电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测四.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测四1、填空题不同竞争模式的市场：（）市场、O竞争、（）市场、O市场。正确答案：完全竞争；垄断性；寡头垄断；完全竞争2、单选有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（江南博哥）（HFC）.光纤接人网等。A.铜线接入网B.皮线接入网C.无线接入网D.电缆接入网正确答案：A3、判断按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。O正确答案：对4、填空题体验是消费者对（）所产生的心理感受。正确答案：一定的刺激物5、多选在商务礼仪中男士着装要注意OcA.袜子、腰带、公文包应当颜色相同B.不穿白色袜子C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致D.袖上不能带标签

2、正确答案：A,B,C,D6、多选O构成了感知服务质量的基本内容。A.技术质量B.职能质量C.客户质量D.形象质量E.真实瞬间正确答案：A,B7、填空题客户关系管理：又名CRM,C是（）；R是（）；M是（）。正确答案：客户；关系；管理8、多选报告的特点不包括OoA.行文的单向性B.应用的广泛性C.表达的叙述性D.词藻的华丽性E.内容的科学性正确答案：D,E9、填空题世界上最早的发报机是1837年的（）。正确答案：莫尔斯发报机10、单选在客户档案分类方法中O是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。A.按产品线分类B.按交易历史分类C.按客户性质分类D.按客户购买规模分了正确答案：B11、问答题

3、整合营销分成什么？正确答案：营销部分和非营销部分，营销职能的整合。12、多选综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。A.客户幸福度B.客户满意率C.客户舒适度D.客户满意度指数E.客户满意度正确答案：B,D,E13、问答题桌次和座位礼仪是什么？正确答案：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。14、问答题确定调研设计方案的种类有哪些？正确答案：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验

4、调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。2）描述性调研；3）因果性调研。15、多选营销组合策略包括O几个部分。A.竞争策略B.产品策略C.促销策略D.渠道策略E.价格策略正确答案：B,C,D,E16、多选电信支撑网包括。OA.时钟同步网B.信息网C.信令网D.光网E.网管网正确答案：A,C,E17、问答题简述虚荣型应对办法。正确答案：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。如果你能使客户开口附和，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决O记住不要轻易托出你的底牌。18、填空题客户关注的并不是O,而是通过购买产

5、品能获得的Oe正确答案：所购产品本身；利益或功效19、问答题营销沟通的9要素是什么？正确答案：1）发送者：指信息发送人，在沟通话动中，信息发送者是卖方企业的营销人员。2）编码：指将打算传递的事实或意图转换成可供传播的信息或符号，这信号可以是语言、文字、音像、图片，视信息发送者的意图、设计者的选择和传递途径的不同而定。3）信息：即发送者传送的整套信号。4）载体：指将信息从发送者传递到接收者所经过的渠道或途径，即信息的载体。5）译码：指信息接收者对发送者所传信号进行解释的过程。6）接受者：是接收信息的一方，也称目标受众，在营销沟通中则指目标市场上现实和潜在的客户。7）反应：是接收者在受该信息影响后

6、采取的行动。8）反馈：是将信息接收者的反应返回给信息发送者的过程。9）噪声：指的是在信息沟通过程中发生的干扰，它会导致传递的信息部分失真，以至于接收者收到的信息与发送的信息不一致。20、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）正确答案：错21、问答题企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？正确答案：密集性分销、专营性分销、选择性分销。22、填空题移动智能网是现有的（）与（）的结合。正确答案：移动网络；智能网23、问答题简述怀疑型应对办法。正确答案：面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话

7、同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。24、填空题电信是个O,电信的产品就是Oo正确答案：服务型企业；服务25、填空题电信业务分类目录的颁布和实施是O电信市场发展规律的。正确答案：符合26、填空题“与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为O的因素。正确答案：决定性27、单选大客户是O重要的收入和利润来源。A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案：A28、判而题第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）正确答案：错29、问答题演示按内容分类有哪些？正确答案：产品价绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象介绍、政府介绍

