电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案五.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案五1、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。O正确答案：对2、判断题客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）（江南博哥）正确答案：错3、填空题市场营销是一个O,这一经营活动的灵魂是Oo正确答案：整体经营活动；市场营销理念4、多选辅助教具主要分为OoA.白板B.实物和模型C.投影设备D.辅助书面资料E.身体力行正确答案：A,B,C,D,E5、判断题从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。O正确答案：错6、单选应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改

2、变就有些难度了。A.好斗型B.顽固型C.虚荣型D.神经质型正确答案：B7、问答题简述体语艺术。正确答案：1）亲密空间1546Cm一般在最新的人之间，如父母、恋人、爱人。2）个人空间0.46-1.2m一身般在新朋好友之间，如促膝谈心，拉家常时。3）社交空间L2-3.6m一般社交场合与人接触之间、上下级之间保持此距离，会产生威严感、庄重感。4）分众空间大于3.6m,社交交场合与人接触以及上下级之间保持此距离。8、判断题呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。O正确答案：对9、判断题电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。O正确答案：错10、单选在客户行为中有一些唯利

3、是图者，他们属于OoA.超级忠诚B.伪忠诚C.逆忠诚D.不忠诚正确答案：D11、多选一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。A.销售管理B.营销管理C.客户服务和支持D.呼叫中心管理E.现场服务管理正确答案：A,B,C,D,E12、填空题服务营销战略：又名（）。正确答案：7Ps营销组合13、填空题听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），O客户的问题。正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决14、单选产品的5个层次中最基本的层次是OoA.基础产品B.核心利益C.期望产品D.附加产品正确答案：B15、判断题“三网

4、融合”没有意义。O正确答案：错16、多选在商务礼仪中男士着装要注意OoA.袜子、腰带、公文包应当颜色相同B.不穿白色袜子C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致D.袖上不能带标签正确答案：A,B,C,D17、问答题简述电话礼仪。正确答案：第一：电话预约基本要领（1）力求谈话简洁，抓住要点（2）考虑到交谈对方的立场（3）使对方有被尊重的感觉（4）没有强迫对方的意思第二、接电话的基本礼仪第三、打电话的基本礼仪第四、移动电话礼仪：（1）不听（2）不响（3）不出去接听18、单选O就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正确

5、答案：C19、多选以下（）属于渠道的功能。A.集中B.扩散C.平衡D.渗透正确答案：A,B,C20、问答题简述名片使用礼仪。正确答案：（1）名片的制作-使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句（2）名片的准备-可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁（3）索取名次的方法一一交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法（4）接收名片一一起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字（5）递交名片一一次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。21、问答题建立忠诚

6、的客户群的两个关键是什么？正确答案：1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。2.要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用信息、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访。22、问答题信息的来源分为什么？正确答案：有第一手资料（属于原始）和第二手资料（属于借鉴）之分。第一手资料是指为当前的某种特定目的而收集的原始资料。第二手资料是指利用他人为其他目的已经收集到的资料。第二手资料与第一手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找，并能丰富第一手资料。23、问答题简述好斗型应对办法。正确答案：对待好斗

7、型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。24、填空题综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、OO正确答案：客户满意率；客户满意度；客户满意度指数25、多选BSS包括以下哪些功能模块。OA.交换控制单元B.分组控制单元C.码型变换速率适配器D.基站收发信台E.基站控制器正确答案：B,C,D,E26、多选客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在O采取行动。A.客户入网

8、前B.客户入网时C.客户入网后D.客户有离网倾向E.客户离网时正确答案：A,B,C,D,E27、问答题简述如何分析资料。正确答案：一般包括相关分析、回归分析、趋势分析等，同时还会要求计算平均数、方差、平方差等。28、单选下列属于工伤情况的是OoA.在休假期间受到机动车事故伤害B.患职业病C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤正确答案：B29、单选信令点间一般由Okbit/s的数字链路连接。A. 32B. 64C. 128D. 256正确答案：B30、多选市场定位的方法归纳起来有OoA.根据产品的特色定位B.根据满足客户某方面的需求定位C.根据产品的专

