X市场监管部门创新消费维权方法推进消费纠纷在线解决（简称“ODR”）.docx

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1、X市场监管部门创新消费维权方法推进消费纠纷在线解决（简称“ODR”）X月X日，X市场监管部门组织召开20XX年市ODR企业工作会议，进一步强化消费者权益保护，激发消费活力，指导推动在线消费纠纷解决（ODR）企业高质量发展，营造安全放心的消费环境。一是积极对接全国12315平台“0DR”端口运行。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，市场监管总局在全国12315平台增加了企业在线消费纠纷解决端口，“0DR”企业在属地市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台“0DR”端口提供消费纠纷在线解决服务。当消费者通过手机或电脑登录全国12315平台,可以直接与企业协商解决纠纷，实现“零跑腿”。二是推

2、进“0DR”工作取得初步成效。截至20XX年X月X日，市ODR企业已发展至X家，涉及食品、百货零售、专业产品市场、电子商务、汽车、农贸市场等多个行业领域。20XX年，市通过ODR（在线消费纠纷解决）渠道处理投诉共计X件，为消费者挽回经济损失X万元。市ODR企业活跃度在全省排名第一，ODR响应率、投诉按时办结率达100%,纠纷解决率达75%以上，实现ODR纠纷处理数量和质量的“双提升”。三是在召开20XX年市ODR企业工作会议会上进行经验交流。市场监管部门向20XX年新发展的X家ODR企业代表授予“12315在线消费纠纷解决（ODR）企业”牌匾；XX旅游发展有限公司等X家ODR企业代表围绕在线处

3、理消费纠纷、解决消费者诉求等方面作了经验交流发言。随后，市场监管部门工作人员还围绕ODR投诉处理操作、协商和解技巧、维权法律法规等内容，对现场参会的ODR企业代表进行业务培训，帮助ODR企业提高消费纠纷在线解决能力。四是创新在大中型市场实行“1+2+N”ODR模式。近年来，市场监管部门积极探索对ODR企业的指导举措，创新推出在家居建材、商超等大中型市场实行“1+2+N”ODR模式，即以1个市场方为主导、融合“一站一点（消费维权服务站、放心消费创建点）两个建设、N个场内经营户配合，在线协商和解消费纠纷。20XX年，在XX家居建材广场、XX电子科技广场、XX百货大楼等X个市场及商超推行“1+2+N”ODR模式,解决消费纠纷X件，按时办结率达100%,纠纷解决率达84%。“l+2+N”0DR模式流程简单，时间减半，实现维权成本更低、速度更快、效果更好，让消费者敢消费、愿消费。