医患沟通培训.docx

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1、医患沟通培训（一）医患沟通概述医患沟通（Doctor-patientCommunication）就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。由于“医”和“患”都有狭义和广义的区分，因此，医患沟通也有狭义和广义的内涵。狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等）沟通交流，是以诊疗服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主

2、要构成。广义的医患沟通，是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行沟通交流，如制定新的卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。医方在与患方的接触中，其语言、表情、动作姿势、医院的环境等，无一不在向患方传达着某种信息、感情和态度,而这些恰恰又是目前医患沟通中，医方易于忽视的方面。病人在诊疗室，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏忽

3、，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。可见，医患沟通具有抽象性、多样性、随时性，它是多样、随时、随处都在发生和进行。(一)医患沟通现状及其成因我国近年来的医患投诉和纠纷原因的分析统计文献显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9%70%o美国的一项研究表明，最常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医患沟通技巧最差的。国内研究发现，在患者信访中，相当一部分是因为他们与医务人员缺乏沟通，信访的内容包括反映医务人员的解答不尽满意、处置草率、诊治时间过短及医务人员的服务态度生硬等。归因分析发现，医患沟通不畅排在信访原因的首位，同时也了解到，正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机制，导致了相当一部分

4、患者选择信访的方式来解决问题。引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：1 .经济大环境改变导致的医患观念的冲突改革开放以来，中国步入市场经济体制之中，随着经济的快速增长，医方的思想观念和职业行为随着经济大环境的改变而改变，形成以“利”为主导的医患观念，而患者和社会仍坚守着以“义”为主导的医患理念，由此导致医患沟通矛盾的凸显。医患双方站在各自的位置，从各自的利益出发,提出了许多融洽医患关系的观点和建议，双方都有着迫切的沟通愿望和需要，然而由于视角的不同，利益分配的调整,医患双方难以达成共识。2 .医生对医患沟通的不重视和不恰当表现临床医师往往重视药物、手术等具体的治疗措施，忽视患者的心理

5、需求和情感需求；不愿意抽出时间接待患者和家属，听其述说；不能详细地告知患者所要进行的检查治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险；对患者的疑问，不是给予耐心的解答，而是简单敷衍；等等。结果是患者被动接受治疗，对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，一旦发生风险，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。医生的不恰当表现是造成医患沟通不畅的主要原因之一，这主要表现为以下三方面：(1)语言表达不妥当在医疗实践中，常见由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷。一位被怀疑患有“恶性肿瘤”的患者，结果在手术中确诊为良性肿瘤，仅做了局部切除，

6、术后医生只给予了一般常规的观察，也未做任何解释，当患者家属感到受“冷落”去找医生理论时，医师本想安慰家属，却脱口说道：“他的病很轻，我都差点忘了”简单的一句话，使患者认定医师不重视他。也就是这位患者，术后发生了深静脉血栓并发症，虽然这与医疗本身并不存在因果关系，但患方坚持认为并发症是由于医生不负责任引起的，从而引发了长达数月的医疗纠纷。(2)随便评价他人的诊疗由于单位的条件、设备和医生的技术水平等因素的不同,会对同一疾病产生不同的认识，采取不同的治疗方案，可能会导致疾病在发病初期症状不典型阶段的误诊。然而，当患者再就诊时，有的医生会不假思索地随便评价、指责前面的医生或医院，例如“这种方案根本无

7、效，怎么这么晚才来，等等。还有的上级医生当着患者的面批评下级医生，点评治疗方案，评价治疗效果，例如“这就是治疗失败的原因，这样的患者采取XX方案好”等等。这些医方内部评价性的语言常常是引起纠纷的祸根，特别是倘若患者留有后遗症或出现并发症，患方常常以此为证据找上门来，追究首诊医院或首诊医生的医疗责任。(3)交待预后不客观治疗的对象是不同的个体，同样的治疗和同样的药物，不同患者的反应会有不同，效果也不一样。在治疗过程中，诸如并发症和过敏反应等医疗意外是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力面对的医疗中的未知数。我们的医生交待病情一定要客观中肯，交待预后，不可把话说得太满，例如“治疗一结束，你就可以

