电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案1、多选电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。A.市场准入B.互联互通C.价格控制D.普遍服务E.资源管理F.服务质量正确答案：A,B,（江南博哥）C,D2、问答题简述营销渠道宽度。正确答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。3、多选安全生产是对O的保护。A.生产B.财务C.劳动者D.环境正确答案：A,B,C,D4、问答题演示按规模分类有什么？正确答案：个人演讲、团队演示、组织演示。5、问答题排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？正确答案：1）当客户提出反对时要耐心地倾听；2）在客户提出反对时，一定要对客户表示同意或赞同；3）

2、了解客户产生反对的真正原因；4）确认客户的反对点，以问题代替回答。6、单选客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案：B7、多选以下（）属于自主管理的员工责任。A.正确佩戴和使用劳动防护用品B.发现事故隐患应立即向上级报告C.接受安全生产教育和培训D.对部门和个人的安全检查要给予合作正确答案：A,B,C,D8、填空题听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进

3、一步O,（）客户的问题。正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决9、单选O就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。A.关系营销B.体验营销C.整合营销D.价格营销正确答案：B10、问答题简述建立忠诚客户群的7个步骤。正确答案：L将可能购买者转换为有效的潜在购买者。2 .将有效的潜在购买者转换为初次购买者。3 .将初次购买者转换为重复购买者。4 .诱导重复购买者成为忠诚的主顾。5 .转换忠诚客户成为品牌提倡者。6 .预防客户怠惰。7 .发展以忠诚为导向的企业文化。11、填空题电信监管是为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息12、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。O正确答案：对

4、13、填空题购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。正确答案：动机；愿望；要求14、多选以下哪些是规范化的智能网业务的是。OA.被叫集中付费业务8 .VPN业务C.大众呼叫业务D.广域集中用户交换功能业务E.通用个人通信业务F.记账卡呼叫业务正确答案：A,B,C,D,E,F15、单选演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用OoA.三角形坐姿B.直线坐姿C.直角坐姿D.以上都可以正确答案：A16、问答题营销的根本目的是什么？正确答案：营销的根本目的不是为了一时或一笔业务的成交，它必须要能够为下一次交易甚至是长久的

5、合作打下基础，要使业务经过一笔一笔的交易之后，不断成长起来。17、判断题服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。O正确答案：对18、问答题接近客户的方式有哪些？正确答案：有电话拜访和面谈两种。19、问答题简述SPIN称为多项提问接触法。正确答案：即按照明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-ProbIem为困难问题，1-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。20、判断题把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。O正确答案：错21、判面题优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。O正确答

6、案：对22、问答题简述营销渠道长度。正确答案：指中间商层次的多少。23、问答题客户投诉的来源是什么？正确答案：第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。24、问答题简述沟通具体技巧。正确答案：1,倾听技巧。技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。2 .学会询问（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自

7、己的意见、看法及陈述某些事实现况。（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是或“否”。3 .与陌生客户的沟通技巧（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围25、填空题电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。正确答案：材料库；半成品库；辅助材料库26、单选现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，O已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。A产品B.价格C.服务D.创新正确答案：C27、多选计划按内容分有O等。A.综合计划B.生产计划C.工作计划D.学习计划E.单位计划正确答案：B,C,D28、填空题客户资产回报率是企业计算从一个客户处O的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。正确答案：获利多少；毛利中；客户成本29、多选社会营销观念从O几个方面对公司经营者提出了更高的要求。A.公司利润B.产品生产C.消费者需要D.社会公众利益E.社会竞争正确答案：A,C,D30、多选属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。OA.反不正当竞争法B.刑法C.民法通则D.交通法E.劳动法正确答案：A,B,C,E