产品维护阶段缺陷管理规程.docx

《产品维护阶段缺陷管理规程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《产品维护阶段缺陷管理规程.docx（19页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、ProductMaintenancePhaseDefectManagementRegulations产品维护阶段缺陷管理规程(PMM-DM01R01V1.0/PMM)Preparedby拟制XXXDate日期Reviewedby审核XXXDate日期Approvedby批准XXXDate日期Revisionrecord修订记录Date日期RevisionVersion修订版本ChangeDescription修改描述Author作者2008-7-140.1initial初稿完成XXXTableofContents目录1目的32范围33维护团队成员在问题和缺陷管理方面的职责34单个问题分类处理规

2、程31. 1问题分类处理原则34. 2网上问题处理规程35. 3生产问题处理规程34. 4缺陷处理规程35产品缺陷统计和报告的管理规定35. 1问题清单管理与周边部门的通报机制35. 2问题总结报告、统计分析的管理要求36. 3根据问题进行经验案例总结的要求36缺陷预防的要求31.istofTableS表目录Table表ISanIPletable样表错误！未定义书签。1.istofFigUreS图目录FigUre图ISamPIeFigure样图错误！未定义书签。ProductMaintenancePhaseDefectManagementRegulations产品维护阶段缺陷管理规程产品维护阶

3、段缺陷管理规程1.istofabbreviations缩略语清单AbbreviationsFullspelling英文全名缩略语Chineseexplanation中文解释PMMProductMaintenaceManagement产品维护管理（本文件特指在研发领域内）PCMProductConfigurationManagement产品配置管理PRMProductRequirementManagement产品需求管理PTMProductTestManagement产品测试管理Abbreviations缩略语Fullspelling英文全名Chineseexplanation中文解释RDMR&

4、DManagement研发（项目）管理1.istofreference参考资料清单1目的1.1 明确产品R版本在正式发布后有关缺陷的管理规范，指导对象是研发维护团队；2 范围2.1 产品R版本正式发布（网上运行）后，与研发设计有关的缺陷处理过程。这里所说的“有关”，不仅包括经过定位分析后确定是缺陷的问题，也包括在问题责任确定之前怀疑是产品缺陷的问题，研发维护团队有责任协助分析处理这些问题。2.2 本文所说的“问题”，是指用户和下游部门、相关部门反馈的有关产品不能正常工作、不能达到技术要求的情况；如果经过分析定位，确定该问题是由于产品设计错误或不完善造成的，则该问题被判定为“缺陷”，简称“缺陷”

5、。本规范适用于这两类情况；2.3 各类产品问题的处理过程，首先应该符合（要求不低于）公司质量部发布的产品质量问题管理总体规范（按最新版本为准）。本规程是在研发维护领域内的具体要求的补充细化。3 维护团队成员在问题和缺陷管理方面的职责3.1 R版本维护经理的职责1）指定维护团队成员对各方面问题（包括网上问题、下游部门和相关部门反馈的问题等）的处理责任范围，并通报给上级主管和周边部门、周边业务代表（主要是技术支援和生产部门）；在必要时可指定某个成员担任某类问题接口人，例如网上问题接口人、生产问题接口人。该接口人也可以是维护经理本人；2）对于事先未指定处理责任范围的问题，或有争议的问题，协调相关人员

6、共同商议解决或临时指派人员处理；必要时亲自处理；3）根据问题分布情况和市场反馈情况，以及PDT的相关要求，制订合适的问题解决进度计划和补丁版本开发计戈IJ,并跟踪这些计划的执行情况；4）定期对所有问题的相关数据进行统计分析，评估工作进展情况，必要时向PDT提出预警，并安排改进措施；5）对各类问题的处理过程进行抽样检查，如果发现不符合规范的，应责令解决，并分析不符合的原因，安排管理方面的纠正措施、跟踪审计问题解决；6）定期安排对重要问题的原因进行经验总结，推动相关部门学习改进；必要时推动、参与技术规范和管理规范的优化；7）组织编写网上问题定位分析指导书等材料，提供给技术支援和相关维护人员；3.2

