《服务礼仪》前三项目综合测试题.docx

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1、服务礼仪前三项目综合测试题1 .了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。OA.情感B.需求IC心理D.期望2 .卓越服务的基础是。（）A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范I、3 .是企业打造卓越服务的出发点。（）A.执行规范B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4 .需要员工感知和挖掘才能够发现的是。（）A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求5 .是管理创新的核心。（）A.礼貌服务B.快乐服务C.高效服务D.细节服务6 .第一印象又称为。（）A.首轮效应W-B.近因效应C光环效应D.晕轮效应7 .适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁

2、。OA.问答式8 .应酬式C工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。（）A.老师B.先生IC.医生D律师ALB.两C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。（）A.口袋B.裤袋C包内砥确D.内袋11 .一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。（）A.50B.60C.70D.8012 .可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。（）A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼（D.专门性称呼13 .作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。A.蔑视语B.烦躁语C.低俗语，D.斗气语14 .下列国家中，不是姓在前名在后的是。（）A.日本

3、B.匈牙利C越南D.西班牙，15 .下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。（）A.目光飘飞B.不断看手表C.不停地摆弄笔D.用手抚摸下颌（1.客人的合理需求大多是，是大多数服务人员容易做到的。（）A显性的B.共性的，C.隐蔽的D.偶然的E.容易获知的2 .在享受服务的过程中，客人的一般心理是。（）A.求新.B.求奇C.求异（D.求快E.求变（正确答案）3 .合理需求是生活上必不可少的需求，既有的需求，也有的需求。OA.物质（）B.精神C.消费（正确D心理E.创造（正确答案）4 .旅游服务礼仪应遵循的原则有。（）A.尊重iB.从俗C自律（D.宽容（E.适度I5 .沟通是人与人之间传递的过程。（）

4、A.情感I8 .态度（C.信念（D.事实（E.想法（EM）A.自己希望认识对方B表示自己重视对方C对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方晌个生）E.打算获得对方的名片7 .问答式的自我介绍适用于。（）A.工作场合8 .社交活动C.应试（正确D.应聘E.公务交往（正用8.手机礼仪强调三个方面。（）A.注意使用场合（lB.选择适当的手机铃声C自觉维护安全ID.上班时间频繁发信息E遵守公共秩序（正碑9有效聆听的技巧包括。（）A.感性回应IB.复述内容C.表情呼应D.分享感受E.适当提问A.肯定用语M）B.祈使语气C.感叹语气D.温和缓解的语气（E.命令语气11 .自行老练、富有经验的客人会表现出。（

5、）A抬头挺胸，抬高下巴环顾四周；）B.合拢双臂交叉放在胸前C.把双手背在身后（王）D.笑时会紧闭双唇E.吹口哨、抽烟12 .涉外交往中，是最不宜询问的个人隐私问题。（）A.年龄B.收入（正确答案）C.健康D.个人经历E.支出（三确密案）1 .服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。（）A（正确答案）B2 .提供细致温馨的服务在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。（）A（正确答案）B3 .客人在消费服务产品以后，会产生一种可以模糊测定的心理体验，即客人

6、满意度。（）A（正确笞东）B4 .通常情况下，无论企业和服务人员如何努力，也不可能零投诉。（）A（正确答案）B5 .“客人永远不会错”以优质的服务和昂贵的收费为保证。（）A（正确答案）B6 .真诚是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。（）AB（正确答案）7 .交换名片的顺序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”的原则。（）A（正确答条）B8 .握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面这，一般应控制在3秒钟内。（）AB9 .除了因身体原因不方便起身的人，坐着与人握手是不礼貌的，这是一种心不在焉的表现。（）AB（正确答案）10 .按照惯例，如果没有与对方越好时间，就应选择自己方便时打电话。（）AB（正确答案）IL提问是使客人开口说话的有效手段，也是打破僵局，营造和谐关系，创造友好环境的重要方法。（）A（正确答案）B12 .针对君主制国家的王室成员和神职人员有专门性称呼。（）A（正确答案）B13 .身体语言不是一种独立的语言形态，它是无声语言的辅助手段。（）AB；）AB15.为了使客人的失望和不快限制在最小范围内，服务人员不应该说“不”。()ABJ