客户服务部质检SOP.docx

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1、客户服务部质检SOP引言客户服务部质检考评工作本着公平、公正、公开的原则开展，全面监督各业务环节的工作质量。通过发现问题、辅导培训、流程改进等多种管理模式,以质量管理规范为依据,运用灵活的考评手段，有效的把握服务提升方向，控制服务风险，带动客户服务部服务质勤寺续提升。本质检SOP包含质检考评原则执行及说明、质检工作内容梳理、激励制度说明流程三大部分，详细阐述客户服务部质检工作的一项标准两项工作的主要内容。第一部分质检考评原则执行及说明一、质检考评原则（-）质量考评执行目的本规范由服务支持组代表客户服务部执行质量考评及考核职能。（二）质量考评范围客服质检部对400热线、在线客服、售前客服、售后客

2、服的服务质量进行监督指导、考评和考核。（三）质量考评周期1.以月度为考评周期；2.以月度/季度为激励周期；二、质量考评依据以客户服务部各项规范制度及服务管理规范作为考评依据；（一）400组考评依据1、服务质量检测对400人工热线的一线话务员通过实时监听、事后抽查的方式实施每月的质检抽查。对在线客服的一线员工通过事后抽查方式实施每月的质检抽查。2、服务质量检查数据来源每月通过客户评价不满意、非常不满意触、客户主动反馈聊天记录、投诉录音、高频录音、随机录音以及近期规范的重点业务、热点业务进行抽查。3、业务解释规范性核查以录音、在线聊天为依据，对一线人员业务处理、业务解答、处理流程的合理性、准确性进

3、行抽查。4、业务抽查准确性核查为进一步了解一线人员业务掌握情况、服务情况以及近期公司着重推出的重点业务、热点业务情况，每月根据当月活动、重点业务、热点业务，现场随机提问式抽检，每月一期，并按按小组通报准确率，并记入质检考核成绩。5、服务提升方案推进在质量检查过程中，为了400热线激励员工提升自身服务态度、主动服务意识及务技巧,每月推出一期质检提升方案培训，并不断完善加以优化，为整体服务水平提升起到推进、带动的作用。（二）售前客服考评依据1、服务质量检测对在售前组的一线员工通过事后抽杳方式实施每月的质检抽查。2、服务质量检查数据来源每月通过工单、商家群，通话录音、客户主动反馈聊天记录、随机抽取以

4、及近期客户服务部规范的重、热点业务抽查。3、售前客服规范性核查以聊天记录内容为依据,对售前客服业务处理、解释、流程的的是否符合合理性、准确性进行抽查。每月根据当月活动、重点业务、热点业务，现场随机提问式抽检，每月一期，并按按小组通报准确率，并记入质检考核成绩。4、服务提升方案推进在质量检查过程中，为了激励在线客服提升自身服务态度、主动服务意识及服务技巧，每月推出一期质检提升方案培训，并不断完善加以优化，为整体服务水平提升起到推进、带动的作用。()售后客服考评依据1、服务质量检测对售后的一线话务员通过实时监听、事后抽查的方式实施每月的质检抽查。2、服务质量检查数据来源每月通过工单数据、投诉录音、

5、高频录音、随机录音进行随机抽查。3、业务解释规范性核查以工单处理、投诉录音为依据，对一线人员业务处理、解释、流程的告知是否符合合理性、准确性进行抽查。每月根据当月活动、重点业务、热点业务，现场随机提问式抽检，每月一期，并按按小组通报准确率,并记入质检考核成绩。4、业务抽查准确性核查为进一步了解一线人员业务掌握情况、服务情况以及近期公司着重推出的热点课程、营销卖点情况，客月艮质检部每月根据当月活动、营销及重热点业务命题,以普通客户的身份进行电话暗访，每月一期，并按按小组通报准确率。5、服务提升方案推进在质量检查过程中，为了激励售后、挽单员工提升自身服务态度、主动服务意识及服务技巧，每月推出一期质

6、检提升方案培训，并不断完善加以优化，为整体服务水平提升起到推进、带动的作用。三、质检考评方案(-)常规质检量1、按照当月员工出勤天数为依据1)企话宝话务：按照每日抽取3通/人的电话进行抽样；如果该员工当天处理工单,则按照工单数量计算3条；2）智齿以在线咨询：按照每日抽取3条/人的咨询流程进行抽样；（包含非满）3）商家群：依据上月单量，TOPlO商家每日三次，300单以上商家抽检；4）ERP工单：以服务质量及时效为依据，每日抽检时效是否达标、处理流程是否正确及是否虚假处理工单。个人每月质检总数据3*24=72条数据;组别企话宝话务智齿在线智齿话务工单商家群400组/80%(58)10%(7)10

7、%(7)/售前客服30%(22)/30%(22)40%(28)售后客服30%(22)/30%(50)/400组客服当月无工单/话务任务，则全部纳入在线量；售前客服当月无工单/商家群任务，则全部纳入话务量；2、依据客服人员上月服务得分情况，增加或减少质检录音数量；连续两个月服务质量满分的客服人员从第三个月起只抽取6通录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音数量恢复正常。（二）非常规质检量1、新员工：入职未满30天员工为新员工；质检问题不纳入负责人绩效考核；2、小组负责人：需小组对本组新员工每周抽检20条数据/人（录音、在练工单），每周汇总给服务支持组，由服务支持组进行复核；并返回复核结果给各组