7、 SE的职责D协调跨产品问题的定位分析，参与制订解决方案；2）对于通过问题表象不易直接定位到软件或硬件模块的问题，组织相关技术专家进行攻关分析，定位问题原因；3.3 于已知的系统设计架构缺陷，负责给出优化方案和CR；4）审核维护版本（包括补丁版本和新特性版本）的测试方案；3.4 测试经理/测试工程师的职责D根据维护经理的安排，协助分析定位相关问题；2）把网上问题中属于产品缺陷的问题填写到CMM缺陷跟踪电子流中进行跟踪，督促解决；3）对已发现问题进行跟踪和回归测试；4）定期统计与设计有关问题的状态和分类数据，向维护经理和PDT经理汇报；5）对网上问题漏测原因进行总结分析，推动安排相关改进措施；1

8、）分析和跟踪解决维护经理指派的、测试人员提交给自己的问题，协助SE分析系统级的问题、协助相关模块负责人分析相关模块的问题；必要时可向专项工程师求助；2）协助测试人员制订与缺陷回归测试有关的测试用例；3）参与编写网上问题定位分析指导书等材料；针对重要问题，进行经验总结，提交经验总结和案例材料；4）如果产品资料相关章节中存在与自己所负责的范围相关的技术性描述缺陷，应该在资料经理/资料工程师的安排下，修改优化这些章节；3.5 资料经理/资料工程师的职责D跟踪有关资料内容的缺陷，并安排修正解决；2）资料文字编排方面的问题应自行解决；有关产品技术描述的问题，可分配给相关工程师修改相关章节；3.6 技术支

9、援代表的职责D协调相关技术支持人员按照研发维护团队的要求，尽可能全面、清晰地收集有关网上问题的背景信息；2）按照研发维护团队提供的相关维护指导材料（产品资料和问题定位指导书等），首先组织技术技术支持人员对已知类型的网上问题进行定位分析和解决；如果经过定位分析发现与已知问题不一致或遇到未知类型的问题，应转交研发维护团队处理；3）把研发维护团队制订的针对网上问题的规避措施、解决措施传达给技术支援一线工程师（包括技术支持人员和工程安装人员）；3.7 专项工程师的职责专项工程师主要是指器件可靠应用工程师、EMC工程师、安规与防护工程师、制造技术工程师、热设计工程师等。这些工程师应该在收到研发维护团队的

10、求助和故障分析任务时，协助从自己所负责的技术领域角度来分析问题原因，并给出解决建议。3.8 CMO的职责DCMo应该根据维护版本计划，授权开发人员在指定的版本上修改缺陷；2）其他相关活动应该遵照PCM规范执行；3.9 QA的职责D对问题管理的执行情况进行抽样审计；2）协助或组织维护团队总结分析问题原因，制订和实施流程管理方面的纠正措施；4 .1问题分类处理原则下游或周边部门反馈给研发的问题，是根据问题现象估计可能是产品缺陷的问题，研发维护人员需要与相关部门一起进行评估分析后，确定其责任范围。问题原因按照责任领域划分可能分为如下几种类型，需要分别转发不同的责任部门/角色处理：D工程安装操作问题。

11、需要由技术支援部门作出改进，研发可提供协助指导；2）寿命到期正常损坏。如果网上设备在使用期内，因偶然的器件失效，且发生比例很低（各类产品和器件的标准不同，另行规定），经器件可靠应用工程师和硬件工程师分析确认后，可以判定属于此类；各领域无需安排改进措施，只需对用户设备部件更换处理即可。对于设备使用时间超出了工作寿命以上的情况（超过了产品规格规定的寿命，例如十年以上），需要销售部门确认后按照销售新设备的方式处理；3）维护误操作。需要由技术支援部门作出改进，研发可提供协助指导；4）其他设备因素。此类情况是指因其他设备故障引发的维护团队所负责产品问题。需要与局方协商解决，一般是局方自行处理或技术支援临

