XX酒店企业员工手册范文.docx

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1、南阳曼福特酒店总经理签署:General Mgr有限公司董事长签署：BOardChairman第一章总经理致辞第3页AA-.土.第一早序言第4页第二早酒店简介第5页第四章酒店组织架构第6页第五章酒店管理管控层级第7页第八早招聘、调职、晋升及离职政策第8页第七章考勤及假期制度第12页第八章薪资管理管控第14页第九章员工福利第15页第十章员工行为规范第15页第十一章工作表现评估及员工培训第19页第十二章奖励制度第21页第十三章惩罚制度第22页第十四章奖励与处罚程序第25页第十五章员工申诉制度第26页第十六章安全防护第26页第十七章各类突发性事件预案第28页第十八章附则第35页第一章总经理致辞亲爱的

2、伙伴：欢迎您加盟南阳尚城曼福特国际大酒店这个大家庭！因您的到来使我们的企业更加生机勃勃，充满活力。在这里，我们将为每一位伙伴提供轻松自由的空间，搭建一个完全能够表现自我、创造自我、创新自我的舞台，为您规划一个适合自我发展的职业生涯，并提供专业、全面、系统的培训，保证您在此能获得优厚的报酬与广阔的发展空间，为营造品质生活提供保障。我们密切关注您的成长，您的付出与酒店息息相关，您的每一次努力拼搏都会体现在酒店的方方面面，我们因您为荣，您也会因我们为耀。这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们的航标；不会禁锢我们的手脚，而是我们共同成长的翅膀。因为制度化、规范化的管理管控是一切企业成功的“基石”。路

3、漫漫其修远兮，请你我紧握双手，共同创造明天的辉煌。祝您在南阳尚城曼福特国际大酒店工作快乐，身体健康，取得更多的收获。总经理:第二章序言工作中常有这样的情况：有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。因此，有必要以审慎的态度经常检查一下自己现在做得如何。本手册将使你懂得完成工作过程中应该遵循、执行的基本点。希望大家熟记其合适的内容，并规范地、严格地遵守手册的一切规则。酒店管理管控当局有权对本手册的合适的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的管理管控条例有与之相悖之处，均以后者为准。第三章酒店简介南阳尚城曼福特国际大酒店是由河南永安房地产开发有限公司全额投资2亿元，委托香港联邦酒店

4、管理管控公司经营、管理管控的一家高档商务酒店；酒店拥有各式商务豪华客房157套、食神中餐厅、特色西餐厅、多功能视频会议中心。酒店拥有商务中心、精品店等经营服务配套设施，经营相关项目多样、配套设施齐全，是一家装修豪华、配套设施齐全的高档商务酒店。第四章酒店组织架构南阳尚城曼福特国际大酒店实行总经理负责制，组织架构如下:第五章酒店管理管控层级酒店的管理管控层次一般都呈倒金字塔形式，从塔底到塔顶，由窄到宽。管理管控的幅度则是越往上层，管理管控难度越小，管理管控的幅度越大。现在国内比较常见的酒店管理管控是直线职能制管理管控，在该管理管控体制中，任何一级领导、管理管控人员、服务员都要明确自己的业务范围、

5、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：1、服务员操作层（塔顶）酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。2、督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是

6、服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。3、部门经营管理管控层部门总监/经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作相关计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理管控能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。4、总经理决策层（塔底）

7、酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理管控手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理管控人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。第六章招聘、入职、晋升及离职政策一、招聘原则本酒店招聘员工以视其是否符合某种职位的要求而定，采取公开招聘，择优录取的原则。聘用酒店员工的直系亲属及酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。因个人原因离职的员工，半年之内不可再入本酒店工作，如特殊情况，必须经总经理批准方可聘用；患病离职后，康复后持健康证明

8、才能上岗；违反工作纪律，被辞退或开除人员，永不录用。二、招聘程序各部门总监/经理可以根据本部门发展或职位空缺情况，出具增补人员申请表，报总经理批准后交人事行政部，由人事行政部进行统一招聘。根据人员编制和经营需要，将面向社会进行招聘。应聘者经人事行政部初选，部门复试考核及合格的体检证明（需指定防疫站开具的“健康证”）等程序。应聘者如接受聘用，须与原单位解除劳动合同合约。1、酒店指定应聘人员，实行体检制度。1.1、酒店指定应聘人员在试用期开始以前都必须在酒店指定的医院进行指定相关项目的体检，并向人事行政部出示体检证明。只有经证明其健康状况适合工作者，才可依照劳动合同合约被酒店录用。1. 2、酒店指

9、定的员工应当进行年度体检，以保证酒店的全面卫生质量。如员工患传染病，立即停职办理休假，6个月内不能康复的，委托相关人员至人事行政部办理离职手续。1.3、 酒店指定体检的员工，可凭医院体检原始发票在试用期满后一年向酒店报销其体检费。2、新录用人员报到应先到人事行政部办理下列手续：2.1、 如实填写相关人事资料表格。2.2、 递交体检合格证明书原件。（卫生防疫站开具的“健康证”）2.3、 核对并递交学历证书及其他技能证书原件。2.4、 核对并递交身份证原件、当地政府规定的各类就业证件原件，各项社会保障的转移手续。2.5、 交一寸的近期照片8张。2.6、 需要办理的其他手续。3、在试用期满之前，条约

