《旅游职业礼仪》教案第5课掌握语言礼仪和见面礼仪.docx

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1、课题掌握语言礼仪和见面礼仪课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)了解服务用语的概念和形式(2)熟悉常用的服务用语(3)掌握使用服务用语的基本要求和原则(4)掌握称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等见面礼仪技能目标：能熟练运用语言礼仪和见面礼仪接待游客素质目标：知晓敬人者，人恒敬之的道理，做到学礼、知礼、懂礼、用礼、守礼。从小事小节上提高自身修养，从一点一滴中自觉完善自己教学重难点教学重点：服务用语的基本要求和原则教学难点：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等见面礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要

2、教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解语言礼仪和见面礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：什么是语言礼仪？见面礼仪包括哪些内容？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关案例(详见教材)，并提出以下问题：思考：饭店服务员都很有礼貌地向张林问好，张林为什么会因此而不高兴？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握语言礼仪和见面礼仪传授新知【教师】讲解服务用语的概念、形式、基本要求、使用原则和见

3、面礼仪的基本内容任务一掌握语言礼仪一、服务用语的概念和形式服务用语是指旅游服务人员在服务工作中使用的用来与游客沟通、交流的语言。【师生互动】【教师】随机遨请学生回答以下问题：服务用语的常用形式有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答服务用语通常有口头语言和副语言两种形式。其中，口头语言是指以听和说为传播方式的有声语言，具有直接性、瞬间性、情境性等特征;副语言是指交际过程中使用的非语言，如笑声、清嗓子声、眼神、表情、手势等。二、使用服务用语的基本要求【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅游服务人员使用服务用语时应符合哪些基本要求？【学生】聆听、思考、回答(一)语言标准，口

4、齿清晰旅游服务人员在与游客交谈的过程中，只有做到语言标准、口齿清晰，才能使游客听清楚、听明白。为达到要求，旅游服务人员应做到以下几点：(1)说普通话。(2)发音准确。(3)表述完整。【同步案例】【教师】讲述“您还要饭吗”案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，服务员为什么让老先生产生了不满情绪?【学生】聆听、思考、讨论、回答(二)音量和语速适中旅游服务人员在与游客交谈时，应做到以下两点：(1)音量适中。(2)语速适中。(详见教材)【礼仪小贴士】在实际旅游服务工作中，音量的大小、语速的快慢应因人而异、因时而异。例如，与耳背之人交谈或在嘈杂之处与人交谈时，应适当加大音量；与老年人交谈

5、时，应适当放慢语速。(三)语气温和，用词文雅旅游服务人员在与游客交谈时，应使用热情、亲切、温和的语气，切忌使用冷淡、傲慢、急切的语气。此外,还应做到用词文雅，切忌使用粗话、脏话等和幽的语言.三、使用服务用语的原则【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅游服务人员在使用服务用语时有哪些基本原则?【学生】聆听、思考、回答(一)对象性原则旅游服务人员在使用服务用语时，要注意区分对象，做到有的放矢.【同步案例】【教师】讲述筷落风波案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，女领班是如何巧妙化解服务员小邓的危机的？【学生】聆听、思考、讨论、回答（二）诚实性原则旅游服务人员在与游客交谈时

6、要讲实话，千万不可欺骗或愚弄游客，尤其是涉及游客切身利益时；此外，要做到所说内容与所要表达的意思高度统一。（三）适应性原则旅游服务人员在使用服务用语时，要兼顾当时的语言环境和游客的情绪。四、常用的服务用语【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问遨:在旅游服务工作中，旅游服务人员常用的服务用语有哪些？【学生】聆听、思考、回答在旅游服务工作中，旅游服务人员常用的服务用语包括迎送语、征询语、应答语、感谢语、道歉语、请托语、赞美语、婉拒语。【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“劝服的语言技巧”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问翘:如何正确使用劝服语言？【学生】观看、思考、回答（一）迎送语迎送

7、语包括欢迎语和送别语，分别用于初见游客之时和送别游客之时。1 .欢迎语旅游服务人员在与游客初次相见之时，应热情主动、真心诚意地向游客表示欢迎。常用的欢迎语有您好!很高兴见到您您好！欢迎您的光临”等。2 .送别语在游客离开之时,旅游服务人员应使用送别语同游客告别。常用的送别语有再见慢走欢迎再来一路平安”等。（二）征询语征询语用于向他人征求意见之时。在准备为游客服务之前,旅游服务人员需要使用征询语询问游客的意见，待游客同意后再行动，以体现对游客的尊重。常用的征询语有请问，这样做可以吗”请问，有什么可以帮您”等。【礼仪小贴士】游客通常会通过副语言来表达自己的需求,如东张西望或向旅游服务人员招手。旅游

8、服务人员要注意观察，及时为游客提供服务。（三）应答语1 .肯定式应答语2 .谦恭式应答语3 .谅解式应答语.（详见教材）（四）感谢语在以下几种情况下，旅游服务人员应使用感谢语：获得他人帮助时；得到他人支持时；赢得他人理解时.,受到他人赞美时：婉言谢绝他人时。常用的感谢语有谢谢感谢您的支持（理解、赞美）谢谢您的邀请，我真的没时间等。（五）道歉语在旅游服务工作中，旅游服务人员若麻烦、打扰、妨碍到游客，应及时向游客表示歉意。常用的道歉语有对不起非常抱歉请原谅不好意思等。【礼仪互动吧】【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：分析：这几种说法各科环妥？如果你是这名服务员，你会

