电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点五.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点五1、单选在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。A.认同客户的一切观点B.尽量多说C.谈话中尽量少使用对方的名字D.以上都不对正确答案：A2、填空题电信监管是（江南博哥）为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息3、单选（）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。A.功能的整合B.协调的整合C.基于消费者的整合D.基于风险共担者的整合正确答案：B4、填空题服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。正

2、确答案：一系列；描述5、多选市场的一般特征包括：OA.市场拥有主体和客体B.市场活动的中心内容是商品的买卖C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一D.市场是商品竞争的场所E.市场是企业经营或者营销的核心内容正确答案：A,B,C,D6、单选在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于OcA.超级忠诚B.伪忠诚C.逆忠诚D.不忠诚正确答案：D7、填空题一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。正确答案：有形8、多选一般拜访客户可以分为OcA.一般性接触B.建立关系C.了解实质性内容D.建立长期合作关系E.断绝关系正确答案：A,B,C,D9、单选当客户

3、投诉时，应当将其视作OeA.客户在找麻烦B.给企业带来了负面影响C.提高客户满意度的机会D.客户忠诚度下降正确答案：C10、问答题对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？正确答案：1）无差异性市场策略；2）差异性市场策略；3）密集性市场策略。11、问答题简述关系营销的概念。正确答案：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。12、判断题如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。O正确答案：错13、问答题简述随和型应对办法。正确答案：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要

4、耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。14、单选名片应OoA.和钱包放在一起B.放在裤兜里C.和笔记本放在一起D.放在衬衣左侧口袋正确答案：D15、填空题关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是Oo正确答案：积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求16、问答题简述确定调研方案。正确答案：探测性调研、描述性调研、因果性调研。17、单选职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得O和合理报酬的社会关系。A.奖金B.工资收入

5、C.加班工资D.额外收入正确答案：B18、判断题客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。O正确答案：错19、填W题客户关系管理是一种基于O的管理系统。正确答案：数据库20、单选有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。A.铜线接入网B.皮线接入网C.无线接入网D.电缆接入网正确答案：A21、选技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是OOA.IP技术B.光通信技术C.接入网技术D.3G技术正确答案：D22、名词解释满意率正确答案：是采用统计和计算百分

6、比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。23、问答题客户需要最主要的内容是什么？正确答案：是客户购买产品或服务要解决的是什么问题。24、填空题客户档案的分类方法：（）、（）、Oo正确答案：按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类25、问答题营销沟通的9要素是什么？正确答案：1）发送者：指信息发送人，在沟通话动中，信息发送者是卖方企业的营销人员。2）编码：指将打算传递的事实或意图转换成可供传播的信息或符号，这信号可以是语言、文字、音像、图片，视信息发送者的意图、设计者的选择和传递途径的不同而定。3）信息：即发送者传送的整套信号。4）载体：指将信息从发送者传递到接收者所经过的渠道或途径，即

7、信息的载体。5）译码：指信息接收者对发送者所传信号进行解释的过程。6）接受者：是接收信息的一方，也称目标受众，在营销沟通中则指目标市场上现实和潜在的客户。7）反应：是接收者在受该信息影响后采取的行动。8）反馈：是将信息接收者的反应返回给信息发送者的过程。9）噪声：指的是在信息沟通过程中发生的干扰，它会导致传递的信息部分失真，以至于接收者收到的信息与发送的信息不一致。26、填空题O客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是O的服务，客户满意程度越高。正确答案：非标准化服务；非标准27、问答题请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？正确答案：请示是需要批复的上行文；请示

8、必须在事前行文；请示一般是一事一请。28、填空题服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。正确答案：基础；服务质量29、单选电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是OOA.有益效用B.生产消费不可分割C.不均衡性D.全程全网联合作业正确答案：A30、多选与客户面谈时要OoA.本着利益与友谊兼顾的原则B.建立和谐友好的气氛C.自然适时地切入正题D.设法使买卖双方互利互惠正确答案：A,B,C,D31、填空题对于电信运营企业而言，O%的利润来自占客户总量O%的企业客户。正确答案：80,20；90,1032、单选在客户信息手机的方法中O是成本和效率

