【《A生鲜物流服务质量优化研究（附问卷）》12000字（论文）】.docx

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1、A生鲜物流服务质量优化研究目录一、 结论2（一）课题研究背景及目的2（二）国内外研究现状分析3（）课题研究方法4（四）课题构成及内容5二、 生鲜物流服务质量的相关概念6（一）生鲜物流服务质量的含义6（二）生鲜物流服务质量的内容6（）生鲜物流服务质量的影响因素7三、 地利生鲜物流服务质量现状分析8（一）地利生鲜企业概况8（二）地利生鲜物流服务特点9（三）地利生鲜基于顾客物流服务质量现状分析10四、地利生鲜物流服务质量存在的问题14（一）商品信息不完整，商品品质难以保证14（二）生鲜产品损耗大，物流成本高14（三）末端配送问题15（四）售后体系不完善，响应速度差16五、地利生鲜物流服务质量提升对策

2、17（一）明确退换货制度，提升产品质量可信度17（二）借力物流信息化，完善损耗管控标准17（三）提供多样化收货方式，严控货物交接提取18（四）保证物流服务的反馈及时响应18结论19参考文献19附录A地利生鲜物流服流服务质量评价21附录B地利生鲜物流服务质量访谈记录23一、绪论（一）课题研究背景及目的1 .课题研究背景随着各种新技术的不断出现网络迎来了快速发展的时代，并且人们经济条件生活水平都在不断的提高，也越来越注重生活品质。对日常生活健康饮食的搭配变得非常重视。生活品质提高和网络快速发展给我们生活带来的便利。导致人们对于物流服务的期望和要求也随之提升，为了满足顾客的意愿，企业需要在提高物流服

3、务质量的同时也要确保其相对应的服务水平得到提高。因为物流服务质量的影响因素不仅有客户的满意度，还有就是最关键的货物的运输效率以及货物的运输质量。2 .课题研究目的随着时代的发展，水果已是大众消费的一个重要组成部分，也从大众消费品逐渐转变为生活必需品,O广大消费者对水果品质以及购买环境的要求小商贩和传统的水果店已无法满足。针对消费者对水果品质以及购买环境的要求水果连锁超市虽然能满足，但是由于生鲜产品的一些特性：鲜活性、易损性、时效性以及配送成本占比较大、能耗控制要求程度高等原因导致生鲜产品的价格也相对较高。因此，通过提高物流服务质量，可以降低价格，增加水果连锁超市的竞争力。本文以地利生鲜为研究对

4、象，分析其物流服务存在的问题，以提高企业服务质量。（二）国内外研究现状分析伴随时代前进的步伐，人们对各个企业所提供的物流服务有了愈来愈高的要求并对产品质量的在意程度也在逐渐变高，这就要求企业不断的优化物流服务质量。相对于国内而言国外物流业起步较早，因此国外相关企业对于物流服务质量的探究要早于国内企业，现如今已经有很多成熟的研究成果，特别是相关概念，以及如何确保顾客满意度和忠诚度的同时完成企业物流方面服务质量的提高。随着物流业的迅猛发展以及提供物流服务的第三方公司的出现，导致消费者从各个提供物流服务的企业手中抢得了对其服务质量的考察权，对此使得各企业不得不更加在意顾客的满意度。1.国外研究现状由

5、于国外物流业起步早于国内，已有很多成熟的理论出现，这些理论对于国外物流运输业所提到的促进作用是巨大的，这就导致了国外公司相较于国内而言所提供的物流服务要优于国内，以此对比使得国外企业具有更强的市场竞争力。为此分析了部分相关理论如下。Politis等人对制造企业进行了调查，结果表明，物流服务的质量满意度与连接性、差异性、有用性、信息性、准确性、时效性有很大的关系。Hesse研究了物流在电子商务背景下的优化，说以往的研究对物流行业的影响大多数只关注了电子商务模式，而忽略了物流本身的优化升级。RUtner等人猜测，在电子商务和物流信息系统方面先优化是成功整合了物流的企业。信息系统方面也会先进化，并提

