健康管理中心常见体检纠纷原因及防范.docx

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1、健康管理中心常见体检纠纷原因及防范随着社会经济发展、人民生活水平的提高及公众健康保健意识的增强，健康体检越来越受到大众的关注和重视。但伴随着体检客户数量及体检项目的增多，有限的医疗卫生资源和体检需求之间的矛盾日益突出，由此引起的体检纠纷也随之产生并呈上升趋势，体检纠纷不仅导致健康管理中心信誉下降，还可能出现对簿公堂，导致经济赔偿。如何防范体检纠纷，是健康管理同行们共同关注的重要问题。一、常见体检纠纷的原因（一）医护人员的服务态度医护人员的服务态度是引发体检纠纷的最常见原因之一，主要体现在：对体检客户不够热情、缺乏耐心；用语不当、语言和态度生硬；不主动与体检客户交流；缺乏语言沟通技巧、必要的告知

2、和解释等方面。（二）医护人员的业务素质健康管理中心医护人员业务素质不足也易引发纠纷，主要体现在：缺乏责任心，工作不严谨，出现误诊、漏诊或体检结果混淆；诊疗技术不够精湛、技术操作不熟练，穿刺技术不过关等；分流不当，致使等候时间过长；总检不全面、过于专业化，咨询解释不耐心、不清楚等引起体检客户不满而导致纠纷。（三）体检仪器管理不到位致检查结果准确率低主要体现在：体检仪器性能偏低，检查结果可信度不高,所出具的检查报告难以作为诊断的依据；仪器维护不够，检查结果出现偏差，甚至威胁到体检客户的生命安全等引发纠纷。（四）体检的环境差、流程不合理、人文关怀服务不足体检环境差，导致体检客户舒适体验度和满意度降低

3、。如空间狭小、嘈杂，检查室内外拥堵，服务和解释不到位，不能满足体检客户需求等。体检流程不合理，如未科学、动态安排体检人员时间及数量；未安排专门医护人员在各检查窗口维持秩序，未合理安排检查先后次序；检查过程中未实现男女分诊室检查，对体检客户个人隐私保护不足等。（五）未建立体检应急机制，延误急救有的健康管理中心急救意识淡薄，未准备必要的急救仪器，病人医疗安全受到严重威胁。缺乏急救预案，急救处置慌乱无序。有的健康管理中心虽然准备了必要的急救仪器，但缺乏急救处置预案，遇到急救情况时，容易出现医护人员到位慢、工作程序混乱等问题，不能有效利用急救黄金时间开展急救，延误病人急救。（六）不严格执行文件规定不认

4、真学习法律法规，不严格执行相关文件和操作规范,如违反关于进一步规范入学和就业体检项目维护乙肝表面抗原携带者入学和就业权利的通知等文件规定在就业、升学等方面引发纠纷；或健康管理中心违反物价标准乱收费，或为了创收，推荐一些重复或昂贵而对体检客户并无必要的检查，导致体检客户额外花费或延误病情，而引发纠纷。(七)未认真、及时履行告知及指导义务主要体现在未提前告知健康体检注意事项、体检后重大疾病的通知不及时、未正确指导体检客户选择检查项目，或咨询窗口工作人员的回答不能令体检客户信服，或有急躁情绪显露，引起体检客户不满而导致纠纷。如妇科检查对女性外生殖器存在致伤的可能，在对未婚女性进行妇科检查前,要向体检

5、客户进行必要的说明和提醒，并由家长或本人签字同意，以避免医疗纠纷。尤其要建立健全体检异常结果反馈制度，如未建立“第一时间通知”制度，将使体检客户得不到及时诊治，甚至会使体检客户错失治疗的“黄金时间”，威胁其生命安全。（八）体检结果失真受主、客观因素的影响，少数体检客户检查的结果，尤其是影像学检查结果，如腹部彩超和腹部CT,由于成像原理不同，有时结论会有一定差异。再如休息不足、饮酒等，会影响少数体检客户肝功能检查的结果，出现与其他医院检查结果不一致的情况等。（九）体检客户因素体检客户由于文化程度、道德品质及健康状况的不同,对体检的认知和态度也各不相同。如体检客户对医学知识、医疗结果和医疗风险认知