12、时处理即可。如果其中同时也发现我方设备有质量隐患，维护团队应该予以跟踪解决；5）环境因素。特指因异常（超出产品正常工作环境条件范围的）恶劣因素导致的问题，例如机房漏水等。一般是局方自行处理或技术支援临时处理即可；6）发货问题，指发错货的情况。由供应链相关部门处理，技术支援协助；如果是因为研发确定的BOM清单有错误，应该由研发负责纠正；7）运输损坏。由供应链相关部门处理，技术支援协助；8）产品质量问题。分为三类：因生产原因造成的、因来料问题造成的、因缺陷造成的。其中，前两类转交供应链相关部门处理，研发人员协助；第三类由研发维护团队负责处理。5 .2网上问题处理规程4.2.1问题受理D要求技术支援

13、代表及技术支持人员首先按照有关资料和指导书进行定位分析，研发维护团队只受理经过技术支援人员分析但无法独立解决的问题；2）要求技术支援人员在网上问题电子流上提交问题报告单；紧急问题可以先用电话或邮件答复，但必须在3个工作日内补充提交问题单；3）对于造成重大影响的网上问题（重大事故），PDT经理和维护经理均有责任及时向BMT报告，并且有关问题的解决方案需要经过BMT的批准；4.2.2问题处理过程D网上问题单的处理操作过程，应按照IPD文件网上问题处理流程和网上问题处理操作指导书处理；2）如果下游部门认为问题可能与设计有关，经维护团队评估后认可这种可能性的，应录入CMM缺陷跟踪电子流，进行跟踪改进，

14、确保在指定的优化版本上进行回归。a）网上问题录入CMM缺陷跟踪电子流的操作，一般建议是由测试工程师承担，维护经理也可以指定其他角色承担。b）网上问题录入CMM缺陷跟踪电子流主要目的是跟踪在新的维护版本中解决，需要有一定的处理周期；在提供优化版本之前，仍然需要在网上问题电子流中及时答复，给出临时解决建议；c）网上问题录入CMM缺陷跟踪电子流后的管理要求，参见本文第4.4节；d）如果最终确定该问题不是设计质量问题，经过测试经理确认后，可以作为非问题关闭；4.3.1问题受理生产过程中发现的问题，应该首先由质量工艺部分析处理；对于质量工艺部不能处理，以及怀疑存在缺陷的问题，应该按照R版本责任归属关系提

15、交给相应的研发维护团队，一般建议是由质量工艺工程师在生产问题电子流中提交给研发维护团队中的硬件负责人。有关R版本责任范围关系，由PDT定期向质量工艺部通报。4.3.2问题处理过程1）研发维护团队对问题评估后（一般由维护经理负责），如果判定不是设计质量问题，可根据研发维护经理的安排协助质量工艺部解决相关问题，或给出建议。其中，关于调测维修方法方面的问题，研发维护团队有责任提供、优化相关的指导文件。2）如果不能判定问题是否存在缺陷，应该作为可能的缺陷来跟踪处理，录入CMM缺陷跟踪电子流，进行跟踪改进，确保在指定的优化版本上进行回归。a）生产问题录入CMM缺陷跟踪电子流的操作，可以由测试工程师或质量工艺工程师承担，维护经理也可以指定其他角色承担。b）生产问题录入CMM缺陷跟踪电子流主要目的是跟踪在新的维护版本中解决，需要有一定的处理周期；在提供优化版本之前，仍然需要在生产问题电子流中及时答复，给出临时解决建议；C）生产问题录入CMM缺陷跟踪电子流后的管理要求，参见本文第4.4节；d）如果最终确定该问