《燃气服务导则》.docx

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1、ICS91.140P47中华人民共和国国家标准GB/T28885XXXX燃气服务导则Specificationsforcitygasservice（征求意见稿）XXXX-XX-XX 发布XXXX-XX-XX实施国家市场监督管理总局发布中国国家标准化管理委员会前言31范围42规范性引用文件43术语和定义44基本要求54.1 燃气服务体系54.2 月艮务模式54.3 月艮务质量54.4 安全性54.5 信息公开54.6 服务承诺54.7 月艮务投入65供气服务65.1 一般要求65.2 管道燃气供气服务75.3 瓶装燃气供应服务95.4 车用燃气加气服务115.5 应急和处置126用气月艮务136

2、.1 燃气燃烧器具及用气设备销售、安装和维检修136.2 用户燃气设施的建设、改造137月艮务方式147.1 窗口服务147.2 热线服务147.3 智能化服务157.4 上门服务158月艮务人员167.5 诉处理1610突发公共事件的应对1611服务质量评价17ILl评价原则和方式171L2服务评价内容和指标17附录A（资料性）评价指标本标准按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本标准代替GB/T28885-2012燃气服务导则，与GB/T28885-2012燃气服务导则相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：一将“总则”更改为“

3、基本要求”，并将2012年版的有关内容更改后纳入（见第4章，2012年版的第4章）：一增加了“服务模式”的要求（见4.2）；一将“服务原则”中的指导性、透明性、及时性、公平性修改为“服务质量”（见4.3）；一一增加了“服务承诺”、“服务投入”的要求（见4.6、4.7）；修改了“供气质量”的要求（见5.L1,2012年版的5.1）；一修改了“新增用户”为“供气条件”、“供用气合同”，并将2012年版的有关内容纳入（见5.1.2、5.1.3,2012年版的5.2）；一一修改了“用户宣传”的要求（见5.L4,2012年版的5.6）；一增加了“服务环境”、“特殊群体服务”、“延伸服务”的要求（见5.1

4、.5、5. 1.6、5.1.7）；一修改了管道燃气“新增用户”为“受理用气申请”，并将2012年版的有关内容纳入（见5.2.1,2012年版的6.1）一修改了管道燃气“供气服务”为“供气”和“抄表和收费服务”（见5.2.2、6. 2.3,2012年版的6.2）一一修改了“用户设施检查”的要求（见5.2.4,2012年版的5.11）修改了瓶装燃气“供气服务”为“燃气经营企业”和“充装质量”（见5.3.1、7. 3.2,2012年版的21）；修改了“送气服务”为“配送服务”（见5.3.3,2012年版的7.2）：增加了“钢瓶及附件管理”、“安检维修”、“供应站管理”的要求（见8. 3,4、5.3.

5、5、5.3.6）:一修改了车用燃气的“加气服务”为“燃气汽车加气经营企业”、“充装质量”、“加气服务”（5.4.1、5.4.2、5.4.3）；修改了“供气保障”为“应急和处置”（见5.5,2012年版的5.10）；增加了“用气服务”一章（见第6章）；修改了“服务方式”的要求（见第7章，2012年版5.3、5.4、5.8、5.9）；一修改了“服务人员”的要求（见第8章，2012年版5.7）；一一修改了“投诉处理”的要求（见第9章，2012年版5.5）；一增加了“突然公共事件的应对”一章（见第10章）；修改了附录A的内容（见附录A,2012版附录A）。本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出并归

6、口。本标准起草单位：本标准主要起草人：本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T28885-2012燃气服务导则1范围本文件规定了燃气服务的基本要求、供气服务、用气服务、服务方式、服务人员、投诉处理和服务质量评价。本文件适用于燃气服务提供者向用户提供的供气服务和用气服务及对服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5842液化石油气钢瓶GB11174液化石油气CJJ51-2016城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术

7、规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 燃气服务gasservice燃气服务提供者接触用户过程中，提供为满足燃气用户需求的供气服务和用气服务的全部活动及结果。3.2 燃气服务提供者向燃气用户提供供气服务和用气服务的燃气经营企业和其它主体。3.3 燃气服务质量燃气服务提供者提供的，能使用户燃气使用需求得到满足的普遍均等服务和个性化服务及其过程所具有的质量特性。3.4 服务窗口servicepoint为用户提供服务的场所、终端或电子服务平台。包括管理办事处（站、点）、营业厅、用户服务中心、燃气供应、维修（站）点、燃气加气站、手机APP和电子服务平台等。4基本要求4.1 燃气服务体系燃气

8、服务提供者应建立具有燃气服务质量保证能力，适应、满足燃气用户需求和规模并持续改进的服务体系。服务体系应全面覆盖燃气服务提供的完整生命期的全部环节，实现燃气服务全过程全部信息的可追溯管理。4.2 服务模式燃气服务提供者宜建立燃气“互联网+智慧服务”全新服务模式，充分利用互联网优化服务流程，提供公开透明、实时在线互动的服务，提升服务效率和服务能力。4.3 服务质量燃气服务提供者应以燃气用户满意为目标，建立服务质量标准，并针对涉及的服务质量要素设立具体目标指标；指标应包括供气质量、可靠性、安全性、顾客满意度等结果质量指标，也应包括透明度、流程化、规范化、便捷性、及时性、服务效率等过程质量指标；燃气服

