顾客赔偿制度 122006.docx

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1、顾客赔偿制度赔偿遵循的依据：- 消费者权益保护法规- 各门店所在地工商局及相关部门制定的指导性条文- 各门店制定的相关赔偿规定由于商品的原因造成顾客要求赔偿时：一、 当顾客提出赔偿要求并符合以上赔偿依据时，首先根据消法的规定，按照顾客购买该商品时的价格做退一赔一的处理；若顾客要求赔偿交通费用，则根据当地标准赔偿公交车费。如果顾客不接受此规定，可由店内相关授权人员同其进行协商。协商确定顾客同意，顾客服务台员工在通知收银处当班经理后立即支付给顾客相应的金额，在“赔偿”表上注明原因并需要收银处当班经理、相关授权人员和顾客的签字确认。二、 若其提出的赔偿要求超出欧尚店内的规定或超出消法规定的范围，服务

2、台员工需立即通知相关的部门经理、处经理或值班经理，根据各店、各事件的具体情况来做出决定。各店应设立相关的执行流程，全店管理人员和服务台切实掌握。一般的操作程序：1、相关的部门经理、处经理或值班经理必须在接到服务台通知后3分钟之内到达服务台接待顾客。2、根据具体情况，部门经理、处经理或值班经理在同顾客协商后有权作出金额小于或等于200元人民币的赔偿决定，他必须在顾客服务台“赔偿”表格上注明原因并签字确认。3、对于顾客索赔金额大于200元和低于IOoO元人民币的情况，必须由店长或财务总监签发蓝单，由现金办公室支付。若相关经理无法及时取得店长或财务总监的签字，可先填写“顾客赔偿申请表”，并通过电话取

3、得店长或财务总监的同意，店长或财务总监必须电话通知收银处当班经理，同意其用“顾客赔偿申请表”到现金办公室支取现金用于赔偿给顾客；若无法取得蓝单，可先填写“顾客赔偿申请表”，由店长或财务总监签字，到现金办公室支取现金。现金办公室根据此表支付现金并登帐。在支付现金的第二天，相关经理必须到财务部领取由店长或财务总监签字的蓝单，该蓝单上应注明“现金已被领取”，将此蓝单交给现金办公室。现金办公室在前一日的帐簿上登记蓝单号码，将此蓝单和“顾客赔偿申请表”钉在一起交给财务审核。使用“紧急预支单”，详见“紧急预支单”由于店中发生事故需要紧急治疗，造成顾客要求赔偿时:启动“紧急预支单”程序任何一笔赔偿都必须被详细登记，经理必须通过每日的报表向店长和财务总监汇报前一日的赔偿情况。