电信业务技能考试：中级电信业务员找答案三.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员找答案三1、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。O正确答案：对2、单选演示中使用的SPlN提问方式中S指的是OoA.困难问题B.牵连问题C.现状问题D.价值问题（江南博哥）正确答案：C3、多选社会营销观念从O几个方面对公司经营者提出了更高的要求。A.公司利润B.产品生产C.消费者需要D.社会公众利益E.社会竞争正确答案：A,C,D4、问答题宏观环境分析包括什么？正确答案：1）政治法律环境分析2）经济环境分析3）社会文化环境分析4）技术环境分析5）人口环境分析5、问答题产品有哪几个层次？正确答案：最基本的是核心利益；第二个层次是基础产品；第三个层次是期望产品

2、；第四个层次是附加产品；第五个层次是潜在产品。6、填空题（）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。正确答案：个人资料；组织资料；客户背景资料7、单选帧中继以O分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A. X.24B. X.25C. X.264D. X.265正确答案：B8、多选“3+3+1+1”原则中的字体选择包括OoA.雅黑体宋体体书答 宋仿楷黑隶海 D.E.F.H：B,D,E9、问答题关系营销的基础包括哪几个内容？正确答案：公司实力；承诺；双方的信任。10、多选NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。OA.逐步摆脱物理网络的限制B.具有开放的标准接口和分布式的结构C.与传

3、统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡D.能够快速提供各种新的业务E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施正确答案：B,C,D,E11、单选在浓烟中逃生时不得OoA.往明亮处跑B.压低身体C.急跑D.湿毛巾捂嘴正确答案：C12、填空题电信服务规范旨在提高我国电信行业的O,维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。正确答案：服务质量；合法权益；系统化；规范化13、判断题演示材料来源一般不能是互联网。O正确答案：错14、判断题补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）正确答案：错15、单选以下关于定价因素说法正确的是OoA.价格竞争是可以避免的B.

4、一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的C.产品的成本是价格的最低限度D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策正确答案：C16、判断题促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）正确答案：对17、多选鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意O几个方面，以免客户愤怒升级。A.请客户到环境适宜的地方B.在听客户表达的过程中，要有回应C.心里产生出对抗情绪D.向着客户发泄E.注意语言的使用F.需要控制自己的脾气正确答案：A,B,E,F18、多选接电话的基本原则包括OoA.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中C.应

5、准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒正确答案：A,B,C,D,E,F19、多选在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括OoA.退款B.修理C.更换货品D.道歉E.补偿性关照正确答案：A,B,C,D,E20、问答题供应商分析分成什么？正确答案：作为竞争对手的供应商和作为合作伙伴的供应商。21、单选电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它

6、不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是OoA.有益效用B.生产消费不可分割C.不均衡性D.全程全网联合作业正确答案：A22、判断题在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。O正确答案：错23、单选职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和O的社会关系。A.研究成果B.奖金C.合理报酬D.独立运作正确答案：C24、填空题“（）”是公司进行关系营销的核心。正确答案：互惠互利25、问答题整合营销的几个方法是什么？正确答案：L建立消费者资料库；2 .研究消费者；3 .接触管理；4 .发展传播沟通策略；5 .

7、营销工具的创新；6 .传播手段的组合。26、单选在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。A.了解身份的问题B.描述性问题C.澄清性问题D.封闭性问题正确答案：C27、%选整合营销传播理论的O：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem,MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。A.形式B.核心内容C.主要分类D.主要途径正确答案：B28、问答题营销环境分析人内容

8、包括什么？正确答案：宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。29、问答题电信业务员包括什么？正确答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。30、填空题差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、Oo正确答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性31、填空题礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。正确答案：约定俗成；共同认可32、填空题客户关系管理是一种基于O的管理系统。正确答案：数据库33、判断题买卖合同不是合同法规定的有

9、名合同。O正确答案：错34、填空题电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。正确答案：迅速；准确；安全；方便；价格合理35、多选服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于OoA.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程D.有形产品不是客户感知的对象E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统正确答案：A,B,C36、单选无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）

10、要求，因而不具有法律效力。A.当事人本来意愿B.法律、行政法规C.职业道德D.平等原则正确答案：B37、问答题接近客户的方式有哪些？正确答案：有电话拜访和面谈两种。38、填空题服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。TF确答案.牛产.消我39、问答题沟满的真体技巧什么？正确答案：1.倾听技巧2 .学会询问：询问的辅助语言a使用你的眼睛b使用你的面部和双手C使用您的身体d使用您的声音开放式的询问封闭式的询问3 .与陌生客户的沟通技巧：巧借“缘由”，拉近与客户的距离从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣蓄意幽默，营造良好的沟通氛围40、填空题服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看

11、不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。正确答案：一系列；描述41、多选跟踪服务的形式包括OoA.打电话B.发电子邮件C.发信函D.登门拜访正确答案：A,B,C42、判断题把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。O正确答案：错43、填空题对于客户的书面来函，要在O工作日内以书面形式答复客户。正确答案：2个44、多选接入网的基本类型包括。OA.铜缆接入B.同轴电缆接入C.光纤接入网D.无线接入E.介质接入正确答案：A,B,C,D45、问答题简述沟通的原则。正确答案：1,尊重原则2 .坦诚原则3 .平等原则4 .开放原则5 .真实原则6合作原则46、填空金O既

12、是商务谈判中的对手也是合作伙伴。正确答案：供应商47、问答题服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？正确答案：1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；2 .客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；3 .客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。48、填空题客户档案的分类方法：（）、（）、Oo正确答案：按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类49、填空题在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。正确答案：桌次；座位50、单选O是建立忠诚客户群的基础。A.客户服务品质的管理B.客户档案资料C.建立核心服务D.掌握好拜访

13、时机正确答案：B51、问答题简述体验形式。正确答案：（1）强化视觉体验（2）改善听觉体验（3）促进消费者购买欲望（4）满足消费者个性化需求52、问答题差异化营销在哪几个方面的具体体现？正确答案：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化。53、多选电信支撑网包括。OA.时钟同步网B.信息网C.信令网D.光网E.网管网正确答案：A,C,E54、问答题桌次和座位礼仪是什么？正确答案：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主

14、桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。55、单选商务礼仪与O无关。A.风俗习惯B.宗教信仰C.时代潮流D.以上都不是正确答案：D56、多选综合反映电信企业用户的满意程度有O几种指标。A.客户幸福度B.客户满意率C.客户舒适度D.客户满意度指数E.客户满意度正确答案：B,D,E57、单选客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从O中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案：B58、填空题O是企业营销活动的关键要素之一。正确答案：沟通59、填空题一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。正确答案：人际关系60、填空题电信监管是为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息61、填空题产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。正确答案：色彩；形状；设计；商标62、判断题电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）正确答案：错63、多选握手时要注意OoA.要用右手B.紧握对方的手C.握手时间以13秒为宜D.被介绍后要立即主动伸手正确答案：A,B,C64、填空题通常把电信产品的