《沟通技巧》教案模块六与客户沟通技巧.docx

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1、模块六与客户沟通技巧教学目标与要求：令理解与客户有效沟通的重要意义理解掌握并运用接待客户和拜访客户的技巧理解掌握并运用有效说服客户的技巧令课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔记。令承包课题的第5组在课前查阅有关资料，分工合作，撰写讲稿；上课时小组成员均要登台解读。教学重点与难点：令重点：理解并掌握拜访客户的技巧令难点：掌握并运用有效说服客户的技巧课程类型：职业技术能力课程；理论+实践课程教学方法与手段：令案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。课堂教学运用案例进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与教学活动。令课题承

2、包：第5组同学承包“如何与客户有效沟通”课题，要求小组成员集体备课，认真研讨所讲内容，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等；促使学生理论联系实际，培养有效沟通能力。令多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件课时安排：4课时模块六与客户沟通技巧（参见教材第六章说服技巧103-115）开场：企业沟通主要分为两大类，即企业的内部沟通和企业的外部沟通。前面所学第二章到第五章与同事、上级、下属、跨部门沟通属于企业内部沟通，是指企业内部人员之间的信息传递；本章与客户沟通是企业外部沟通。众所周知，市场经济越发展，竞争越激烈。“客户就是上帝”早己成为共识，各公司已经对关系营销越来越重视。建立良好的

3、、有效的外部沟通将有利于提高我们企业的执行力；有利于提高客户的满意度；有利于市场的持续性发展。究竟如何与客户有效沟通？掌声欢迎第5组同学登台讲演。第5组同学登台解读。教师点评第5组解读水平。教师传递来自人才市场信息教师补充讲解相关内容：工作任务一接待客户的技巧案例导入：王丽得罪重要客户要被解雇（教材115-116页）提问：王丽的问题出在哪里，应该如何处理较为恰当？如何接待客户进行有效沟通，如何成为客户喜欢的商务秘书人员？1.尊重客户，微笑服务办公室是一个职能部门，经常接触来访的群众和办事的客户。作为秘书要清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心客户，不与客户发生冲突。微

4、笑，是人们美好生活中一剂神秘配方，它不仅在完善自我形象和社会交际等方面独具魅力，同时还能带来成功效应，创造出经济价值。真正因微笑走向成功的应首推美国饭店业巨子希尔顿，他谆谆告诫员工，无论饭店本身遭遇什么样的困难，饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。当年，在面临着经济萧条极端困难的情况下，希尔顿要求他的员工保持自然微笑的面孔去迎接每一位宾客。希尔顿饭店绝路逢生，随之而来的是大发展，并迅速跨人了经营的黄金时代。这当中有多种因素，但微笑功不可没。2,耐心倾听，积极协调要了解客户的需求，你一定要善于倾听。不要说话，避免分心；注意客户在说什么：寻找真实含义；给予客户信息反馈。3、讲究说话技巧在商务

5、交往中，对商务人员的旦才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度，始终以礼待人。有道是，有礼走遍天下。在谈话之中也是如此。接待客户时可巧妙询问：您认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话工作任务二拜访客户的技巧案例L小王是K公司的销售部经理助理。她很庆幸碰到一个好经理。销售部梁经理能力超强，特别擅长与客户进行商务沟通。在陪同经理拜访客户的几次沟通中，她实实在在

6、地学到了与客户高效沟通的技巧。她的出色表现也赢得了经理的赞赏。K公司专业生产和销售饮料，公司的实力也不错，公司两年以前就进入了江苏市场，由于对所有客户采取的是“一口价”买断的方式来经营，没有严密的分销网络，市场投入也很少，年销售只有200万元左右。今年公司决定重新整合江苏市场并建立完整的分销网络，给江苏市场下达了2000万元的业绩目标。从200万元一下跳到2000万元，销售部的压力可想而知。小王跟着梁经理进行周密的策划，拟定了新的市场推广计划并确定了合理的费用预算后，如何在江苏各地找到合适的代理商并能签定有把握的目标量就成了完成江苏整体目标的关键。梁经理告诉小王，拜访客户前要设定拜访目标，对客

7、户进行分析。了解客户的背景、销售潜力以及可能影响销售情况的各种关键因素；将能提供的资源和条件加以多层次和方位的组合,如价格、服务、风险分担、人员帮扶等，以对应影响客户销售情况的各关键因素；拟定详细及具吸引力的市场计划（与以前相比有明显的市场扩张性和重视度）梁经理要求小王做好拜访昆山的客户之一王老板的一切准备。经过了解，得知王老板是K的客户，以前从K公司以现款买断货后就加点利润批发给终端或直接零售，去年共销售K公司饮料20万元（其他品牌饮料150万元）。其实他是大有潜力的。梁经理对王老板这位代理商年度目标量的期望值是从20万元提升到100万元。在梁经理指导下，小王设计制作与王老板商务沟通的脚本，

8、一切准备好，梁经理带着小王助理按照预先的约定拜访了昆山（县级市）的客户之一王老板。“王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻。”梁经理走进王老板的办公室套近乎。“那里，那里。快55的人了，老了，快退休了。”“是吗？看不出。您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5个地市。”小王伸出手掌。“有时是这样的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说。“王老板这么敬业，真是我们学习的榜样。”双方寒暄之后立刻进入了主题。梁经理首先对王老板几年来对K公司的支持表示感谢，并详细介绍了公司新的发展规划以及做好江苏市场的坚定信心。王老板听到此，眼睛一亮希望能成为K公司昆山市的代理商，于是接下来的话