9、如何向游客解释呢?【学生】阅读、思考、回答（六）请托语I.标准式请托语4 .求助式请托语（详见教材）（七）赞美语I.评价式赞美语5 .认可式赞美语6 .回应式赞美语（详见教材）【礼仪小贴士】在旅游服务工作中，旅游服务人员对游客使用的赞美语并不是越多越好，而是要少而精且恰到好处。（八）婉拒语在旅游服务工作中，当不能茜足游客的要求时，旅游服务人员可使用以下三种婉拒语：三M式婉拒语：直接向游客表示歉意，以求得游客的谅解。转移式婉拒语：不纠结于游客所提的要求,而是主动提及其他事情，以转移游客的注意力。解释式婉拒语：向游客说明具体原因，尽可能地让游客觉得合情合理。【礼仪故事屋】【教师】组织学生阅读“希尔

10、顿饭店如何婉拒客人”案例（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：讨论：希尔顿饭店是如何婉拒客人的？你从中得到什么启发？【学生】阅读、思考、回答【教师】组织学生阅读礼仪知识窗中”交谈的技巧“（详见教材）,帮助学生了解如何运用交谈技巧【案例解析】【教师】对“案例导入”中所述案例进行解析游客旅游服务人员不但要会讲服务用语，还要学会灵活运用服务用语。案例中，饭店服务员在遇到张林时，虽然都很有未邈地向张林问好，但只是千篇一律地重复着先生，您好这句标准式欢迎语。听多了，张林难免会觉得单调、乏味，觉得自己不受重视。【学生】聆听、思考、理解任务二掌握见面礼仪【案例导入】【教师】讲述“案例导入中的相关案例（详见

11、教材），并提出以下问题：思考：小武到底做错了什么，才使得曹女士不和他握手？【学生】聆听、思考、回答见面礼仪是一种常用的社交礼仪，包括称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等。一、称呼礼仪旅游服务工作的顺利进行，往往是从恰当的称呼开始的，因此，旅游服务人员必须正确、礼貌地称呼他人。（一）称呼的方式【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：常用的称呼方式有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1 .泛尊称泛尊称是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，如先生女士夫人小姐等。泛尊称可以和姓名、姓氏或职务称呼组合在一起使用，如张欢女士李先生秘书小姐”等。2 .职业称呼对

12、于不同行业的人士，可以以对方的职业作为称呼，如律师老师医生等；也可以在职业前加上姓氏或姓名作为称呼，如赵律师王芳老师”等。以职业来称呼对方，有尊重对方的劳动和职业之意。3 .职衔称呼对于拥有受人尊重的职衔的人，可以使用职衔来称呼对方，如市长少校等；也可以在职衔前加上姓氏或姓名来称呼对方，如王市长张明少校”等。4 .职务称呼职务称呼即以对方所担任的职务来称呼对方，如经理校长等。为了表示对对方地位的肯定，也可以在职务前加上姓氏来称呼对方，如徐经理潘校长等。除上述几种常用的称呼方式外，在旅游服务工作中，旅游服务人员还可使用您大姐大哥阿姨叔叔大妈大爷等来称呼游客。【礼仪小贴士】旅游服务人员在称呼游客时

13、，不能语速太快，否则会让游客感觉自己不被尊重。此外，无论采用哪种方式称呼游客，都必须面带微笑并注视对方，以示诚意。【素质之窗】【教师】组织学生阅读“从中国古代称谓看中国的礼“，了解中国传统文化中的礼仪文明中国有五千多年的文明史，素有“礼仪之邦”之称.礼仪文明作为中华传统文化的重要组成部分，内容丰富、涉及范围广泛，几乎渗透于中国古代社会的各个方面。下面就从中国古代称渭来看看中国的礼。1 .对自己的父母、儿女的称谓。2 .对别人的父母、儿女的称谓3 .其他称谓（详见教材）【学生】阅读、思考、理解、记忆（二）称呼的注意事项【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在旅游服务工作中，旅游服务人员需

14、要注意哪些称呼事项？【学生】聆听、思考、回答I.称呼多人时应有礼有序通常情况下,称呼多人时，应按照先疏后亲、先长后幼、先女后男、先上级后下级的JI顺序进行。4 .切忌使用错误的称呼下列情况下，容易使用错误的称呼：不了解他人姓名的正确读法而念错他人的姓名：对他人的年龄、辈分、婚姻状况等做出错误的判断。事先积极查证、了解，或临时虚心请教，可避免使用错误的称呼。5 .切忌使用不通行的称呼有些称呼具有一定的地域性。在称呼他人之前，一定要了解当地的风俗习惯，选用正确、恰当的称呼。6 .切忌使用口语化的称呼7 .切忌称呼外号8 .避免语音不当的称呼(详见教材)【礼仪互动吧】【教师】组织学生阅读材料内容(详见教材),随机邀请学生回答以下问题：讨论：李文应该如何称呼郑芳?【学生】阅读、思考、回答二、问幅L仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：什么是问候U仪？问候的顺序、方式、态度、禁忌有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、回答问候即问好，是指在和他人相见时，以语言向对方致意的一种方式。问候是社交礼仪中不可缺少的一个环节，礼貌得体的问候，可以拉近人与人之间的距离，加强情感联系。(一)问恻酹在社交场合，特别是在正式会面的时候，要按照一定的顺序进行问候。两个人之间相互问候时，通常是位低者先问候，即身份较低者先问候身份较高者。一个人问候多人时，既可以笼统地用大家好”加以问候，也可以