8、负责人；3、小组负责人出现未自检次的，将由服务支持组补检，并将问题量纳入负责人当月考核；（三）质检扣分规则1、一线员工考核：一般项-1分，严重项-3分，禁忌项-20分；质检总分20分2、小组负责人考核：一般项-0.1分，严重项-1分，禁忌项-10分；质检总分20分第二部分质检工作内容一、工作目的根据客户服务部质检流程、质检标准，通过监控、抽查、评分、辅导、培训、跟踪、检杳、评估等工作，发现客服问题，提出培训、改善、调整、规范等建议，帮助客服提高服务意识、服务效率和专业艮务能力。二、工作内容（-）制定质检制度：负责制定质检管理制度、质检标准、质检流程、奖惩措施，根据各项制度、标准和流程的执行情况

9、，协助进行修订和完善;（二）对客服进行质检制度、质检标准、奖惩措施等宣传和培训；（三）根据不同服务平台的特点，协助设计和优化质检评分表；（四）协助编写和更新服务话术及统一应答口径；（五）每月开展一次质检录音校对，针对同类问题的解答及时整理；（六）特定时期的质检考核变更及恢复措施。三、实时监控（-）针对重点辅导对象或重大活动需要，动态监控客服的通话或聊天过程，对客服的服务进行现场指导、记录并评分；（二）通话结束后，对客服的服务态度、质量等提出改进方案并跟进辅导；（三）开展质检分享班组会议，建立优秀录音的共享、整理、传播、机制，同时建立优秀录音库，提供新学员的参考学习；（四）鼓励人人参与质检、监督

10、质检的工作，在质检员指导下安排一线人员自行质检，发现问题，解决处理;（五）相互制约：月度或季度由员工评估质检员工作，及时纠正、相互监督。四、质检抽查（-）设定抽杳方式，对客服人员的通话记录、聊天记录等进行抽查；（二）根据质检标准，对抽查样本的服务质量进行评分，对服务问题进行点评；（三）根据呼叫中心整体服务质量变化趋势,调整质树S有的覆盖率和抽查方式等；五、质检辅导（-）对客服问题中的共性问题进行归纳和分析，提交培训需求，跟进培训效果；（二）对客服问题中的个性问题，提出改进建议并跟进个别辅导；（三）活动安排抽测（不定期），了解一线人员掌握情况，及时做好业务回炉。（四）超长、超短通话录音分析、在线

11、客服短时沟通抽杳及原因收集和分析。六、统计分析（-）统计服务质量评分结果，评选优秀客服记录，做成客服案例库，分享并存档;（二）建立个人服务质量档案（质检档案）；（三）撰写质检日报、周报、月报、案例分析报告等，提出奖惩建议，向上级汇报；（四）月度分析重点问题的出现频率,及时制定改进措施。七、其它工作（-）对客户服务部各类投诉进行定性，判断问题归属，提出整改意见并跟进整改效果；（二）客服因对质检评分存在异议提出申述时，提交上级进行质检复评；1 .所有员工有权对质检结果提出异议。2 .当员工对质检结果有异议时，需在3个工作日内通过钉钉、电子邮件以及面谈等形式向直接上级提出异议内容。员工需提供异议理由

12、、直接瞰等异议内容。3 .直接上级对员工提出的异议进行审核，审核通过后1个工作日内，由直接上级通过邮件提交质检申诉至质检主管。如果在规定时间内无反馈，默认为接受质检报告。4 .当质检主管收到质检申诉后，需在1个工作日内进行质检复核工作，并在3个工作日内完成质检复核工作。全面复核工作主要从以下维度（包含但不限于）进行审核：异议理由、事件经过、直接同S、公司或部门规章制度、业务福呈规范等。5 .申诉复核通过后，即在公示报告中剔除对应数据，以月度数据进行体现。（三）为客服考核工作提供考核依据。第三部分激励制度（暂定）一、评选目的为提高客户服务部的服务质量，树立热情服务，高效解决的服务理念，表彰、激励

13、表现优异的工作人员，故客户服务部定期开展评选客服之星活动二、评选对象客户服务部400、售前、售后服务人员。三、活动时间及频率活动频率：每季度评选一次名单_Ug：提前3周人员确定：提前2周经验分享及颁奖仪式：提前一周完成筹划四、评选条件评选客服之星”主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务主动性等方面入手，评选条件如下：爱岗敬业：具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平；入职年限：入职满半年以上五、评选细则各组内，KPI连续三个月达到90以上标准的伙伴六、结果公布针对被评选出的优秀员工将被授予“客服之星一XX之星称号，定制奖牌/奖品，并以资鼓励。七、经验分享及领奖仪式客月艮之星-QA之星”需将自己的经验分享以PPT结合演讲的形式呈现后颁发客服之星-QA之星奖状、奖金。