XX物业管理企业品质工作手册范文.docx

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1、重庆*物业管理有限公司受控状态：分发号:重庆*物业管理管控有限公司品质工作手册（草稿）AC-QEC-PZ版本：A/0发布日期：2017年06月 日实施日期：2017年06月 日编制:审核:批准:重庆*物业管理管控有限公司文件编号：0版本/修改状态：A/0工作手册品质工作手册目录第1页共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图AC-QEC-PZ-OlA0二品质板块工作职责AC-QEC-PZ-02A01品质板块工作质量目标AC-QEC-PZ-02.01A02品质板块例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物业品质工作业务界面AC-QEC-PZ-02.03A04物业品质工作流程图A

2、C-QEC-PZ-02.04A05物业品质工作管理管控原则AC-QEC-PZ-02.05A06物业品质管理管控工作总要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品质各岗位职责AC-QEC-PZ-03A01品质工程师岗位职责AC-QEC-PZ-03.0IA02品质主管岗位职责AC-QEC-PZ-03.02A0四品质各岗位说明书AC-QEC-PZ-04A01品质工程师岗位说明书AC-QEC-PZ-04.01A02品质主管岗位说明书AC-QEC-PZ-04.02A0五质量环境管理管控体系文件编写规范AC-QEC-PZ-05A01质量环境管理管控体系文件结构及代码AC-QEC-PZ-05.01A02质量环

3、境管理管控体系文件编写、审核及批准发布AC-QEC-PZ-05.02A0质量环境管理管控体系文件管理管控规范AC-QEC-PZ-06A01质量环境管理管控体系文件的更改控制AC-QEC-PZ-06.01A02作废失效质量环境管理管控体系文件的处置、归档AC-QEC-PZ-06.02A0七质量环境体系记录管理管控规范AC-QEC-PZ-07A0八重要环境控制点管理管控规范AC-QEC-PZ-08A01重要环境控制点的编制及重点环境控制览表管理管控AC-QEC-PZ-08.0IA02重要环境控制点检查、异常情况处理AC-QEC-PZ-08.02A0九环境事故处理管理管控规范AC-QEC-PZ-09

4、A0十服务质量督导检查工作规范AC-QEC-PZ-IOA01服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划AC-QEC-PZ-10.01A02服务质量督导检查工作准备及实施AC-QEC-PZ-10.02A03服务质量巡检记录及分析改进督导报告AC-QEC-PZ-10.03A04纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）AC-QEC-PZ-10.04A0质量环境体系检查管理管控规范AC-QEC-PZ-IlA01品质巡检工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二内部审核控制程序AC-QEC-PZ-12A0管理管控评审控制程序AC-QEC-PZ-13A0十四客户满意度测量评价控制程序AC-

5、QEC-PZ-14A0十五外委单位服务管理管控考核AC-QEC-PZ-15A0十六品质管理管控工作奖惩则AC-QEC-PZ-16A0十六质量环境体系工作运行记录清单AC-QEC-PZ-17A0重庆*物业管理管控有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-Ol版本/修改状态：A/0工作手册品质工作岗位设置图第1页共1页品质工作岗位设置图重庆*物业管理管控有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块工作职责第1页共2页1.O质量环境管理管控体系a）根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理管控体系，设计和维护质量环境管理管控体系;b）组织编制/修订质量环境流程及规范

6、；c）组织评审质量环境管理管控体系文件；d）组织定期对内对外审核质量环境管理管控体系，确保体系得以有效运行；a）负责按公司质量环境管理管控体系执行日常检查和监督，提出改进意见；b）向管理管控层提供改善建议。2.0文件管理管控负责公司质量环境管理管控体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3.0协助客户投诉处理a）规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；b）建立客户投诉和接待服务规范；c）记录客户投诉信息，并管理管控客户投诉档案；d）对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门；e）组织协调相关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；f）定期对客户投诉