6、不足，期望值过高，或对体检费用过度敏感，或希望得到超值服务，当与预期不符合，如解释不到位或技术不娴熟时易引发不满而导致纠纷。还有体检客户过度维权，少数体检客户无理取闹等情况。此外，还有少数体检客户“假冒体检”，恶意诉讼，也会给健康管理中心带来很大的风险和纠纷。二、常见体检纠纷的防范（一）加强医德医风建设，强化服务意识良好的医德医风是防范医疗纠纷的重要举措。要加强体检工作人员的医德医风教育，正确指导体检客户选择应该做的体检项目；不推荐重复或过于昂贵但对体检客户并无必要的检查项目，进一步规范医疗行为。坚决杜绝乱收费、收红包等扰乱医疗秩序、败坏医德医风的行为，强化监督考评机制。同时，要树立以人为本的

7、服务理念，营造健康管理中心人性化服务氛围。建立尊重、关心、体贴体检客户的职业道德；换位思考、一视同仁地对待每位体检客户；规范执行岗位文明用语，主动热情，微笑服务，耐心解释等。（二）提高医护人员业务素质健康管理中心医护人员在依法行医的基础上，通过各种形式，加强专业理论、技能和沟通交流能力及政策法规等学习，掌握过硬的专业技能。要严格遵守工作规范和诊疗常规,严禁随意简化诊疗程序，避免漏诊或误诊。同时，良好的医患沟通是预防纠纷的重要措施。健康管理中心工作人员要加强沟通技巧的学习，认真履行体检工作中各个环节的知情告知义务，注重工作细节，有恰当的沟通技巧，处理协调好每个临时性事件。遇事冷静，换位思考，耐心

8、解释，减少纠纷的发生。对已发生的纠纷要及时沟通，积极疏导，预防矛盾激化。(三)加强健康管理中心建设完善健康管理中心各项规章制度，建立应急机制。进一步加强健康管理中心的硬件设施建设，配备适合体检客户需求的仪器，加强日常维护，增设座椅、扶手等，给体检客户创造温馨、舒适、宽松的候检环境。梳理、优化体检流程,如合理安排每日体检总人数和各项目体检人数；合理分流、疏导体检客户；统筹分配体检项目和时间，减少体检客户排队和等待时间；一站式服务；设立男女分诊室检查，保护体检客户隐私等。同时，建立绿色通道，方便体弱、病情不宜久等的体检客户优先体检，保证体检工作各环节有序、高效进行。(四)认真、及时履行告知及指导义

9、务应在检前将体检注意事项以书面的形式通知体检客户O发现体检客户有重大疾病时，在2448小时电话通知体检客户或其家属，并开通绿色就医通道，尽快安排专科就诊或入院。医务人员应正确指导体检客户选择体检项目，最后由体检客户本人或委托代理人签字确认。与受检单位双方制定体检协议细则，责权分明；保证团队体检的组织工作井然有序。（五）严把体检质量控制，认真落实各项规章制度严格落实岗位职责及质控措施，保证一流的体检质量。密切关注新业务、新技术、健康管理新理念，结合体检实际需要制定相关的体检流程及技术操作规程。工作人员要认真落实医护职责、体检日志文书记录与保管、交接班记录、疑难病例专科专治会诊制度等各项规章制度，规范体检工作；应有体检日志文书记录，保留原始材料或记录，以备核查。要建立建全总检医师质控制度、交叉审核制度，确保体检报告准确性。严格执行关于进一步规范入学和就业体检项目维护乙肝表面抗原携带者入学和就业权利的通知等文件规定。建立行之有效的意见反馈及投诉渠道，热情接待每一位投诉者，认真查实，并给予回复。（六）加强教育和疏导要加强防范医疗纠纷意识的教育，增强医务人员法制观念，学习有关法律、法规和医疗事故条例，同时加强对公众医学知识的普及。在发生纠纷时沉着冷静，严格照章办事，按程序处理，既要维护体检客户的合法权益，也要依法保护健康管理中心和医务人员自身的合法权益。