电信业务技能考试：中级电信业务员试题.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员试题1、问答题简述虚荣型应对办法。正确答案：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。如果你能使客户开口附和，那么他会在心情（江南博哥）愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底牌。2、问答题整合苛销分成什么2正确答案：营销羲和非营销部分，营销职能的整合。3、多选演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有OoA.熟悉演示场地B.建立自信C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众D.对演示内容和主题充满热情E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系正确答案：A,

2、B,C,D,E4、问答题简述SPIN称为多项提问接触法。正确答案：即按照明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-ProbIem为困难问题，1-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。5、填空题电信的生产过程也是O过程。正确答案：消费6、问答题简述寻找潜在客户的方法。正确答案：1）发掘潜在客户的方法：一是资料分析法。二是一般性方法。2）寻找潜在客户的渠道：利用公司的客户名单、从认识的人中发掘、阅读报纸、结识其他电信业务员。7、问答题产品有哪几个层次？正确答案：最基本的是核心利益；第二个层次是基础产品；第三个层次是期望产品；第四个层次是附加产品

3、；第五个层次是潜在产品。8、填空题政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院O部门意见，制定并公布实施。正确答案：价格主管9、单选O是整个演示内容的核心部分。A.开场白B.主体C.结束语D.致谢正确答案：B10、判断题服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。O正确答案：对IK单症O商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。A.自给自足的农业经济阶段B.前工业化经济阶段C.以制造业为主的经济阶段D.后工业化经济阶段正确答案：B12、名词解释满意率正确答案：是采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。13、单选按

4、渠道长度不同，以下O不属于渠道的类型。A.一级渠道B.二级渠道C.三级渠道D.四级渠道正确答案：D14、单选帧中继以O分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A. X.24B. X.25C. X.264D. X.265正确答案：B15、多选O构成了感知服务质量的基本内容。A.技术质量B.职能质量C.客户质量D.形象质量E.真实瞬间正确答案：A,B16、判断题一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。O正确答案：错17、多选以下（）行为属于忠诚客户的特点。A.连续从一家公司购买产品B.向其他人推荐C.不受价格影响而购买

5、D.乐意购买新产品正确答案：A,B,C,D18、问答题不同竞争模式的市场特征是什么？正确答案：1.完全竞争市场；2 .垄断性竞争市场（如电信）；3 .寡头性垄断市场（如中石油、中石化）；4 .完全垄断市场。19、多选电信支撑网包括。OA.时钟同步网B.信息网C.信令网D.光网E.网管网正确答案：A,C,E20、判断题“三网融合”没有意义。（）正确答案：错21、填空题（）是政府依法对企业市场活动的直接干预。正确答案：监管22、填空题客户关系管理是一种基于O的管理系统。正确答案：数据库23、单选中华人民共和国消费者权益保护法为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制

6、定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。A.8,53B.8,54C. 9,53D. 9,54正确答案：B24、多选一般拜访客户可以分为OoA.一般性接触B.建立关系C.了解实质性内容D.建立长期合作关系E.断绝关系正确答案：A,B,C,D25、问答题服务营销组合（7P,s）7个要素是哪些？正确答案：产品（PrOdlICt）、定价（PricE.、渠道（PlacE.、促销（Promotion）、人员（PeOPlE.、有形展示（PhySiCal）、过程（ProCeSS）。26、多选电信监管的领域十分广泛，包括

7、（），甚至通信建设等领域。A.市场准入B.互联互通C.价格控制D.普遍服务E.资源管理F.服务质量正确答案：A,B,C,D27、单选在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的OOA.尊重原则B.平等原则C.合作原则D.坦诚原则正确答案：B28、多选当客户向你发泄时，这表示OoA.代表对你的信任B.有机会了解客户的需求C.可以把发泄转化为销售机会D.代表服务有待改进正确答案：A,B,C,D29、填空题通过O的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。正确答案：组织会议；高；低30、问答题客户分析分成什么？正确答案：个体客户和组织