6、出了“在电子商务环境中，拥有先进物流信息系统的企业会快速成长”的假设。2.国内研究现状随着国民经济的不断发展，物流服务变得于人们的生活密切相关。很多学者对物流服务质量的研究做出了很大的贡献，学者们从各个角度进行探究于剖析。唐昕和刘秦明表明，对生鲜电商非常重要的产品供应链决定着产品品质、品牌度、销售效果等，在售卖生鲜产品时，因为市场需求的扩大，有必要采取协调一致的战略,严格管理产品的供应链。尹三平(2019)关于SC打造的问题，提出营销数据的来源、营销数据的管理控制、于供应链的管理有关。供应链的效率决定了生鲜电子商务的销售量。林明辉(2021)基于客户在物流服务质量方面对复购意愿的影响分析，认为

7、物流服务质量直接影响客户满意度，货品完好性和服务及时性对间接影响复购意愿。认为生鲜企业应重视供应链整合管理，加强各个环节的监管确保货品质量。刘逸飞(2020)研究了用户网上评价数据之间的关联度，着重分析了跨境电商物流服务质量的问题，认为通过升级信息平台、检查物流流程、提高签收品质、完善客服服务，可以解决其问题。通过以上文献分析发现，物流服务质量还存在着较多问题，主要体现在工作人员的服务方面，直接影响物流服务质量。货品完好性和服务及时性间接影响顾客的购买意愿。以及信息不健供应链衔接全等问题。(三)课题研究方法本文主要采用的研究方法有文献分析法、经验总结法、问卷调查法等研究方法。1 .文献研究法本

8、文部分参考资料来源网路数据库、有关物流服务质量的公众号以及相关文献和书藉，把相关的结论与国内外学者提高物流服务质量的观点汇总，以此使得研究的目标与内容更加明确，同时打好了论文撰写的理论基础。2 .经验总结法本论文的写作基础是建立在历经半年的生鲜实习经历上的，通过日常工作中对实习企业物流服务的分析，结合个人所学理论知识，对当前物流服务质量的状况与突出问题有较为真实的了解。3 .问卷调查法由于关于地利生鲜物流服务质量的相关参考资料稀缺，本文运用了调查问卷的方法设计问卷进行调查，调查对象主要为地利生鲜在职和刚离职不久的员工以及最具发言权的消费者，问卷内容涉及个人情况、对物流服务的评价、以及对地利生鲜

9、物流服务有何改进意见等问题，为问题的分析提供了基础。4 .访谈法因有关地利生鲜相关资料不足，故本文采用了网络访谈的方法，借助网络工具展开直接交流，通过对不同年龄的消费者进行访问，为本文的研究提供了一手资料，对地利生鲜物流服务质量目前的状况提供了参考，使笔者对地利生鲜物流服务质量现状有了更为深刻的了解。（四）课题构成及内容本文最先写了选题的背景和目的，通过阅读分析国内外现在的研究状况，使用课题的研究方法表达了物流服务质量的含义、内容、重要性、影响因素，然后分析了地利生鲜物流服务质量的现状，以及分析了地利生鲜物流服务质量存在的问题。最后结合实际情况提出优化解决存在问题的对策。现在关于生鲜物流服务质

10、量方面的探究还比较少，相对较多的还是快递服务的研究。为了顾客的需求生鲜企业应该提高物流服务的质量来让客户感到满意，生鲜在疫情期间快速发展，现在竞争压力很大，对于物流服务的质量应更加重视。本文利用对地利生鲜进行调研和实践活动，主要展开以下几个部分进行论述:第一部分：为本文绪论，介绍了本文研究背景及目的，概括了国内外当前相关领域有关学者的理论成果；第二部分：阐述了本文所涉及的相关理论，从概念、现状及当前模式展开叙述；第三部分：为地利生鲜物流服务质量现状，通过结合自己的实习经历和运用问卷调查以及访谈法来深入了解地利生鲜物流服务质量的现状；第四部分：地利生鲜物流服务质量存在的问题，存在问题的原因分析；

11、第五部分：主要是对地利生鲜物流服务质量中存在的问题提出建议和详细的解决办法。二、生鲜物流服务质量的相关概念(一)生鲜物流服务质量的含义物流服务质量是物流满足顾客要求的能力水平。企业为满足顾客需求给用户购买的商品提供物流服务，物流服务质量包括运输过程中的服务质量、配送过程中的和过关过程中的以及库存情况等方面的服务质量。物流服务质量的确定有几个变量分别是销售金额、订单数量、退货情况、等待的订单数量和滞留时间、取消订单的情况和损失的情况以及紧急发货的数量。(二)生鲜物流服务质量的内容美国田纳西2011年对物流服务质量的定义是目前最新的也是更完整的。给出了由顾客角度看物流服务质量的指标，经过对消费者以