8、吃面条了”，“支架放入气管后，呼吸困难即可缓解”等等，只将最好的结果告诉了患者和家属，忽视了无效的可能性及并发症的告知。更有甚者，在交待预后时夸大疗效，这样确实增加了患者和家属对治疗的期望值，但由于对发生并发症之类的意外可能性没有任何的了解和思想准备，只要一出现不适反应，患方就会认为是医方的过失，从而引发医疗纠纷。3 .患者对医疗行为的误解很多患者对医疗行为存在认识误区，把医患关系看作简单的消费关系，认为花钱必须得到满意的回报。事实上，医疗行业是一种高技术、高风险、高责任、高奉献的职业，患者的病情千变万化，个体差异极大，诊疗过程不可避免地会出现一些医务人员无法预料的情况。一旦出现意外，患者就有

9、可能选择不理智的方式来解决问题。据了解，在医患沟通不畅的案例中，有很多就是因为患者对诊疗规律和医疗知识理解不够所造成的。4 .缺乏制度保障医院不注重医患沟通机制建设，一旦出现医患沟通困难,患者往往找不到有效解决问题的途经。由于没有相应的沟通制度约束，一些医务人员往往不愿意与患者进行沟通，这样导致一些医患纠纷得不到妥善处理，最终导致医院和患者关系紧张。当沟通不能实现的情况下，一些患者就选择了信访的方式来表达他们的需求。5 .医学教育理念的落后由于现行的医学教育只关注医疗技术的教授，忽视对医学生人文精神的培养，缺乏医患沟通意识和能力的传授，从而导致许多医学生对医患关系和医患沟通的重要性认识不足，缺

10、乏对“健康”定义的新认识，低估社会、心理、环境等因素在医疗中的作用。（三）医患沟通能力培养的意义1 .人民需要健康当人们的物质生活水平提高后，人民群众对健康的渴求与日俱增，对生活、生存的质量愈加重视。因此，人民的健康需要已经成为一种最广泛、最重要的社会需要。但是，如果人们普遍畏惧医务人员和医疗机构的冷漠、失职、高费用以及频发的医疗事故和差错，那么人民的健康需要就会被极大的压抑。2 .医学需要发展医学是一门经验性和实践性的学科，每一次诊疗过程都是医学实践的活动，每一位被诊疗的患者，都是医学实践的对象。如果医生治愈了某位患者，从科学实验上来说，就是又一次验证了临床医学其科学的正确性。如果医生未能治

11、愈某位患者，也证明了医学的复杂性和不精确性，也为医学今后的完善积累了经验和教训。循证医学就是如此。所以，医学能发展到今天这样的高水平，完全是人类在自己身上进行尝试和探索的结果，是医患双方自觉组成联盟，共同战胜疾病的结果。3 .社会需要进步现代社会进步与文明发展的重要标志，一方面是社会生产力的高度发展、物质财富的极大丰富；另一方面则是人类生存的环境和谐自然、人类的全面发展具有可持续性。医患沟通是实现医学社会责任的前提和保证。医患双方本应携手合作，共同创造健康的身心、健康的生活、健康的环境、合力推动社会的进步。然而，目前正在承受着由于经济转轨和社会转型所带来的大量的新生的社会矛盾和问题,其中，医患间的矛盾与纠纷乃至冲突成为社会关注的焦点、政府解决的难点，它给社会带来了相当大的负担和许多不安定因素，对社会的进步发展起着制约的作用。医患沟通就是要求医务和卫生工作者发挥出主导作用，不仅要诊治病伤，还要以专有的医学知识和技能，以特有的医学人文精神，关注社会、呵护生命，主动地去消除社会通病并减轻社会问题带来的不良后果，自觉地创造出有新世纪特征的人类利益共享的社会新秩序一一普世关怀。