10、条款所规定手续仍无法齐备的，将被视为不符合录用条件，依照政府相关规定，酒店与其解除劳动关系，并不支付经济赔偿。4、所有员工个人情况如住址、婚姻状况、生育状况、紧急情况通知人发生变化时，应于七日内通知人事行政部。三、聘用标准（一）符合劳动管理管控部门的劳动力管理管控条件。（二）根据企业的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事服务工作的人员。（三）不符合聘用条件的人员。1、曾经被集团、酒店开除、辞退或自动离职者。2、在人事档案中注明永不录用者。2、判处有期徒刑，尚在服刑者。3、被剥夺公民权力者。4、通缉在案者。5、经公司指定医院体检不合格者。（无健康证）6、有欺骗

11、、隐瞒个人情况者。7、患有精神病或传染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不具备政府规定的就业手续者。10、亏空、拖欠公款尚未清偿者。IK工作能力不符合要求者。（四）亲属聘用1、酒店实行亲属回避制度。2、凡在本酒店有亲属关系的应当如实申报，否则将视为欺骗行为。3、一般情况下员工的亲属（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被酒店雇佣，但在特殊情况下，经总经理批准可以雇佣。4、如员工与酒店另一名员工结婚，则管理管控部门可以调动任何一方的工作部门或工作地点。（五）除非获得酒店准许，员工不得受聘于酒店以外的其他职务。1、酒店是员工唯一的雇主。2、员工在为酒店服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；

12、未经批准,员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。3、员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应该获得酒店事先书面批准。酒店有权随时撤销上述批准。4、未经批准，职工首次接受其他报酬时，亦将被视为其主动向酒店提出辞职。四、新员工入店录用程序1、应聘者首先应到人事行政部认真填写求职申请表，由人事行政部进行初步面试。2、基本条件符合要求者，由用工部门总监/经理进行面试，合格者由部门总监/经理在面试评估表上签字同意试用。3、试用人员所用的工装、工具等，由部门经理从仓库借用，以备试用人员之用。4、由人事行政部和部门培训专员对试用人员进行培训，在试用期内达到考核标准。五、试用期新员工培

13、训期结束后需经过试用期13个月。试用期内工资、福利待遇按酒店有关规定办理。试用期满时，需由部门主管对该员工进行考核，并填写员工转正申请表及人事变动表，考核合格者将继续留用，酒店与其签订劳动合同合约。部门或人事行政部有权根据员工表现提出延长试用期或不同意转正的意见，报总经理审定。六、新员工入店试工考核标准（一）新员工培训期应知应会1、知道企业文化及发展，酒店电话及地址。2、掌握部门上、下班时间及企业考勤、公休病事假规定。3、掌握本岗位工作基本技能及服务规范。4、能流利口述本岗位基本服务程序。5、能熟练掌握各种服务单据的填写及走单程序。6、熟知单位服务相关项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位

14、置、名称。7、掌握空调、灯光的开关方法及规定。8、掌握单位营销语言的使用。9、基本掌握酒水、食品的品种、单位及价格。10、熟练使用内部电话。IK掌握餐具、工具消毒方法及消毒液与水的比例。12、掌握并使用服务敬语（“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请”等）13、能根据宾客意见，填写工作日志。14、知道单位关于个人及环境卫生的考核标准。（二）新员工试用期应知应会1、完全掌握单位本岗位工作的质检标准。2、能对单位特色及服务的特点作简要叙述。3、能掌握单位关于布草及客用消耗品的管理管控工作规定。4、能正确理解并服从上级的各项工作安排。5、掌握宾客投诉的接待、处理程序。6、熟悉买单程序，对可能出现的伪钞具

15、有防备措施。7、具备良好的员工关系。8、熟练掌握各项服务技能。9、能在主管的要求下为入店的新员工模拟示范。10、积极推销酒店产品服务相关项目。IK能准确的称呼五位以上的老客户姓氏。12、能迅速回答单位近期推出的营销优惠举措。七、调职与晋升酒店注重为员工提供发展机会，提倡“内部调职”与“内部晋升”制度。酒店将根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、能力及表现，对员工的职务、部门及工作职责进行适当调整。酒店因经营需要对员工进行岗位变动时，在原工作岗位工作1个月以上的员工可以向部门总监/经理及人事行政部提出调职申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人事行政部、副总经理及总经理批准。调职员工在新的岗位需经过1个月试用期，试用合格后按照新岗位E级工资进行核算；晋升员工在新的岗位需经过1-2个月试用期，试用合格后按照新晋升岗位E级工资进行核算；如试用不合格则按照降回原职原薪处理，特殊情况报总经理批准。八、体格检查酒店每年将为员工