《旅游景区服务与管理》教案第2课认识旅游景区服务与管理、旅游景区服务质量管理.docx

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1、课题认识旅游景区服务与管理、旅游景区服务质量管理课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：1. 了解旅游景区服务的特点，熟悉旅游景区服务的内容。2. 了解旅游景区管理的概念和职能，熟悉旅游景区管理的构成要素和主要内容。3. 了解旅游景区服务质量管理的概念，熟悉旅游景区服务质量管理的内容和方法.素质目标：通过成都街子古镇景区管理全面提档升级”案例，了解旅游景区管理的应用，不断提高科学文化素养。教学重睚点教学重点：旅游景区服务的特点和内容，旅游景区管理的概念、职能、构成要素和主要内容，旅游景区服务质量管理的概念、内容和方法教学难点：旅游景区服务的特点，旅游景区管理的职能和构成要素，旅游景区服务

2、质量管理的内容和方法教学方法讲授法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因案例导入【教师】讲述“案例导入成都街子古镇景区管理全面提档升级”的相关内容近年来，为了进一步提升街子古镇景区的接待水平和服务质量，保证游客在街子古镇有良好的旅游体验，街子古镇党委和政府在提升旅游服务标准化、旅游景区安全化、旅游业态多元化、景区管理法制化、综合配套人性化等方面下足了功夫。详见教材【学生】聆听、思考、理解【教师】提出问题，随机邀请学生回答(1)旅游景区服务与旅游景区管理主要包含哪些内容？(2)街子古镇景区的管理

3、全面升级，对其他旅游景区的管理有何启示？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】总结学生回答，讲解新知一、旅游景区服务的特点和内容旅游景区服务是指发生在旅游景区服务者和游客之间的一种综合性服务，是旅游景区内一系列服务的统称。从游客的角度看，旅游景区服务是指游客在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区发生的互动关系；从旅游景区的角度看，旅游景区服务是指旅游景区凭借相应的服务设施，向游客提供的具有一定品质的有形和无形产品。(一)旅游景区服务的特点除了具有服务的一般特点，如非实物性、不可储存性、生产与消费同一性、不可转移性金卜，旅游景区服务还具有综合性和关联性的特点。1 .综合性旅游景区服务

4、既包括游客进入景区前的咨询、购票等服务，也包括游客进入景区时的接待服务和进入景区后的餐饮、交通、娱乐等服务，还包括游客离开景区后的意见反馈和投诉受理。旅游景区服务不仅要依赖多方面服务的介入，还需要各项服务之间的完美配合.2 .关联性旅游景区服务不是彼此独立的，而是相互关联、相互影响的。对游客服务的过程中，无论哪个环节出现问题，都会影响游客对旅游景区的整体印象和综合满意度。旅游景区服务只有在时序和内容上很好地连贯起来，才能给游客提供完整和满意的服务。【教师】组织头脑风暴除了上述特点外，你认为旅游景区服务还具有哪些特点？所有特点中你认为哪个是核心？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解

5、新知（二）旅游景区服务的内容【教师】扫码播放“旅游景区服务的内容“微课视频（详见教材），展示“旅游景区服务的内容”图片（详见教材），讲解新知旅游景区服务的内容由核心服务和辅助服务构成。其中，核心服务主要指游览服务，辅助服务包括接待服务、交通服务、购物服务、餐饮服务、住宿服务、解说服务及其他服务。游览服务是旅游景区服务的核心，其他服务都是为了更好地满足游览服务而产生的辅助服务。辅助服务中的接待服务包括票务服务、排队服务、咨询服务、投诉受理服务等，是游客对旅游景区产生第一印象和最后印象的关键环节。【教师】展示“service含义分解”表格（详见教材），讲述“视野拓展service含义分解”的相关内

6、容英文单词service”,除了其字面意思服务外，其七个字母组成了旅游景区工作人员对游客服务的核心。详见教材【学生】观看、聆听、思考、理解、记忆【教师】组织课堂秀老师从班上选出几名学生，请他们向全班同学讲述自己的景区游玩经历，并说出对该景区服务的看法，由老师进行点评。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知二、旅游景区管理的概念及构成要素（一）旅游景区管理的概念旅游景区管理是指景区菅理者通过合理配置和有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，实现景区管理目标的过程。其内涵包括：管理的目的是实现景区各项工作的目标；管理工作是通过综合运用景区内的各种资源来实现的；管理工作的过程由一

7、系列相互关联的、连续进行的活动构成，这些活动包括规划、组织、领导和控制等基本职能；管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效的管理必须考虑景区内外的特定环境条件。（二）旅游景区管理的构成要素【教师】展示“旅游景区管理的构成要素及具体内容”表格（详见教材）,讲解新知旅游景区管理是一种社会活动，由管理主除口管理客体构成。其中，管理主体是景区所有权、管理权和经营权的所有者，一般指各级政府和景区的经营主体；管!里客体是景区的管理对象，主要由人、物、资金和信息迎三、旅游景区管理的职能（一）规划职能旅游景区管理的规划职能是景区管理工作的先决条件。在开展景区管理工作前，旅游景区首先要对自己的发展趋势进行预测和

8、判断，并根据预测结果确定管理目标，然后制定各种工作方案、方针及需要采取的具体步骤和措施，以确保景区管理目标的实现。（二）组织职能旅游景区管理的组织职能有两个方面的含义：一方面是指旅游景区为了实施规划而建立组织机构;另一方面是指旅游景区为了实现管理目标而进行的组织、管理工作。组织职能的基本内容为：根据某些原则设置景区的组织机构，再根据岗位需要合理地安排人员；对不同岗位进行适当的授权，使各岗位人员能够分工协作；建立良好的沟通渠道等。可见，组织职能对于完成景区的规划具有保证作用，是景区正常运作的核心。（三）控制职能旅游景区管理的控制职能是与规划职能紧密相关的,具体表现在：制定各种控制标准,以便指导行

