星级酒店式物业管理方案.docx

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1、星级酒店式物业管理方案一、前言尊贵服务计划诚意为例立业户提供多元化的优质服务。希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专用服务。订购服务的方法简单、快捷，业主可直接致电各服务联盟，也可联系管理处服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。根据入住高档住宅人士对服务特性需求分析，其对管理三务具有相当高的要求，故此管理公司在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合客户对物业服务不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，针对本物业之规模及独特环境，建议一套完整及切合实际需要的酒店物业管理方案,确保业主的投资能有保障及增值回报。二、星级物业硬

2、件配备本案位处于世界城.光谷步行街上，交通、生活皆很便利。为了于尚都的定位相符，使小户型具备时尚特色，需具备以下硬件配套：1、 设置300nf左右挑空酒店式大堂，公共部分附带商务酒店式装修及优雅家私，使其兼具大堂和商务中心的职能；尚都增加商业功能。1.1 入口酒店式大堂：地面铺砌花岗石拼花图案，大理石墙身，轻钢龙骨天花吊顶配灯饰,优雅服务总台及家私摆设；1.2 各个楼层电梯厅：地面铺玻化砖，墙面贴玻化砖或乳胶漆，轻钢龙骨吊顶及灯饰；1.3 公共通道：地面铺砌玻化地砖，墙身乳胶漆，轻钢龙骨吊顶及灯饰；1.4 楼梯走道：地面水泥抹平，墙面粉白。2、 为了进一步与国际接轨，考虑到小户型的室内空间较为

3、紧张，建议在楼宇中配备自助洗衣房。既可以方便业主的日常生活，同时又为业主提供了一个增进交流、联络感情的机会和场所。3、 休闲健身中心：考虑到下面的商业配套中已有休闲健身的处所。可以和健身房、美食城等办理联名VlP卡的形式，给于尚都的业主VlP的享受及优惠4、 安防系统3.1 对讲门铃3.2 周界红外监控系统3.3 公共区域电子监控系统3.4 商务公寓电子刷卡门禁系统3.5 公共部分背景音乐3.6 综合布线系统、宽带光纤网络、电信专线、24小时全天候上网环境三、酒店式物业管理及服务项目1、 酒店式物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，与一般公寓的管理不同之处在于酒店式公寓服务的对

4、象主要是公寓用户。而一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而酒店式物业管理服务则较为全面而又多样化。该服务是现在人们对高素质物业管理服务的一种追求，该服务模式所努力体现的是通过为业主（业户）创造一个安全舒适、文明有序的全新的生活环境，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养打理，从满足现代人追求的现代生活方式出发,强调为业户营造一种高品质的生活氛围，引导一种全新的生活方式，以人为本，以客为尊，着重自然沟通，自始至终为客户各种合理的需要提供尽完善的、高效、超值、优质、称心的服务，并通过服务本身

5、去配合先进的硬件设施，体现高品质的物业管量艮务，从而提升物业的价值。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务。如：一室内清洁服务;一一代寻佣工服务；一24小时医疗急救服务；一一室内设备及维修、绿化；- -一代订机票、车票、酒店；- -叫车服务；- 一一叫醒三务，等等；当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供24小时服务之柜位，并有杂志报刊供用户及其访客享用，而所有服务生则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大堂为用户开门指引。此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。2、 针对客户在生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在现行所提供服务项目之基础上

6、，建议考虑提供如下服务项目：- 一室内清洁服务；（有偿）- 一一叫车服务；（不收取服务费）- 一商务服务；（有偿）- -一订报服务；（不收取服务费）- -一代找佣工服务；（不收取服务费）- -一代找家教服务；（不收取服务费）- -24小时医疗急救服务；（不收取服务费）- 一室内设施、设备维修；（有偿）- -一代订机票服务，代订客房服务；（不收取服务费）- 一一失物招领；（不收取服务费）- 一鲜花送递/室内植物摆放；（有偿）- -一客户意见征询书；（不收取服务费）- 一一搬迁服务；（有偿）- -留言服务；（不收取服务费）- -为残废人提供特殊服务；（不收取服务费）- -总台区域提供宣传品服务；（

