青海12345政务服务便民热线管理暂行办法.docx
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1、青海12345政务服务便民热线管理暂行办法第一章总则第一条为规范全省政务服务热线平台建设,构建统一高效、协同联动、运转有序的政务服务热线体系,全面提升政府为企便民服务水平,根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见(国办发(2020)53号)和青海省人民政府办公厅关于印发青海省12345政务服务便民热线整合实施方案的通知(青政办(2021)48号)要求,结合实际,制定本办法。第二条本办法所称的12345热线,是省政府、各市(州)政府设立的非紧急类政务服务便民热线电话平台,语音呼叫号码“12345”,提供“7X24小时”全天候人工服务,受理企业和群众通过各级12345热线平台(
2、包括12345电话、网站、微信、手机APP等)反映的各类非紧急诉求。第三条12345热线按照“一号接通、多线联动、平台互通、数据共享、高效协同、标准化运营”的管理要求,建立省、市(州)两级接线受理平台,形成以省级平台为统筹协调枢纽,各市(州)12345热线为接听受理主力,双号并行和分中心热线为专业补充,省、市(州)、县(市、区、行委)、乡镇(街道)、村(社区)五级办理的热线服务一体化运行模式。第四条全省12345热线使用统一名称和标识,语音号码“12345”一号对外,省本级使用“青海省12345政务服务便民热线”的全称和“省12345热线”的简称。各市(州)使用“XXX市(州)12345政务服
3、务便民热线”的全称和“XXX市(州)12345热线”的简称。徽标统一使用“青海政务”标识。第五条省、市(州)12345热线平台、“双号并行”和“设分中心”热线平台,各级政府及其职能部门、直属机构、中央驻青单位、各人民团体和具有公共服务职能的企事业单位为青海12345热线成员单位,适用本办法。第二章机构职责第六条省政府办公厅是全省12345热线的主管部门,负责统筹协调全省12345热线的发展建设和规划管理工作,协调解决热线建设和运行发展中的重大问题,监督指导各市(州)12345热线平台建设和规范运行等工作。省政府信息与政务公开办公室负责各项具体工作,承担以下工作任务:(一)负责制定全省12345
4、热线发展规划、建设方案、管理办法、运行制度、服务规范、地方标准、业务协同、监管督查、考核评估等制度规范及全省12345热线平台统一的数据接口标准。(二)负责优化全省12345热线接线受理、派单转办、事项办理、跟踪督办、答复回访、考核评价、奖惩问责等业务处置流程,推动热线规范化、标准化、智能化发展。(三)负责指导各市(州)12345热线平台开展一体化建设、运营管理、制度规范等工作,组织开展12345热线业务指导培训。(四)负责协调处理跨区域、跨部门、跨层级或职能交叉、复杂疑难等诉求事项和各类政务服务热线整合归并后的工作衔接和业务延续工作。(五)负责突发紧急情况下,协调全省热线话务座席调度、联席会
5、议召集、业务协同等工作。(六)负责统筹全省12345热线知识库建设,建立完善热线知识库内容更新工作机制,协调处理知识库采集需求、数据统计、信息共享、定期整理、动态推送等工作。(七)汇总全省12345热线平台运行情况,加强数据统计分析和舆情信息收集研判,综合社情民意和热难点问题,为政府决策提供参考。(八)负责全省12345热线综合绩效考核评估,综合评价各市(州)12345热线平台、双号并行和分中心热线平台运行及各承接办理部门、成员单位的工作质效。(九)负责省级12345热线平台规划建设、日常运营、接线受理、工单转办、事项办理等管理工作。(十)完成省委、省政府安排的其他工作任务。第七条各市(州)政
6、府办公室负责本地区12345热线的组织领导和统筹协调工作,监督指导做好本地区12345热线平台建设和运行管理工作。由市(州)政府办公室指定或安排12345热线管理部门,承担以下工作任务:(一)负责本地区12345热线平台规划建设、运行管理及与省级12345热线平台的系统对接工作。(二)指导本地区12345热线做好本级平台收到的各类诉求事项办理工作,做好接线受理、工单转办、办理处置、跟踪回访、回复反馈、督办检查、业务培训、服务宣传、监督考核等工作。办理省12345热线平台转办的工单事项,协调督办本级12345热线辖区范围内职能交叉事项、疑难复杂事项的处置办理和业务协同工作。(三)制定本地区123
7、45热线运行管理制度,健全优化本地区12345热线事项办理处置流程、工作机制。(四)负责本级12345热线知识库的建设和维护,配合省级热线知识库建设和维护,做好知识库信息数据实时更新和动态推送工作。(五)负责及时归集整理、汇总分析本级12345热线平台诉求事项信息数据,加强突发、应急或可能产生严重社会影响等诉求信息的舆情研判,及时报送本级平台运行处置情况数据分析报告,做好归档备案工作。(六)做好上级交办的其他工作。第八条“双号并行”和“设分中心”热线管理机构承担以下工作任务:(一)负责本领域、本行业热线号码平台的运营建设和维护管理工作,明确热线受理、办理工作机构,制定热线规范运行管理制度,优化
8、工作机制,做好平台支撑保障。(二)负责本行业热线诉求的接线受理、转办督办、答复反馈、回访督查、归档备案、监督考核等工作,监督指导本行业、本系统部门单位做好诉求事项办理工作。负责本行业、本领域职能交叉诉求事项、疑难复杂诉求事项的协调处置和协同办理工作。(三)负责做好与省12345热线平台的系统对接、电话转接、工单转办、事项督办等工作衔接和业务协同工作。(四)负责本行业、本领域热线知识库的建设和维护,配合省12345热线知识库建设和维护,做好知识库信息数据实时更新和动态推送工作。(五)负责本行业热线信息数据统计和汇总分析工作,加强本行业热线平台诉求事项信息归集和综合分析研判,及时报送本行业热线平台
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