9、门用途定位D.按用户种类定位E.与同类竞争产品对比定位F.按产品的等级分类定位正确答案：A,B,C,D,E,F31、多选以下O是用户投诉的原因。A.产品质量有缺陷B.产品规格不符C.服务质量D.服务态度正确答案：A,B,C,D32、问答题简述维系和换留的流程。正确答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。33、多选以下（）属于自主管理的员工责任。A.正确佩戴和使用劳动防护

10、用品B.发现事故隐患应立即向上级报告C.接受安全生产教育和培训D.对部门和个人的安全检查要给予合作正确答案：A,B,C,D34、问答题营销战略的哪几个步骤？正确答案：为市场细分、选择目标和市场定位。这就是市场营销学上的目标市场营销STP三步曲，S指Segmentingmarket市场细分、TTargetingmarket目标市场、P指PoSitioning市场定位。35、填空题光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。正确答案：AON；PON36、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。O正确答案：错37、填空题体验营销以向客户提供（）、O的体验为主旨。正确答案：有价值；有意义

11、38、单选O是建立忠诚客户群的基础。A.客户服务品质的管理B.客户档案资料C.建立核心服务D.掌握好拜访时机正确答案：B39、问答题根据客户特征分为哪几个类型？正确答案：L内向型2 .随和型3 .刚强型4 .神经质型5 .虚荣型6 .好斗型7 .顽固型8 .怀疑型9 .沉默型40、问答题了解观众包括哪几点？正确答案：1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需求。2 .观众的性别分析，年龄分析，职位级别分析，民族、宗教、文化背景分析，从事工作的行业背景分析等。3 .观众的数量。4 .知道观众的期望与兴趣以及为什么来看演示。41、多选保护商业秘密的行政手段包括。O,完善企业保密制度B.

12、与职工签订保密合同C.劳动契约长期化D.产权安排E.加强保密宣传教育正确答案：A,B,E42、问答题电信市场调研的流程的哪些步骤？正确答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。43、判断题在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。O正确答案：错44、填空题（）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。正确答案：个人资料；组织资料；客户背景资料45、问答题客户信息收集有哪几种方式？正确答案：1）现场采访：优点：a面对面

13、交流有利于采访者与被采访者建立良好关系提高获得的信息的数量和质量；b面对面的交流可以时行较长时间便于获得较多信息和对问题的讨论；c面对面交流还可便于借助物品，便于启发采访对象和帮助采访对象回忆。缺点：a成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合需要摄影器材等；b采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集的信息、的真实度.；现场采访后果在一个闭塞或小范围内进行，比较容易控制场面，否则，很难控制场面；d面对面采访会比较难提出和回答私人的或敏感的问题，即使采访者很专业也只能将这个问题的影响简减至一定低的程度而已。2）电话采访：优点：a5去了采访不同地区的客户所需的附加费用；

14、b比较容易控制，因为基本是一对一的交流；C对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答。缺点：a电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴趣和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差；b对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想；c电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难，未列入电话号码本的电话数目庞大且逐年增加，借助其他外部名录可能会很不可靠。填写表格的采访对象可能只给出工作地点的电话或略去常用电话号码，为了克服这个困难，可以利用电话号码查询台，但是要牺牲相当多的时间和财力；d最后，电话调查通常会在傍晚或周末进行，因为这段时间采访对象会

15、有时间和在家中，但这种做法被很多人认为是对他们的隐私侵犯。所以，电话采访的回绝率很高。3）问卷调查：优点：a成本低，支出费用主要是调查问卷的印刷和派发人员的工资；b不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差；C模犯性小，而且能为采访对象的身份完全保密；d不存在距离问题。问卷发放的方法很多，有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收。专人发送和回收会提高回复率但要采用封闭信封以保护问卷的保密性。在销售地点和消费地点最适合发放问卷可以明显提高数据信息的精确性和完整性。缺点：a问卷必须保持适度的简单和简短，填写上的任何可以感受到的不便都会对回复率造成不好的影响；b这种方法常常很慢，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷，但常常