电信业务技能考试：高级电信业务员考点巩固（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：高级电信业务员考点巩固（最新版）1、填空题美国福特汽车企业的创史人享利福特曾自豪地说：“不管客户需要什么，我的汽车就是黑的”。属（）营销观念。正确答案：生产2、填空题（）是我们电信一切工作的出发点和落脚（江南博哥）点。正确答案：人民电信为人民3、单选根据目标收益定价法，某企业预期的年销售量为2000万件，在此销售量下的总成本为2000万元，其中变动成本1200万元，固定成本800万元，若企业将其目标收益率定为20%,则该产品的价格为OoA、A2元/件B、2.4元/件C、L5元/件D、0.8元/件正确答案：A4、多选营销员在与客户沟通时应避免以下几种情况OoA、数据充分B、资料

2、解释存有偏差C、关键部分模棱两可D、无意识夸张正确答案：B,C,D5、单选在客户评价服务质量的五个标准中，O是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。A、可感知性B、可靠性C、准确性D、保证性E、反应性正确答案：B6、判断题当客户称赞竞争对手的品牌时，为了维护企业的形象，你应当坚决反对。O正确答案：错7、单选O促销方式在购买决策的较后阶段更具有成效。A.人员促销和营业推广B.广告和公关宣传C.现场展示D.印刷广告正确答案：A8、单选按产品分派推销人员的优点是有利于OoA、节省推销费用B、明确推销人员责任C、技术性产品的推销D、明确推销对象正确答案：A9、判断题冲突是消极因素，应该避免。O正确答案

3、：错10、填W题如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为()、普通客户和OO正确答案：重点客户；潜在客户11、判断题苗国电i言的市内便携式电话命名为“小灵通”是运用了产品包装的相关的原理。O正确答案：对12、问答题简述售后跟踪。正确答案：1.与客户站在一起2 .完善售后服务3 .与客户保持经常联系4 .争取客户推荐13、问答题简述客户投诉的原因。正确答案：一般客户投诉的来源有两个：第一是源于产品，第二是源于服务。14、问答题简述处理客户投诉的沟通技巧。正确答案：L移情法2 .三明治法3 .谅解法4 .3F法客户的感受(Feel)别人的感受(Felt)发觉(FounD.5 .71说服

4、法是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧6 .引导征询法15、多选商务谈判的分歧分为OoA、虚假的分歧B、人为分歧C、真正的分歧D、想象的分歧正确答案：B,C,D16、名词解释差异优势竞争战略正确答案：企业以表现某些方面的独到之处为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有优势地位，因此便形成了差异优势竞争战略。17、问答题简述全球营销的内涵。正确答案：全球营销在很大程度上是一种经营哲学。它指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体(而非若干独立的国别市场的叠加)，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。全球营销的核心在于全

5、球协调与营销一体化。换言之，开展全球营销的企业在评估营销优势与劣势、机会与威胁及制定营销策略时，不以国界为限，而立足于全球。全球运作、全球协调与全球竞争是全球营销的三个重要特征。为此，经营者必须建立一套全新的战略思维。18、填空题评估媒体成本效益的指标是Oo正确答案：每千人成本19、填空题无差异营销的理论基础是Oo正确答案：成本的经济性20、填空题现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、()和()。正确答案：方便；沟通21、判断题一般来说，日用品的销售应采取段渠道。O正确答案：错22、问答题简述演示前的准备。正确答案：L设定演示目标目标：提供各种信息、说服观众采取行动、激励观众积极参与2

6、 .了解观众3 .了解演示工作(1)首要任务是与观众建立相互理解的合作关系(2)对演示内容和主题充满热情，这是演示成功的必要条件(3)要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众(4)建立自信(5)熟悉演示场地23、问答题简述订立合同必须遵守的基本原则。正确答案：(1)主体合格(2)遵守法律(3)平等互利、协商一致的原则(4)采用书面形式24、填空题一般来说，在设计调研问卷时，问题的安排应Oo正确答案：先易后难25、填空题办公用具公司生产的一种文件柜，非常坚固耐用。公司经理认为销路应该不成问题，可实际情况却大大出乎预料，销售状况极差。该经理抱怨说：“我们的文件柜这样结实，即使从楼上

7、摔下去也坏不了，为什么买的人这样少？！”你认为该经理的经营观念属于哪一种？O正确答案：产品观念26、单选市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和OOA、实施计划内B、确定市场营销方式C、制定市场营销方案D、选择最佳营销策略正确答案：C27、单选商务谈判团队中，（）是谈判的秘密武器，在关键时刻出现以扭转局势，尤其当谈判陷入胶着时，临危授命出面缓和气氛让谈判不至于破局。A.黑脸B.代打者C.领导人D总结人正确答案：B28、1选按推销业绩发给奖金、红利，属于电信营业推广的哪种类型？OA.对客户的营业推广B.对中间商的营业推广C.对推销人员的营业推广正确答案：c29、多选营销策划的分析