9、题就围绕着目标量和厂家的条件展开了（以下仅是精选的部分谈话内容）。梁经理：王老板，你以前仅仅是我们公司在兴化的客户之一，合同也未签,每年可以销售本公司饮料20万元。假如我们正式授权你为我公司的代理商，享受代理商供货价，你可以完成多少销售额？王老板：40万元应该没问题，只是担心市场的窜货。梁经理：我们有统一的市场价格和管控体系，不会发生价格混乱。关键看同一地区代理商之间的默契，不能搞恶性竞争。王老板：我希望能成为你们在昆山的独家代理商，这样市场不容易乱。梁经理：我知道你的终端客户很多，但我们公司对独家代理商有很高的要求，象昆山市这样的市场，40万元肯定不行的；且成为我们的独家代理商必须主推我们的

10、产品。王老板：那就60万吧，我是昆山的总代理。梁经理：你去年所有饮料销了170多万，你认为代理本公司产品还有其他哪些因素影响你的销量提升？王老板：由于是现款从你们公司提货，所以不敢多进货，怕卖不完压仓库；但有时容易缺货，而丧失了一些机会。梁经理：假如你不用担心库存风险，你能增加多少销售额?王转板：7、8万元应该可以。梁经理：行，你最后一批进货所产生库存的70%我们公司承担，但你必须承担退货的运费。你的销售目标就按70万元算。还有其他阻碍因素吗？王老板：饮料的季节性太强，厂家经常调价，如果降价而厂家不补差价我们就遭受损失了。如果厂家能补差价，我们就无后顾之忧了。梁经理：但你必须增加5万元销量，我

11、承诺100%补差价。其他还有什么能增加你销量的办法？王老板：我个人能力有限，特别是终端推广方面，如果你们能经常过来指导或帮助我进行终端客户的谈判和管理就好了。梁经理：由于你这里是重点市场，我们今年专门派了一名业务经理负责苏州地区，以帮助代理商开拓和管理终端客户并做好市场推广工作。但同样，你要增加5万元销量噢！王老板：还有什么优惠条件，都给我算了，最好供货价能再优惠一点。梁经理：我们专门针对你这样有潜力的客户拟定了“大户奖励政策”，如果你能销售90万元，年终可以给你返利5000元；达到100万元的返利100OO元，再往上每增加10万元，增加返利2000元，上不封顶。最终双方以110万元的目标量签

12、订了代理合同，且合同条款规定：如王老板完不成110万元的销售额，则只能享受80%的代理费（另20%代理差价作为年底完成目标额的返利）。显然，完成110万元的目标，王老板是很有把握了。另，虽然公司答应承担最后一批进货所产生库存的70%,但由于王老板也要承担30%,且还需承担运费，故对王老板而言压力不小，不会轻易的放松库存管理。只要康德公司的业务经理做好常规的客户拜访并随时关注客户的库存与市场需求情况以适时调节，发生退货的可能性就很小，即使发生也是微乎其微。就这样通过一系列的技巧性商务沟通，整个江苏区域代理商的合同目标额共计2300万元，如果再加上直营的几家商场，只要在执行中不出现大的失误或异常，

13、完成2000万元的年度目标看来问题不大了。请同学进行案例分析，得出拜访客户的技巧。教师分析：客户拜访是商务工作营销业务中的重要工作。有以下几个程序与技巧。一、明布沟通目的二、做好沟通准备要做好拜访前的准备工作三、营造融洽的沟通气氛四、双JK的策略五、探询式层层递进说服工作任务三说服客户的技巧沟通中的说服是实现良好沟通的关键。通过对沟通前的详细的准备，开始进入沟通的角色扮演，同时通过语言的准确、艺术性的表达进行沟通。案例：华尔菲亚电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理威伯先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，推销员代表皱着眉头向他诉苦,咒骂当地富裕的农民：“他们一毛不拔，你无法卖给

14、他们任何东西。”“是吗？”威伯先生微笑着，盯住推销员的眼睛。“真的，”推销员的眼睛没有躲闪,“他们对公司意见很大，我试过多次，一点希望也没有！”“也许是真的，”威伯先生说，“让我们一起去看看吧。”推销员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论,这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。“笃笃笃”，威伯先生轻轻地敲那家农舍的门。门打开一条小缝，屈根保老太太探出头来。当他看见站在威伯先生后面的推销员时,“砰”的一声，关上了大门。威伯先生继续敲门，屈根保老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠的说:“我不买你的电器，什么电器公司，一班骗子！”“对不起，屈根保太太，打扰您了。”威伯先生

15、笑着说，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”屈根保老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”门又打开了一点，屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”“是这样的，”威伯先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”适当的称赞，抹掉了屈根保者太太脸上的怒色，但她还有些怀疑：“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”“我养的来杭鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋营养价值高。“到这时，屈根保老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，威伯先生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。“我想，”威伯先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”“是嘛！”屈根保老太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固，就是不承认。”深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的。顽固的屈根保老太太竟骂他丈未是“老顽固”O这口 观她的XJ-,威伯先生成了屈根保者太太受欢迎的客人，她邀请威伯先生参斗舍，推销员跟着威伯先生走进了屈根保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。威伯先生是“诚于嘉许,宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。一边参观，一边谈，威伯先生“漫不经心”地介绍了几种新