9、务提供者应采取相应控制措施保证目标指标的实现，并定期开展评价审核，促进服务质量持续改进提升。4.4 安全性燃气服务提供者应能安全、持续、稳定地向用户提供符合国家质量标准的燃气：在突发公共事件时期应采取合理的措施提供减少次生灾害、降低对人身安全和生产生活活动危害的基本服务；对采集用户的信息依法提供保护；应向用户提供安全用气基本知识和正确使用燃气方法的宣传。4.5 信息公开燃气服务提供者应向社会公布供气服务的质量保证和服务工作等信息程序，且信息公开应具有普遍性、透明性和准确性。4.6 服务承诺燃气服务提供者应设定并向社会公布服务承诺，并对服务承诺执行情况进行跟踪统计、评价考核。4.7 服务投入燃气

10、服务提供者应配套与其供气规模相匹配的人力、物力及技术支持等方面的投入。5供气服务5.1 一般要求5.1.1 供气质量燃气经营企业应向燃气用户提供持续、稳定、安全符合国家质量标准的燃气，且应定期向社会公布所供应燃气的种类、组分、热值和供气压力等质量信息。5.1.2 供气条件燃气经营企业应根据当地燃气发展规划确定的燃气气源、种类、供应方式和规模及燃气设施布局和建设时序、燃气设施建设用地、燃气设施保护范围、燃气供应保障措施和安全保障措施等内容及要求，完善供气条件，在其经营范围内履行普遍服务义务。5.1.3 供用气合同对于符合用气条件、燃气工程竣工验收合格的用户，燃气经营企业应依法与用户签订供用气合同

11、，并依据合同约定履行相关的责任、义务。5.1.4 用户宣传燃气经营企业应履行指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务，向用户发放燃气安全使用手册。5.1.5 服务环境服务环境应满足对用户提供服务的相关要求，做到专业、美观、整洁；功能上应能满足需求，增强客户体验，体现人文关怀，传递用户关注和需要的各类服务信息，营造浓厚的服务文化氛围。5.1.6 特殊群体的服务燃气供应企业应对燃气用户中的残、障、孤、老等特殊人群提供与其相适应的服务；应配合各级人民政府和有关部门保障特殊人群、特殊服务对象的差异化用气需求。5.1.7 延伸服务燃气经营企业可根据用户的需求，利用专业技术优势承接燃气燃烧器具的

12、销售、安装、维修，用户燃气设施的设计施工安装等业务，开展专业化、精细化的服务。应公示服务内容及质量、价格等信息，不得限定用户购买其指定的产品或者接受其提供的延伸服务。5.2 管道燃气供气服务5.2.1 受理用气申请5.2.1.1 用气申请包括新增用气用户和既有用户用气需求调整。5.2.1.2 受理申请应一次接待、一次办结、一站式服务、对不符合申请用气条件的，一次性书面回复。5.2.1.3 燃气经营企业应公示用气申请业务的信息：a）办事流程、办结时限、办理部门和地点；b）申请不同供气服务方式的资料清单与要求；C）供气服务范围内的燃气工程设计、施工单位及燃气设施器具材料目录；d）服务收费项目和依据

13、。5.2.1.4 燃气经营企业受理用气申请应符合下列要求：a）当场核验申请资料，符合要求的当场受理；对不符合受理条件的用气申请者应告知原因并给出解决方案的建议。b）对新用户自受理申请之日起，完成现场勘查、接气方案确定和工程验收的累计时间不得超过16个工作日，其中接气方案确定的技术论证和非燃气经营企业原因造成的耗时不计算在内；c）用户燃气设施建设、工程安装委托燃气经营企业设计、施工的，应签署合同。5.2.2 供气5.2.2.1 燃气设施验收合格后方可供气。5.2.2.2 燃气经营企业应与用户签订的供用气合同，合同至少应包括下列内容：a）供气方式、燃气种类和质量、供气压力；b）燃气价格、计量和结算

14、方式；C）燃气设施运行维修、更新改造的责任划分与用气安全责任划分；d）安全须知。1.1.1.1 臭剂质量、加臭量及加臭量的检测等应符合国家现行标准城镇燃气加臭技术规程CJJ/T148的规定。5.2.2.4 应保证供气连续可靠,确实需要临时降压、中断供气的,应提前通知用户并采取措施。5.2.2.5 燃气经营企业应及时受理和处置用户燃气管道设施故障的报修。5.2.3抄表和收费服务5.2.3.1 用于燃气费用结算的燃气计量表或系统应经法定检验合格。523.2 燃气服务提供者应向燃气用户提供方便、快捷、清晰、安全的多种渠道，使用户选择使用需要的燃气消费信息和缴费方式、及时得到合法的缴费单据。523.3

15、 燃气计量表非在线检测时，应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检测期内的计量方式。523.4 4用户能及时得到燃气销售价格调整的规定调价时间和价格，结算调价前后的燃气费用等信息。523.5 人工抄表服务符合下列要求：a）对居民用户应按照燃气服务提供者明示的周期、时限进行抄表，长期无法核实燃气用量的,经与用户协商后经同意后可采用估计抄收方式，估量不应高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量，恢复抄表时按照“多退少补的原则与用户结算b）对非居民用户应按合同照约定的周期、时限进行抄表或不同表型的数据核对，若需要变更服务时限、周期，应提前通知用户并取得用户认同。523.6 智能抄表服务应符合下列要求：a）IC卡燃气智能表应具有余额不足报警提示和有限透支功能。b）远传智能燃气表应多种方式有效提示用户及时付费和维持持续用气，并能上传燃气表故障信息提示，燃气服务提供者应定期入户进行数值的核对。523.7 燃气用户