XX化妆品企业店柜管理管控手册细则.docx

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1、天津艾迪玛化妆品公司店柜管理管控管控手册细则编号:制定：营运部时间：2009/07/13一、组织结构及说明：（一）组织架构图营运部门经理.一营运督导II美容讲师店长II导购员营业员（一）分工1、营运督导：负责整体商场各个专柜的协调管理管控管控2、店经理或副经理：单体店面整体的综合管理管控管控与应对3、店员：带班、理货、现场投诉处理与反映；班销售台帐、店面形象整理；销售、顾客接待、店面形象整理4、导购员：协助督促整体店柜销售及顾客接待5、美容讲师：负责产品及化妆品使用方面的宣教工作及具体现场督导考核1、店长（副店长）：行使店长职能，负责全店的综合管理管控管控与应对2、导购员及营业员：销售、顾客接

2、待、店面形象整理5、美容师：负责产品及化妆方面的宣教工作,监督店产品对客户实际宣导的服务备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使相应的职能。这需要培训时接受同样的职能及技能培训。（三）说明1、以上结构按单班设定2、大店单班定员为4-6人；中等店定员2人3、店长（或副店长）兼1班，负责店铺的综合运营管理管控管控。如遇正副店长均不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责。但必须将相关事宜交代清楚。4、门店以上组织架省略：店长直属上级营运部指定的营运督导，督导由营运部门经理直接管理管控管控。二、岗位的划分与职责（见岗位职责说明书）三、人员基本管理管控管控：（一）员工的聘用员工的聘

3、用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；(3)普通中学高中毕业生；(4)有以上学历年龄在30岁以下的有零售从业经验的人员。3、聘用标准门店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的

4、任务。因此，门店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飓升。(1)品质条件：灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。门店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良

5、恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁(前途)有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。(2)基本条件：身高1.60米以上；高中以上文化程度；身体健康无影响外观病症(或后遗症)；良好的职业悟性或一定的从业经验；五官端正有良好的精神风貌；工作意念强，普通话标准。4、招聘程度(D由本i自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校他人)的推荐书。(2)公司人事部约见面谈。(3)公司人事部组织面试(口试或笔-试)。(4)通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。(视具体情况而定)(5)体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并

6、提供与填写下列文件：需提供的文件：身份证、毕业证(复印件)；家长或本市户口人士签署的担保书；体检表。需填写的文件员工登记表；工作合同合约合约(一式两份)；(6)被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到门店报到。(二)员工的培训1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。2、培训的原则(1)培训的质量标准培训的质量标准以相关规定为依据，为保证企业的整体

7、质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。(2)培训程度岗前培训(入职前培训)岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到门店的入职前培训。由营运部门经理、营运督导和美容讲师共同进行培训，通过此项培训，应使新员工对门店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧，以及门店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。岗位培训(在职培训)员工上岗后，店长应有规律地利用业余(或空闲)时间，对员工

8、进行集中的或分班的岗中培训。3、培训方法(1)由督导、美容讲师及营运经理集中授课；(2)到相关行业店现场参观学习；(3)督导和美容讲师现场辅导学习；(4)店内开展互教互学的“兵教兵”活动；(5)在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；4、培训合适的合适的内容(1)经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；(2)顾客接待与应对技巧、销售秘决；(3)公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；(4)商品的鲜度管理管控管控常识；(5)个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；(6)理货操作方法；(7)应知应会的其他有关常识。5、培训达标要求与考核(1)培训实施流程表(略)说明：(1)考核形式式分为

9、笔试、口试、操作演练；(2)等级用符号表示，“，为好，“X”为差，“0”为一般，出现了3个X为不及格，3个0或1个X为良好，全J为优秀。(3)新员工入职培训考核期说明：新进公司试用期间培训期为8天(不带薪)，即3天知识+5天现场实际上岗技能培训，通过笔试和口试+实际上岗综合评估，以确定该员工是否做入职手续继续进入试用期或停止入职。6.关于培训期间的客户服务及话术方面培训见客户服务手册汇编第1章店长工作合适的合适的内容1.1 事务管理管控管控1.1.1 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 巡视店内、外各角落、更衣室有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进

10、行职员训练，重点工作安排;督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况： 检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到货、出货陈列情况；1.1.2 营业中检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；督导店内外、更衣室的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品、外包装是否有掉落及破损； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售服务程序和过程； 随时合理调整营业员岗位；1.1.3 结束营业 第一铃声响/督

11、导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；/督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；,注意提醒并疏导客户。 第二铃声响/督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；/验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；/检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；/督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响,督促营业员最后消防安全巡视；,督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；/集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班：/督促保洁员清洁卖场。 下班后/督导合计每日之

12、营业额呈报分析；/填写店长工作日记，总结一天的工作；/制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；/注意电源开关、消防器材、店内日光灯及店外照明的关闭情况；,与值班保安人员互道晚安，离店。1.2 销售管理管控管控1.2.1 销售相关相关计划的含义销售相关相关计划,不是仅包括以销售额为主体的预算数值和相关相关计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传、销售预算等）的广义相关相关计划。1.2.2 拟定销售相关相关计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定相关相关计划； 拟定销售相关相关计划时，不能只注重特定的群体；销售相关相关计划的拟

13、定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则； 勿沿用前期的相关相关计划，或订定惯性的相关相关计划。必须要组合新相关相关计划，确立努力的新目标才行。1.2.3 销售相关相关计划的实施与管理管控管控对于销售相关相关计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定相关相关计划后，要确实施行，并达成目标，相关相关计划才有意义。所以，对于销售相关相关计划的实施与管理管控管控必须彻底；相关相关计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变,或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。1.3 店员管理管控管控 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、使用特性、型号、颜色； 掌

14、握销售要领及方法（销售过程大致步骤）； 掌握收银台报帐程序（销售退回单、销货单）； 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 掌握售卖方式； 掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序； 店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护； 日光灯及插座的基本维护； 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； 货架、货台、货橱出样布展； 维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象； 妥善保管货物； 协助店长定期盘点库存； 接受并完成店长交付的其他工作任务。1.4资讯管理管控管控1.4.1 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计

15、以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整1.4.2 店员及店长奖罚奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。,员工完成当月的销售指标指标另定后，超标部分按一定比例提成：/连续三个月超额完成月11标120%可评定为三星级店长或店员，具体见星级评定制度；/在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；/避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；/受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；,参加各项竞赛获得荣誉的；,举报出售假冒伪劣三无商品属实的；本店范围内