7、不收取服务费）- 一一客户生日会布置服务；（有偿）- -送报服务；（不收取服务费）- 物业销售与租赁中介服务；（有偿）一一代客照顾儿童服务；（有偿）2.1 室内清洁服务此项服务主要出于解决业户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：整理卧室卧具；一清除家具灰尘；一一清洁地板；- -水洗衣服；- -清洁厨房用品、餐具等；一一清洁卫生洁具；一一清倒生活垃圾；- -一一清洁玻璃门窗（1次/周）；- 一一洗涤床上用品（1次/周）；- 烫衣；一家具上蜡及大理石抛光一一其它建议聘用有家政培训经验之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入外判清洁公司。员工制服

8、可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。2.2 叫车服务、叫醒务建议提供此项免费服务以方便业户早起和外出,以使管理处与业户关系更为融洽，有依存关系。2.3 商务服务建议管理处为业户提供商务服务，应涵盖中英文，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。2.4 订报服务业户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。业户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由业户提供护照等复印件证明。2.5 代找佣工服务管理处可根据业户的要求

9、代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标准视服务内容而定。2.6 24小时医疗急救服务医疗服务分两部分内容：1.1 .1.业户可直接拨打120急救电话，或通知当值接待员代为联系，并由管理处当值员工协助跟进急救事宜；1.2 .2.建议管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。2.7 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务业户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。2.8 代订机票服务、代订客房服务管理处可选择信誉较好服务上乘的承判商为业户方便出走提供此项服务。届时

10、现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。3、日常运作服务项目如下：一24小时安保服务；一清洁服务；一设施、设备维修保养服务；一园艺保养及节日布置；一公共关系处理；一一处理用户投诉；-用户联系；3.1 24小时安保服务对公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。3.1.1, 安保岗位的设置 根据本物业的具体情况，在大堂及其它出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现大楼各处可能出现的异常情况。 采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动,尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。3.1.2, 专业硬件的支持建议增设电子

11、巡更系统，以确保巡视工作有效运作。3.1.3, 保安制度、程序之制定 在规定员工手册的同时，尚需设定安保服务的工作程序、编制保安制度等。 设计在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。 定期召开各级会议，检讨保安问题，以确保保安服务能达到预定的效果。3.2 清洁服务清洁保障是管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。3.2.1, 拟定物业清洁服务之基准 确定保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度,以及每年度的外墙清洗等其它任务。 拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商,使业主能以

12、合理费用而达到理想成效。3.2.2, 根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。3.2.3, 适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之用户提供服务，如此既可减少物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。3.3 维修保养服务维修保养服务即运用管理处工程专业服务，全面控制能源供应，落实的设备设施的维修保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。3.3.1, 建议设工程主管一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操

13、作，维护及定期保养工序。3.3.2, 建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。3.3.3, 选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。3.4 园艺保养及节日布置3.4.1, 安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。3.4.2, 于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之不同布置，以渲染节日气氛。3.5 处理租户投诉3.5.1, 物业管理处各级员工都需认真听取记录所有业户之建议或投诉，并以最短时间内跟进处理。3.5.2, 物业管理部主管人员

14、将陪同物业经理定期友善访问各业户，作适当沟通。3.5.3, 所有业户之建议及投诉记录将予认真汇报分析,以便管理处查核及检讨。3.6 用户联络3.6.1, 管理处定期发出通告，报道有关物业内资讯及其它事项，定期召开业户特别会议，商讨其它有关管理问题。3.6.2, 管理处主管以上人员定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作之意见及建议。备注：以上服务项目的开展，物业管理处需设立机动人员负责一切外出服务工作，以保科员务项目的正常运作。4、服务管理的建立:4.1 建立以服务为核心的管理系统建议建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。指挥执行监督反馈4.2 设计

15、、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。4.3 根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位态度、岗位知识、岗位技术、岗位习惯的培训I。4.4 设计、完成业户对服务设置的信息沟通。四、酒店式物业管理服务指标要求结合在综合国际酒店业对服务质量指标的要求和国内大城市及东南亚豪华住宅公寓之管理经验，就如下方面具体说明星级物业管瓒艮务指标之要求。这包括：一一大堂与总服务台区域；-一会所区域一其它公共区域；-一行政管理要求；1、大堂与总服务台区域服务指标的要求客人一步入大堂，迎面而来的必须是热情、亲切的气氛，使宾客立即产生受欢迎和舒适的感觉。总服务台的人员，要以他们的礼貌和仪表，反映出高度专业化的、非常良好的工作状态。提供优良服务,就意味着以礼貌友好的方式，对客人的要求做出敏捷的、关心的和满意的答复。为了销售特有的服务项目，管理处的全体人员都必须接受全面的培训I,包括熟悉本各类型单元、会所设施、开放时间、特点等，以及了解本市交通、