《客户关系管理》教案第7课测试、案例分析、笃行致远.docx

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1、案例分析、篇行致远课题课时教学目标教学用具教学设计教学过程项目二测试、案例分析.笃行致远2课时(90min)知识技能目标(1)熟悉客户关系管理系统的特点、类型和功能(2)熟悉呼叫中心的特点、类型和功能(3)了解数据挖掘、人工智能、区块链等技术在客户关系管理中的应用(4)能够借助客户关系管理系统、呼叫中心进行客户关系管理(5)能够积极看待数据挖掘、人工智能等新技术素质目标(1)勤于动脑，能够举一反三(2)培养创新意识,用发展的眼光看问题电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：小试牛刀(20min)一案例分析(25min)第2节课：笃行致远(40min)一课后作业(5min)主要教学内容及步骤设计

2、意图第一节课小试牛刀(20min)一、不定项选择期1 .()客户关系管理系统,又称“前台客户关系管理系统，它能够使企业各部门业务人员在工作中共享客户资源。A.操作型B.分析型C.协作型D.企业级2 .()不属于客户关系管理系统的业务功能.A.营销自动化B.销售自动化C.决策自动化D.服务自动化3 .按照系统功能划分，客户关系菅理系统可分为()A.操作型客户关系管理系统B.分析型客户关系管理系统C.协作型客户关系管理系统D.企业级客户关系管理系统4 .客户关系管理系统的特点包括().A.综合性B.集成性C.智能化D.技术含量高5 .区块链技术在企业客户关系管理中的应用主要体现在通过测验，使学生更

3、容易认识到自己掌握知识的程度，也能让老师了解学生的掌握测试、案例分析、笃行致远A.数据共享B.数据安全C.隐私保护D.去信任化二、判断题（正确的打“V，错误的打X）1 .即使工作人员下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务。（）2 .实际上，呼入型呼叫中心应用较多。（）3 .数据挖掘又称“资料探勘或采矿，是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潸在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式。（）4 .人工智能主要体现在计算智能、感知智能、认知智能三个方面。（）5 .得益于区块链的去信任化特点，企业内部各个部门都可以作为参与者，共同管理和维护客户数据。（）三、简答题1 .简述客

4、户关系管理系统的功能。2 .简述呼叫中心的特点。3 .简述数据挖掘在客户关系管理中的应用。4 .简述区块链的特点。案例分析（25min）L汽车公司：F计算机公司引入客户关系管理系统（详见教材）F计算机公司是欧洲地区家用计算机的主要供应商，为了实现客户价值的最大化，该公司采用“以客户为中心”的市场战略，引入了支持销售、服务和营销活动且覆盖全欧洲的客户关系管理系统。一、明确目的二、选择供应商三、组织培训四、发挥客户关系管理系统的作用结合所学知识回答以下问题：对企业来说，怎样才能使客户关系管理系统发挥最大作用？通过案例分析，使学生回顾本项目的内容，提升学生对问题的分析能力，同时加深记忆力第二节课笃行

5、致远（40min）“技术发展的利与弊”辩论赛任务描述在客户关系管理交流会上，企业高管王经理、高校教师王老师和某银行负责人刘总分别结合具体案例为大家介绍了客户关系菅理通过实践活动，分别从不同层次上让学生由浅入深的对本节课知识感知、理案例分析、篇行致远系统、呼叫中心、数据挖掘技术等在客户关系管理中的应用.相信你对技术的进步及其对客户关系管理的影响已有所了解。请结合自己的理解，以小组为单位，在班级内展开一场辩论赛。任务目标加强对客户关系管理技术支持的认知。任务分组解、探讨，充分体现学生自主合作、探究式学习全班学生以57人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。任务实

6、施将具体的彳壬务实施情况记录在表中。遇到的问题、解决方法、心附实施步骤1.确定辩题(1)正方观点：对企业客户关系管理来说，技术发展利大于弊(2)反方观点：对企业客户关系管理来说，技术发展弊大于利2.准备材料论(可参考以下程序)(1)正方一辩发言，时长2分30秒(2)反方一辩发言，时长2分30秒(3比方二辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩，时长1分45秒(4)反方二辩选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩，时长1分45秒(5)IE方三辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩，时长1分45秒(6)反方三辩选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩，时长1分45秒(7)正方一辩进行攻辩小结，时长1分30秒(8)反方一辩进

7、行攻辩小结，时长1分30秒(9)自由辩论，正方先开始，双方各4分钟(10)反方四辩总结陈词，时长3分钟(11)正方四辩总结陈词，时长3分钟5 .全班同学根据所有辩手的表现，评选出最佳辩手任务考核赛后，各组整理材料并提交，配合指导教师填写考核评价表。考核评价表项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识技能评价30%对客户关系管理的技术支持有一定的了解15认识到技术发展对客户关系管理的重要意义15素质评价30%有集体观念，能够做好本职工作10善于思考，能够举一反三10案例分析、篇行致远课后作业 (5 min)能够用辩证的眼光看问题10成果评 价 40%有理有据，逻辑清晰20能言善辩，反应迅速20

8、100x、T自评(20% ) +互评(20% ) +师评总评Z(60%) =教师(签名)：销售人员的一天小李是某公司的销售人员，他在工作日的一天是这样度过的。每天上班前，他手机里的“销售通”软件就会更新附近的潜在客户，这些客户是公司系统通过数据分析得出的。小李会首先点击一个潜在客户，此时软件会显示该客户的各种信息，以及系统智能分析出的预计需求估算金额成交概率”等项目。根据软件显示的信息，小李可以轻松联系上客户，并建立起对客户的基本认识.之后，小李会去拜访客户，由于早有准备，小李往往很快就能与客户搭上话，并根据对方可能的需求推销产品.如果对方有意购买，小李将会引导对方使用微信注册成为公司的会员，

9、并通过微信雇序下单。无论推销是否成功，小李都会尽量添加对方为微信好友，让对方关注企业的微信公众号，并让对方推荐其他客户.推销完成后，小李将会在“销售通软件上记录此次销售的结果。同时，“销售通软件与小李的工作微信消息同步，一些客户会使用微信和小李联系，小李和客户的沟通也都被“销售通软件记录下来.就这样，小李的“销售通”软件不断更新潜在客户的信息，而小李也根据“销售通软件上的客户信息依次拜访客户，推销产品。教学反思通过课后作 业，让学生巩固、 拓展、延长所学 学问，培养良好 的学习习惯思考：(1)材料中，小李的工作涉及哪些客户关系管理的相关技术？(2)小李所在公司的客户关系管理系统是哪种类型？文中体现了该类客户管理系统的哪些功能？本节课没能对每个学生的情况制定出科学合理的教学和复习及计划，以至于教学和复习的过程中对许多学生兼顾不到。应该要经常与学生沟通交流，了解他们的心里变化,从精神上给予鼓励，使其时时都有“向前冲”的动力.