12、及第三方物流企业深入调查所得到的。指标如下：沟通的品质，物流企业的人员与顾客接触是否可以让顾客感到满意，能否为提供个性化的服务。沟通的品质有几方面因素决定，主要是服务人员的知识储备、理解能力和帮助顾客解决问题的能力。订单释放量，释放订单的数量于所存储的货物数量有关，物流公司会根据提供货物的企业的货物储备量不足或其他原因在释放时会减少一部分订单。客户对这种情况虽然了解，但是还是会有心里落差。信息质量，就是指顾客在购买商品是看到是商品信息的多少，看到的信息是否能容易的做出决定。只有顾客想看到的信息足够才能更快的购买商品。购买过程，是顾客下单物流平台接单处理订单过程的能力，也就是说购买的流程越简单越

13、好。商品精确率，是指顾客收到的商品在型号、成分、规格等方面是否于购买时一致。物品完好度，是指商品在配送过程中是否受到损伤，如果商品受到损伤，因尽快找到损伤的原因并及时进行补救。商品质量，指商品被使用时消费者的感受，商品的功能是否让消费者满意，商品在生产时所用的材料等有关。误差处理，是指消费者购买的商品在整个服务过程中出现错误后采用解决解决问题的方式。这种错误的处理直接影响顾客对整个服务过程的评价。时间性，就是指商品是不是在约定的时间送到了顾客手中，这个过程从消费者下单开始直到消费者拿到商品整个全过程都有影响。这些指标里商品精确率、货品完好度、商品质量这三个是最基本的，表明了商品在整个服务过程中

14、完好，与其他指标一起确立了从顾客的角度度量物流服务质量的指标。(三)生鲜物流服务质量的影响因素沟通的品质，物流企业的人员与顾客接触是否可以让顾客感到满意，能否为提供个性化的服务。沟通的品质有几方面因素决定，主要是服务人员的知识储备、理解能力和帮助顾客解决问题的能力。订单释放量，释放订单的数量于所存储的货物数量有关，物流公司会根据提供货物的企业的货物储备量不足或其他原因在释放时会减少一部分订单。客户对这种情况虽然了解，但是还是会有心里落差。信息质量，就是指顾客在购买商品是看到是商品信息的多少，看到的信息是否能容易的做出决定。只有顾客想看到的信息足够才能更快的购买商品。购买过程，是顾客下单物流平台

15、接单处理订单过程的能力，也就是说购买的流程越简单越好。商品精确率，是指顾客收到的商品在型号、成分、规格等方面是否于购买时一致。物品完好度，是指商品在配送过程中是否受到损伤，如果商品受到损伤，因尽快找到损伤的原因并及时进行补救。商品质量，指商品被使用时消费者的感受，商品的功能是否让消费者满意，商品在生产时所用的材料等有关。误差处理，是指消费者购买的商品在整个服务过程中出现错误后采用解决解决问题的方式。这种错误的处理直接影响顾客对整个服务过程的评价。时间性，就是指商品是不是在约定的时间送到了顾客手中，这个过程从消费者下单开始直到消费者拿到商品整个全过程都有影响。这些因素包括一些文献的指标和PDS的三个指标。其中，商品的正确率、商品的状态、商品的质量这三个指标说明了订单完成时的商品的完整性，与其他指标一起确立了从顾客的角度度量物流服务质量的指标。三、地利生鲜物流服务质量现状分析（一）地利生鲜企业概况生鲜超市在2020年之前，店铺数量达到近500家、涵盖了四省（，黑龙江省、吉林省、辽宁省、河南省）四个城市（北京市、天津市、贵阳市、成都）等，而且将来在华南，华北，华东，华中也计划进军。1.仓储物流体系地利生鲜在九大城市拥有仓储配送中心，仓储中心有各种程度的温度和冷冻仓，仓储、分拣、加工面就己经超过15万平方米，仓库的储存量在一万吨以上，