8、方法有OoA.哲学方法B.经济学方法C.（经济）数学方法D.系统科学方法正确答案：A,B,C,D30、单选不属于市场营销成本的费用有OoA、仓储租金B、促销费用C、行政人员工资D、市场营销管理人员工资正确答案：C31、单选餐厅提供低价套餐吸引顾客，但多数客户进入餐厅后，还是会选择高价的菜肴，这体现了OOA.折扣定价B.偏向定价C.牺牲定价D.差别定价正确答案：B32、判断题一个想树立高级品形象的企业，应该经常性地采取销售促进。O正确答案：错33、判断题对于企业来说，应将公共关系的事务全部交给公共关系部门来做。（）正确答案：错34、多选营销控制过程主要有OoA、建立目标B、绩效衡量C、绩效诊断D

9、、改进行动正确答案：A,B,C,D35、多选达成交易的障碍包括OoA.害怕拒绝B.等待客户先开口C.放弃继续努力D.提出成交要求正确答案：A,B,C,D36、填空题通过提高顾客的参与程度可以Oo正确答案：调节需求37、填空题O是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。正确答案：一对一营销38、单选为了吸书更多顾客的定价方法是OoA、尾数定价B、证书定价C、声望定价D、招徒定价正确答案：D39、名词解释典型调查正确答案：是在调查对象（总体）中有意识的选择一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断

10、总体的调查目标。40、单选企业研究产品生命周期的目的是为了OoA、使新产品能迅速进入成熟期B、努力延长产品的投入期C、使消费者尽快接受新产品D、减少新产品开发的失败正确答案：C41、填空题某电信公司在向客户提供服务时应出示OO正确答案：有效凭证42、填空题O是指在产品刚上市时，一开始为它制定一个想到高的高价，然后随着时间的推移逐步减价的一种定价方法。正确答案：取脂定价法43、问答题论述处理异议的原则？正确答案：（1）事前做好准备“不打无准备之仗，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。（2）选择恰当的时机，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。刍尾销隹的第一大已（4）销售人员要

11、给客户留及面子，销售人员要尊重客户的意见。44、判断题服务的所有权具有可转让性。O正确答案：错45、填空题许多企业在制定营销战略时是让O协助营销人员制定计划。正确答案：计划人员46、单选O才能使企业成员发挥出他们最大的能力。A.命令B.激励C.合作D.沟通正确答案：B47、单选（）是指企业为实现其战略目标而致力于间营销战略和计划变为具体的营销方案的过程。A、制定行动方案B、标准化服务C、市场营销控制D、营销计划实施正确答案：B48、单选某品牌手机在推出市场时价格定位较高，同时采取大规模的广告宣传积极进行促销。该企业所采取的营销策略是OOA、迅速取脂B、缓慢取脂C、迅速渗透D、缓慢渗透正确答案：

12、A49、问答题简述服务的特征。正确答案：1、无形性2、不可分离性3、不可存储性4、缺乏所有权5、差异性50、单选消费者吃巧克力时会面对几种牌子的选择，这属于OoA、类别竞争因素B、欲望竞争因素C、形式竞争因素D、品牌竞争因素正确答案：D51、填空题以高价和低水平促销，将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用。是投入期的O营销策略。正确答案：缓慢取脂52、问答题简述维系和挽留的流程。正确答案：L客户入网前。加强宣传，包括产品和企业形象的宣传。2 .客户入网时。企业必须掌握详实的客户资料。3 .客户入网后。依据客户的价值，采取差异化的服务。4 .客户有离网倾向或离网时。53、问答题客户关系

13、管理的基本内容包括？正确答案：以客户为中心的企业管理技术；智能化的客户数据库；住处和知识的分析技术。54、填空题常见的市场调研结果分析方法有（）、Oo正确答案：频次分析；相关性分析55、填空题常见的定价方法有（）、（）、Oo正确答案：成本导向定价法；需求定价法；竞争定价法56、判断题绿色营销日益被政府和社会各界所拥护和支持，受到的管制会越来越少。（）正确答案：错57、多选建立渠道目标的限制因素有OoA、客户因素B、产品因素C、渠道因素D、竞争正确答案：A,C,D58、多选密集型分销可应用在那些电信产品中OoA、小灵通B、电话卡C、上网卡D、ADSL正确答案：B,C59、名词解释直接渠道正确答案

14、：指没有中间商参与，产品由生产者直接售给消费者（用户）的渠道类型：是指场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。60、填空题Letme（）youtoMr.Thompson.Mr.Thompson,thisisMrs.Zhang.正确答案：introduce61、填空题影响一般消费者购买的因素有O,（）和（）。正确答案：经济因素；社会因素；心理因素62、多选集团客户的购买的特点有OOA、购买量大B、是感情购买C、需求弹性小D、加强交往正确答案：a,C63、填空题客户的购买动机是在其需要的基础上产生的Oo正确答案：欲望和意念64、问答题简述全球营销的战略。正确答案：全球营销具有三个重要特征：全球运作、全球协调与全球竞争。全球营销的关键在于面向全球市场，建立全球思维。但是，全球营销并不意味着完全的全球营销标准化。企业的全球营销战略包括4个重要内容：确定全球营销任务、全球市场细分战略、竞争定位战略、全球营销组合战略。65、填空题市场营销观念演变的过程中，最初的观念形态是Oo正确答案：生产观念66、多选市场预测的内容包括（）。A.市场需求预测B.市场商品供应预测C.科学技术发展趋向预测D.企业生产经营能力预测正确答案：A,B,C,D67