《客户关系管理》教案第18课实施客户关怀.docx

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1、课客户关怀课题项目六任务二实施客户关怀课时2W(90min)教学目标知识技能目标(1)理解客户关怀的定义与原则(2)掌握客户关怀的内容与方法(3)能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀素质目标(1)提高主动热情服务的意识(2)培养解决问题的思维能力(3)培养同理心及换位思考的能力教学重难点教学重点客户关怀的定义、原则、内容、方法教学难点客户关怀的方法教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、腿法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入(10min)T专授新知(25min)T堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)互动(10min)一课堂小结(5min)教

2、学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入(10min)【教师】阅读课前导入“新冠肺炎疫情期间的客户关怀“，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，某汽车企业的周经理说：“在抗击新冠肺炎疫情的特殊时期，本企业以保障客户与员工的安全健康为出发点，推出了多项客户关怀措施，全力守护每一位客户。为满足车主的需求，本企业推出微信预约服务、24小时救援服务、在线车辆服务等零接触线上服务，涵盖线上看车、线上咨询、试驾预约、订车付款、贷款审批、维保预约等服务项目。“周经理继续说，值得一提的是，本企业对以医生、护士身份参与抗击新冠肺炎疫情的车主赠送一年家庭医疗保险(保额最高1600万元)，以及

3、2次免费气车基础保养服务。”请思考：该企业为什么要实施客户关怀措施？如何实施客户关怀？通过课前导入，使学生主动思考实施客户关怀措施的原因，以及该如何实施客户关怀实施客户关怀【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：客户关怀就是对客户嘘寒问暖，你觉得这句话对吗？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施客户关怀【教师】讲解新知任务二实施客户关怀一、客户关怀的定义传授新知(25min)客户关怀是指企业对客户行为进行深入了解，主动把握客户的信息与需求，并通过持续的、差异

4、化的服务手段为客户提供合适的产品与服务，最终提高客户满意度与忠诚度的过程。客户关怀实质上是一种高层次的客户沟通形式，具具有很强的针对性与关怀性。(1)通过客户行为了解客户需求。客户需求不是通过简单地询问客户就可以了解的，企业必须持续与客户保持互动，注意观察客户行为，主动了解客户，进而识别客户的真实需求。(详见教材)(2)客户关怀必须长期进行，并且不断更新。客户关怀不是短期的市场营销活动.(详见教材)二、客户关怀的原则企业在实施客户关怀时必须以客户为中心，一切从客户的需求出发，注意遵循以下几项原则。(1)急客户之所急。(详见教材)(2)善于给客户惊喜。(详见教材)(3)精准化关怀。(详见教材)(

5、4)全面接触客户。(详见教材)三、客户关怀的内容客户关怀应贯穿产品与服务的各个环节，包括售前服务、售中服务及售后服务。具体而言，客户关怀的内容有售前客户关怀、售中客户关怀及售后客户关怀.(详见教材)【管理论坛】通过教师讲解，案例分析,让学生了解客户关怀的定义和原则，掌握其内容,便于实践时熟练运用3T关怀8上一位客户正在餐厅用餐，突然他的电话管声响起来了。接了电话后，这位客户把服务员叫了过来。客户：“你好，有点事麻烦你，你能把我的座位调到大厅的那个角落的空座位吗？”服务员：”为什么呢？先生，你不是已经在就餐了吗？这样做会很麻烦的，你为什么刚才不选一个更好的座位呢？“客户：“刚才是我一个人吃饭，无

6、所谓，现在我的朋友要来，她比较内向，在角落里吃饭可能会更舒适，真是不好意思，能帮帮忙吗？”服务员：“那也没有办法，换位置后我们也很麻烦的。下次你选座位的时候考虑周到一点啦。”客户脸上闪过一丝失望的神情，没有再说一句话。上述服务员的做法存在哪些不妥之处？为了给予客户更好的关怀，服务员应该怎么做？（一）售前客户关怀售前客户关怀是指在产品销售前通过产品推广、展示会等方式为客户提供多样、优质的售前服务，从而使客户对企业形成良好的第一印象。（详见教材）售前客户关怀不仅能帮助企业发现客户需求，及时为客户提供产品信息与服务建议等，还能鼓励和引导客户购买产品或服务，促使企业与客户建立良好的合作关系。（详见教材

7、）（二）售中客户关怀售中客户关怀是与企业提供的产品与服务紧紧联系在一起的，从订单的处理、发货到与之有关的各种细节都要与客户的期望和需求相吻合，从而使客户满意。（详见教材）售中客户关怀不仅可以为客户提供各种便利，（详见教材）还可以让客户产生良好的购买体验,提高客户满意度。（详见教材）（三）售后客户关怀售后客户关怀是指着眼于跟进与解决客户的维护问题，通过关怀、提醒、建议等方式实现与客户的良好互动，从而促使客户产生重复购买行为的过程。（详见教材）向客户提供优质、全面、周到的售后客户关怀，是企业争夺客【教师】传授新知前，提出本节课相关的问5,随机抽取学生回答问题想一想：客户会流失，因此对客户的关怀不必

8、太用心，你觉得这句话对吗啊，为什么？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知四、客户关怀的方法常用的客户关怀的方法有以下几种。通过知识讲解、 案例分析,让学生 了解如何通过通 信工具、网站和呼 叫中心关怀客户， 开拓学生的知识 面（一）通过通信工具关怀客户传授新知（25 min）企业可以通过通信工具关怀客户。具体而言，企业应在了解客户需求、客户使用产品或消费服务情况的基础上，利用通信工具适时给客户发信息，力求与客户建立、保持和发展一种长期、良好的关系，从而增强客户对产品或服务的满意度。（详见教材）（二）通过网站关怀客户企业可以通过网站或电子商务平台关怀客户，及时

9、为客户提供多样的产品与服务。要想通过网站做好客户关怀，企业需要注意以下几点。（1）提供客户需要的内容。（详见教材）（2）定期维护与更新内容。（详见教材）（3）从客户观点考虑。（详见教材）（4）善用客户资料。（详见教材）（三）通过呼叫中心关怀客户企业合理利用呼叫中心，不仅能提高服务效鞫口管理水平，还能更好地了解客户、服务客户和维系客户.（详见教材）课客户关怀【学生】观看、聆听、思考课堂互动(10min)说一说，客户生日时应该如何关怀对方？通过课堂互动，让学生主动思考，学会举一反三课堂小结(5min)本节课学习了客户关怀的定义、原则、内容、方法。希望同学们对本节课所讲解的内容熟练掌握，生疏的部分课下多多练习总结知识点J凡固学生对客户关怀的印象,进一复习重点内容教学反思本节课效果不错，学生积极提问与老师交流。在课堂教学中，教师的作用是不能忽视的，教师主动由站在讲台上，变为走到学生中去，使自己成为学生中的一员，与学生共同探讨学习中的问题，以交流、合作、商讨的口气与学生交流心得、体会，这样学生会亲其师，信其道。遇到什么问题都愿意与老师讲