8、、销售演示等。30、问答题市场定位的目的是什么？正确答案：便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或形象。31、问答题简述促销步骤。正确答案：（1）确定目标受众（2）确定信息传播目标（3）设计信息（4）选择信息传播渠道（5）编制促销预算（6）决定促销组合（7）衡量促销成果（8）管理和协调总的营销传播过程32、单选电信资源不包括OoA.电信网码号B.无线电频率C.卫星轨道位置D.光纤正确答案：D33、品空题与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是Oo正确答案：客户不抱怨了34、填空题O是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。正确答案：发现需求；看35、填空题市

9、场营销是一个O,这一经营活动的灵魂是Oo正确答案：整体经营活动；市场营销理念36、问答题营销观念和推销观念的区别是什么？正确答案：主要在于推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，营销观念从买方角度出发。37、问答题简述客户在购买程序中扮演的角色。正确答案：守门人、决定者、影响者、使用者。38、填空题O客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是O的服务，客户满意程度越高。正确答案：非标准化服务；非标准39、填空题客户关系管理是一种基于O的管理系统。正确答案：数据库40、问答题宏观环境分析包括什么？正确答案：1）政治法律环境分析2）经济环境分析3）社会文化环境

10、分析4）技术环境分析5）人口环境分析41、判断题演示材料来源一般不能是互联网。（）正确答案：错42、问答题电信业务员包括什么？正确答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。43、单选影响服务最终质量的因素有OoA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D44、填空题价格是产品价值的（）表现。以O来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。正确答案：货币；货币45、问答题简述SPIN称为多项提问接触法。正确答案：即按照

11、明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-ProbIem为困难问题，1-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。46、填空题拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。正确答案：保持热忱47、多选我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。A.善与恶B.荣与辱C.公正与偏私D.诚实与虚伪正确答案：A,B,C,D48、多选全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为OoA.PDCA循环B.四阶段循环C.戴明循环D.质量管理循环正确答案：A,C49、问答题日常工作基础知识包括什么？正确答案：a计算机基础知识，应用软件及操作要求；b应

12、用文写作一般要求；c电信业务专业英语词汇及营销常用英语。50、问答题评价电信服务质量。正确答案：3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。8个方面：电信企业的信誉、电信服务资费、提供服务的质量、日常服务效率、服务人员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价。51、问答题关系营销的基础包括哪几个内容？正确答案：公司实力；承诺；双方的信任。52、单选第三代移动通信的正式名称是OoA. 3GB. FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正确答案：C53、判断题买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）正确答案：错54、单选O使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。A.暖色调B.

13、冷色调C.中和色D.亮色调正确答案：B55、多选以下（）行为属于忠诚客户的特点。A.连续从一家公司购买产品B.向其他人推荐C.不受价格影响而购买D.乐意购买新产品正确答案：A,B,C,D56、问答题建立忠诚的客户群的两个关键是什么？正确答案：1.要进行客户档案资料的管理，首先要收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。2.要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用信息、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访。57、多选数据类图表的基本的比较类型有OoA.成分B.排序C.时间序列D.空间序列E.频率分布F.关联性正确答案：A,B,C,E

14、,F58、填空题（）、（）、（）、O都属于演示的形式。正确答案：演讲；介绍；交流；会议59、多选营销渠道的主要功能有OoA.降低产品销售成本B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息D.与消费者洽谈，进行产品销售E.进行促进客户购买欲望的活动正确答案：B,C,D,E60、问答题简述“三明治法”。正确答案：“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。三明治是两片面包夹火腿，“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。1.第一片“面包”是：“我可以做的是”，告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要的，但有助于减少客户沮丧的心理感觉。2.第二片“面包”是：“您能做的是告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。“三明治法”用语举例：“我们可以做；“您可以做。61、多选关于服务说法正确的是OoA.服务的效果事先很难预料B.客户购买服务没有风险C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示正确答案：A,C,D62、判断题促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）正确答案：对63、问