7、进行分析，提出改善建议。4.0客户满意度调查a）开展公司的客户满意度调查活动；b）分析客户满意度调查结果，并定期向管理管控层报告；C）将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。5.0相关法律事务管理管控a）开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；b）负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作:重庆中将物业管理管控有限公司文件编号；AC-QEC-PZ-O2版本/修改状态：A/0工作手册品质板块工作职责第2页共2页6.0其它a）协助分公司做好客户关系维护；b）负责对外包服务供应商合同合约的服务品质履约情况进行监督;c）负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。文件名称文件编

8、号：AC-QEC-PZ-02.01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作质量目标共1页第1页品质工作质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块员工品质专业知识培训率298%季度统计综合部当期在编员工实际培训总时间当期在编员工规定培训总时间XlOO%2品质工作相关计划完成率296%季度统计综合部当期实际完成相关计划数当期相关计划总数XlO0%3品质工作记录及档案管理管控合格率-98%季度统计综合部当期抽检合格数当期抽检样本总数XI(X)%4对各分公司质量环境管理管控体系运行检查,每季度覆盖所有服务相关项目季度统计综合部核实检查表或督导报告5每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提

9、出分析报告季度统计综合部每半年下一个月末,分析报告6每年组织1次品质提升建议或意见的客户回访季度统计综合部回访记录表7公司重大客户投诉回应率100%,有效投诉处理时限不超过24小时季度统计综合部邮件记录8按GBT9001GB/TI4001标准保持和完善公司的管理管控体系，认证机构审核通过年度统计综合部外审认证9每年组织公司内审1次年度统计综合部审核记录10每年组织公司管理管控评审1次年度统计综合部审核记录批准/日期:徐*2017.05.15审核/日期:熊*/2017.05.15复核/日期:刘*/2017.05.15编制/日期：三*2017.05.153间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海

10、无涯苦作舟页码：第。页共58页文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块例行工作第1页共1页序号周期主要工作内容工作时间点1日常工作总结前日工作，分配当日工作；每日上班前2发现或配合处理临时突发性事件；临时3对品质工作关注或跟进；适时开展4时时汇报品质工作进展及工作思路；随时5指导下属工作；随时6和其他部门及员工建立沟通渠道，了解品质工作需求；按工作相关计划时间7日工作记录及日工作微信汇报；每日8周工作拟定周工作相关计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导；每周五9品质板块周工作碰头会；每周一10完成领导临时安排的工作；临时11月工作组织各相关项目

11、品质现场巡检、验证、指导工作；按品质巡检相关计划12配合相关部门工作；临时13编制沟通月工作完成情况及工作相关计划：每月30日14客户投诉问题处理时时15月例会每5、6016季工作监督各相关项目的培训，跟进培训工作完成情况：按品质巡检相关计划17督查月工作完成情况并记录；按品质巡检相关计划18编写、修改工作手册或草拟培训PPT；按品质工作相关计划19品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；巡检工作后二日内20品质巡检分析会议纪要巡检工作后三日内21品质巡检验证、提升执行相关计划验证按纠正处理时间点后22品质督导分析报告、提升执行相关计划跟进验证巡检工作后十日23半年工作参

12、与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作7月上旬24客户满意度调查6/12月25客户满意度调查分析报告、跟进提升执行相关计划并验证7/1月26年工作内审相关计划、内审执行、内审分析报告工作11月中旬27管理管控评审相关计划、协助管理管控评审实施、编写管评报告12月底28检查内部资料、迎接第三方认证审核4月29当年工作总结和次年工作相关计划；12月中旬编号：时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共58页30参与年度会议12月31年度顾客回访12月中旬文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作业务界面第1页共1页品质工作业务界面总部品质分公司品质1品质工作组织实施监视维持改进组织实施监视维持改进2品质工作职责划分公司质量体系（质量管理管控手册、程序文件、质量环境相关计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件公司质量体系（质量管理管控手册、程序文件、质量环境相关计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议3评审质量体系文件、工作标准的适应性