8、客户。31、问答题营销战略的哪几个步骤？正确答案：为市场细分、选择目标和市场定位。这就是市场营销学上的目标市场营销STP三步曲，S指Segmentingmarket市场细分、T指TargetingInarket目标市场、P指PoSitioning市场定位。32、填空题WiMAX也是全球O标准。正确答案：3G33、多选电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括OoA.客户关系管理B.企业经营方针C.社交礼仪D.应用文写作一般要求E.市场营销控制正确答案：B,C,D34、判断题跟踪服务不能用发信函的方式。（）正确答案：错35、多选办公室的灯光要OoA.足够柔和B.局部照明清晰C.灯光不闪烁D

9、.开启所有照明设备正确答案：A,B,C36、问答题排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？正确答案：1）当客户提出反对时要耐心地倾听；2）在客户提出反对时，一定要对客户表示同意或赞同；3） 了解客户产生反对的真正原因；4）确认客户的反对点，以问题代替回答。37、问答题简述沟通方法。正确答案：L会议沟通法。要点：（1）会前充分准备（2）沟通不要跑题（3）会后要有结果2 .拜访沟通法。要点：（1）沟通目的明确（2）事前通知对方（3）认真听取意见（4）事先要对对方了解3 .电话沟通法。要点：（1）事先做好准备（2）通话时间简短4 .定期沟通法。5 .对话沟通法。要点：（1）回答明确具体（2）在对话

10、中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。38、填空题以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出O,但在同一时刻只能有一个工作站在O进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。正确答案：监听信号；总线上；传输结束后39、填空题礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。正确答案：约定俗成；共同认可40、单选以下哪一个不是关系营销的三要素OOA.市场环境B.换位思考C.客户参与D.建立信任正确答案：A41、填空题O是一种局间的数字共路信令。正确答案：No.7信令42、填空题服务质量的概念：是指（）。正确答案：服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和43

11、、问答题密集性市场策略的优点和缺点是什么？正确答案：优点：由于服务对象薪集中、实行生产和市场营销的专业化，有利于企业在特定的目标市场取得支配地位；由于生产与营销的专业化，成本降低，确保企业有较高的投资收益率。缺点：市场区域相对较小，企业发展受到限制；此外，一旦目标市场突然发生变化，企业经营风险较高。44、判断题在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。O正确答案：对45、单选演示成功的必要条件是OoA.与观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D46、判断题对市场概念

12、的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）正确答案：对47、判断题“三包”是“包修、包换、包赔”的简称。O正确答案：错48、填空题综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、OO正确答案：客户满意率；客户满意度；客户满意度指数49、问答题简述市场定位的依据（方法）。正确答案：（1）产品特色定位（2）客户利益定位（3）使用者定位（4）使用场合定位（5）竞争定位50、填空题电信监管是为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息51、判断题在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。O正确答案：错52、填空题总结的正文，一般由（）、O和O3部分组成。正确答案

13、：序言；主体；结尾53、单选在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说OoA.我理解你的感受B.是的，谁遇到这种情况都不会开心C.我明白D.你应该正确答案：D54、多选营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历OOA.社会营销观念B.客户观念C.营销观念D.推销观念E.产品观念F.生产观念正确答案：A,B,C,D,E,F55、填空题手势需要超过O部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。正确答案：腰际56、填空题电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。正确答案：材料库；半成品库；辅助材料库57、问答题简述客户关系管理概念。正确答案：客户关系管理（CuSto

14、merReIationshipManagement,CRM）,是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化58、判断题商务礼仪与宗教信仰无关。O正确答案：错59、问答题整合营销的重点是什么？正确答案：是要搞好内部营销。60、多选在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括OoA.方案推行B.业务宣传与演示C.业务咨询D.市场调查正确答案：A,B,C61、单选技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是OOA.IP技术B.光通信技术C.接入网技术D.3G技术正确答案：D62、判断题员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。O正确答案：错63、问答题电信市场调研的流程的哪些步骤？正确答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的