9、之间一个很好的折中选择。A.问卷调查B.电话采访C.现场采访D.以上都不是正确答案：B33、填空题购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。正确答案：动机；愿望；要求34、填空题“80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。正确答案：重点客户；一般客户35、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。O正确答案：错36、问答题简述赴宴及宴请礼仪。正确答案：（1）赴宴的基本礼仪（2）宴请的基本礼仪（3）点菜礼仪涉及点菜与准备菜单两方面（4）敬酒礼仪（5）桌次和座位礼仪37、问答题职业规范知识包括什么？正确答

10、案：a营销职业规范；b电信业务服务规范及服务用语；C企业及客户的权利、义务、责任；d社交礼仪和商务礼仪知识。38、单选在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。A.了解身份的问题B.描述性问题C.澄清性问题D.封闭性问题正确答案：C39、多选企业营销战略创新包括。OA.创造强势品牌B.加强宣传力度C.组成营销联盟D.提升客户服务水平E.注重企业技术创新正确答案：A,C,D,E40、问答题简述电信业务员的心态。正确答案：电信业务员要以积极的心态面对现实挑战。面对电信市场的现实挑战，电信业务员首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情

11、而一味抱怨，而是要学会以积极的心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。41、填空题O既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。正确答案：供应商42、多选宴请时要注意OoA.较正式的宴请要提前一周左右发请柬B.作为主人应在客人到达之前安排好座位C.作为主人应在客人到达之前安排好座位D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌正确答案：A,B,C,D43、多选“三明治法”的两片面包是OoA.“我可以做的是，”B.“我不可以做的是，”C“您能做的是，”D.“您不能做的是，”E.“我不知道，”F.“这不是我们部门的事情，”正确答案：A,C44、多选鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意O几个方面

12、，以免客户愤怒升级。A.请客户到环境适宜的地方B.在听客户表达的过程中，要有回应C.心里产生出对抗情绪D.向着客户发泄E.注意语言的使用F.需要控制自己的脾气正确答案：A,B,E,F45、问答题内向型应对办法是什么？正确答案：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户，投其所好则容易谈得投机，否则会难以接近。46、单选演示中使用的SPlN提问方式中S指的是OoA.困难问题B.牵连问题C.现状问题D.价值问题正确答案：C47、填空题市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。正确答案：现实购买者；潜在购买

13、者48、多选服务的基本特征概括起来有OoA.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.缺乏所有权正确答案：A,B,C,D,E49、填空题CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和OO正确答案：销售管理；营销管理；客户服务和支持；呼叫中心管理；现场服务管理50、单选帧中继以O分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A. X.24B. X.25C. X.264D. X.265正确答案：B51、问答题关系营销的三要素是什么？正确答案：换位思考、客户参与、建立信任。52、多选数据类图表的基本的比较类型有OoA.成分B.排序C.时间序列D.空间序列E.频率分布F.关联性正确答案：

14、A,B,C,E,F53、填空题企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和OO正确答案：产品策略；促销策略；渠道策略；价格策略54、单选客户档案分类时不能OoA.有逻辑性B.复合实际C.便于管理D.主观正确答案：D55、多选SWOT分析法指的是OoA.优势B.劣势C.品牌D.机会E.威胁正确答案：A,B,D,E56、多选确定广告时，需要进行O几个方面的决策。A.广告的目标是什么B.需要多少费用C.要传送什么信息D.使用什么媒体E.如何评价效果F.广告的艺术内涵是什么正确答案：A,B,C,D,E57、填空题能及时得到O是双向沟通方式的一个明显优点。正确答案：信息反馈58、多选职业具备以下哪几种主要特点？OA.专业性B.技术性C.延续性D.稳定性E.有酬性F.互补性正确答案：A,B,C,D,E,F59、填空题（）、（）、（）、（）都属于演示的形式。正确答案：演讲；介绍；交流；会议60、判断题在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。O正确答案：错61、多选EDGE是针对现有OMHz的GSM网络所采用的一项技术。A. 800B. 900C. 1600D. 1800E. 1900F. 2000正确答案：A,B,D,E62、多选市场定位的方法归纳起来有OoA.根据产品的特色定位B.根据