科工作制度o 观察区工作制度观察区工作制度o 抢救室工作制度抢救室工作制度o 科主任职责科主任职责o 区长职责区长职责o 住院总医师职责住院总医师职责o 接诊制度接诊制度o 首诊医师负责制急诊科工作制度及岗位职责制度急诊科工作制度及岗位职责制度o 会诊制度会诊制度o 交接班制度o 救护车使用及出诊制度救护车使用及出诊制度o 传染病管理办法传染病管理办法o 消毒隔离制度消毒隔离制度o 尸体处理制度尸体处理制度

9、o 观察区医师职责观察区医师职责o 外诊医师职责外诊医师职责o 外诊各班护士职责外诊各班护士职责o 观察区各班护士职责观察区各班护士职责二、二、加强急救技术培训与学习加强急救技术培训与学习三、抓医德医风建设，注重责任心三、抓医德医风建设，注重责任心的培养的培养四、树立团队精神四、树立团队精神,加速人才培养和加速人才培养和学科建设学科建设医疗纠纷处理的医疗纠纷处理的体会体会 A A、快速反应、快速反应 、查明真象、分清责、查明真象、分清责任是化解纠纷的前提。任是化解纠纷的前提。B B、良好的沟通与协调是化解危机、良好的沟通与协调是化解危机的催化剂。的催化剂。C C、快速、准确把握处理时机是医、快速、准确把握处理时机是医疗纠纷化解的关键。疗纠纷化解的关键。D D、处理好坚持原则与灵活处理的、处理好坚持原则与灵活处理的关系有利于纠纷的化解。关系有利于纠纷的化解。E E、领导授权、分层管理是化解纠、领导授权、分层管理是化解纠纷的良好策略。纷的良好策略。F F、及时整改和反馈。、及时整改和反馈。