9、动；检查各项工作是否按计划进行，是否符合既定的标准，以确保管理目标的实现。（四）激励与领导职能旅游景区管理的激励与领导职能主要针对景区内部的员工，具体表现在：研究员工的需要、动机和行为；对员工进行培训、指导和激励,以调动他们的积极性;解决员工之间、部门之间、员工与游客之间的各种矛盾，以创造良好的人际环境；保证各部门之间的信息渠道畅通无阻。【教师】提出问题，随机邀请学生回答分析旅游景区管理的四个职能间的关系。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知四、旅游景区管理的主要内容（一）服务质量管理【教师】提出问题，随机邀请学生回答服务质量管理应该从哪些方面入手？【学生】聆听、思考、回答【

10、教师】总结学生回答，讲解新知旅游景区主要推出的是服务类产品，其服务质量是景区营销效果和经济效益的重要因素，也是构成景区竞争力的关键。旅游景区的服务内容主要包括游览服务、接待服务、解说服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等。景区管理部门应根据景区服务的特点，通过合理地引入质量管理标准和评价体系，对景区的服务质量进行有效的控制和管理，以提高游客的满意度。（二）营销管理旅游景区需要进行市场营销，以激发游客的旅游动机，吸引游客前来景区参观游览。市场营销关系到景区的生存与发展.旅游景区营销管理的主要任务是：在对旅游市场调研的基础上，确定景区的目标市场,然后进行有效的营销设计，如产品设计、经营决策、营销组合

11、策略等。（三）安全管理旅游景区的安全管理是维护景区声誉、提高景区服务质量、保证景区接待服务活动正常开展的重要条件。从旅游业运行的环节和旅游活动的特点来看，旅游安全贯穿于旅游;舌动的六大环节，可相应地分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全和娱乐安全。（四）资源与环境管理资源与环境管理的内容主要包括自然生态环境管理、景区垃圾管理、景区厕所管理、环境容量管理、人文环境质量管理等。【教师】提出问题，随机邀请学生回答谈谈你对资源与环境管理的看法。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲述“视野拓展旅游景区如何做好自驾游的配套服务与设施建设”的相关内容随着我国旅游业的持续发展，自驾游

12、正逐渐成为人们青睐的一种旅行方式。与传统的跟团游相比，自驾游更具个性化和灵活化，十分便利。现如今，自驾游产业充满着无限机遇。旅游景区要想在自驾游时代健康发展，首先要做的是不断提升内部的配套服务与设施建设，具体如下。1 .加强交通沿线基础设施和服务设施建设2 .完善相关配套设施详见教材【学生】聆听、思考、理解、记忆【学生】聆听、思考、理解、记忆实战演练【教师】布置实训任务，讲解任务内容请同学们选择一个自己熟悉的旅游景区，通过网络调研，了解该景区的资源类型、主要的服务项目及周边的配套服务，然后结合旅游景区的管理职能，撰写XX景区服务与管理的内容报告。老师随机选择几名同学，请他们为全班同学讲解自己所

13、撰写的报告，老师及其他同学进行点评。【鞋】【教师】巡回指导，根据学生的实际表现对实践演练效果进行评价案例导入【教师】讲述“案例导入一龙潭大峡谷景区全力推进旅游服务质量提升工作”的相关内容2019年7月31日，文化和旅游部在北京召开了2019年全国A级旅游景区质量提升工作电视电话会议.会议通报了国家5A级旅游景区复核检杳结果和有关处理情况,并对2019年全国A级旅游景区质量提升工作进行了部署。详见教材【学生】聆听、思考、理解【教师】提出问题，随机邀请学生回答(1)为了提升自身的服务质量，旅游景区应从哪些方面进行管理?(2)旅游景区服务质量管理的方法有哪些？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】

14、总结学生回答，讲解新知一、什么是旅游景区服务质是管理旅游景区服务质量的好坏，取决于旅游景区利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面满足游客的物质需求和心理需求的程度。旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。其中，有形产品的质量主要表现为旅游景区中的各种设施、设备和实物商品的质量；无形产品的质量是指旅游景区所提供的各种劳动的质量，包括服务劳动者的仪容仪表、服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、应变能力等。旅游景区服务质量管理是指旅游景区综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和服务质量管理体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。【教师】讲述“提示”的相关内容有形产

15、品的质量是无形产品质量的凭借和依据，而无形产品的质量是在有形产品质量的基础上通过A艮务所创造的，它是服务质量的本质体现。两者互相依存，互为条件，缺一不可。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】提出问题，随机邀请学生回答有形产品和无形产品的质量管理方法是否相同？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，洪解新知二、旅游景区服务质量管理的内容(一)确定质量管理目标旅游景区服务质量管理是围绕旅游景区质量目标来展开的，而旅游景区质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层次。1 .国家旅游服务质量目标：包括规范服务质量管理市场体系，建立服务质量等级标准，增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护旅游经营者和消费者的合法权益等内容。现阶段，这一质量目标集中表现为旅游服务质量等级管理的建立和贯彻实施。2 .企业旅游服务质量目标：各旅游景区应根据国家旅游服务质量目标、服务质量等级标准及该景区的实际情况确定自己的质量管理方针、政策和措施，贯彻行业质量标准，参加服务质量等级评定，制定具体的操作标准、程序、管理制度，采取切实有力的措施来提高自己的服务质量。【教师】提出问题，随机邀请学生