电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）.docx

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1、电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：O,拨打国际长途电话的资费标准为OO正确答案：0：00-早7：00；0.40元+0.80元/6秒2、问答题（江南博哥）中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。3、单选用户取消沃家庭套餐时，沃家庭套餐（）失效，沃家庭无线上

2、网卡套餐O失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。正确答案：（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益C.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法

3、及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。5、单选下列哪种品牌较适合于学生？OA、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：A6、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。OA、必须重复手机号码以及彩铃密码B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载C、如果让用户拨打12580试

4、听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语正确答案：A,B,C,D7、填空题3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的O后更改。正确答案：3个月8、填空题以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年O元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年O兀O正确答案：550；680；5009、填空题处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。正确答案：客户第一10、填空题中国联通3G业务三

5、领先是（）、业务领先、Oo正确答案：网络领先；服务领先11、问答题在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？正确答案：（1）促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。（2）促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。（3）在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。12、填空题O是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。正确答案：网络技术服务质量13、问答题彩信业务特点正确答案：1）彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即时拍照，即时传送的信息服务。2）彩信业务与互联网服务结合，可以提供来自互

6、联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务。14、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种O的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A15、多选呼入电话服务有O种类型。A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案：A,B,D16、问答题何谓品牌？如何经营品牌？正确答案：品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的无形总合，品牌同时也因消费者对使用者的印象以及自身的经验而有所界定。如何经营品牌：从获取市场份额向获取心灵份额努力，从单纯所示客户数量的

7、扩张，变为注重巩固、维系与既有客户的关系。从发展短期交易向实现终身利益维护转变。品牌与消费者不应只是产品买卖的契约关系，而是与消费者生活、工作息息相关，并伴随消费者一起成长的伙伴关系。17、多选在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）A、电池性能B、手机本身质量C、通话时间D、使用环境正确答案：a,B,D18、单选而叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。A.提颔肌B.挺软腭C.打开牙关正确答案：A19、多选对中国移动的核心价值观理解正确的是OA、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现C、“正德厚生

8、臻于至善”体现了中国移动独有的特质D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰正确答案：A,B,C,D20、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。正确答案：态度；语言措词；语气语调21、填空题为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，O元包（）条，O元包O条，（）元包O条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。正确答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；110022、填空

9、题交流投诉处理五个步骤为Oo正确答案：获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解23、填空题O竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。正确答案：宽带24、多选O是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。A、卓越的运营体系B、卓越的网络C、卓越的人D、卓越的组织正确答案：A,C,D25、问答题营业员接待客户应做到那些？正确答案：当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需O耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。坐姿：座立端

10、正，面对客户，不得仰靠座位的背部。递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。26、填空题中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的O,又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）O正确答案：赢利性公司；持续成长性公司27、多选古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有OA、胆汁质B、多血质C、粘液质D、抑郁质正确答案：A,B,C,D28、单选中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）A

11、、SPB、CPC、ICPD、ISP正确答案：A29、多选3G主要重点业务OA、无线上网卡B、手机邮箱C、手机搜索D、即时通信正确答案：A,B,C,D30、判断题在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。正确答案：错31、填空题沃家庭受理时O作为沃家庭的主号码。3G新出的ABC中O套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3GO用户允许加入沃家庭。正确答案：宽带号码；46元档；合约计划32、问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案：1.保证数据的准确性2 .

12、保证数据的完整性3 .保证数据的客观性4 .保证数据样本的全面性及代表性5 .保证数据的时间延续性33、多选电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下O几种。A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案：A,B,C,D34、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号O,其中网络使用费O元，上网通信费Oo正确答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：0024：00,非节假日23：00次日8：00减半计收；（元/小时;0.02元/分钟35、单选飞信业务的英文名称是OoAFetionB、 FeixinC、 FationD、 Feion正确答

13、案：A36、填空题3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。正确答案：3G学生套餐；无线上网卡37、填空题自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存O元话费，可获赠O元话费。赠送的话费存入特种账户，分O个月返还，每月返还O元，O开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为O,其他套餐不可以享受。正确答案：50；50；5；10；首月；新势力套餐38、填空题呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#,其中K=I时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）o正确答案：可以限制所有市话、长途；可以限制国内、国际；可以限制国际长途39、填

14、空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。正确答案：移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量40、填空题O是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。正确答案：动感地带41、多选在进行数据信息收集时，常用的统计软件有O等。A. SPSSB. WordC. SASD. S-PLUSE. Excel正确答案：A,C,D,E42、填空题自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。正确答案：首问负责、限时办结43、单选短

15、信开通飞信业务的方式为发送OoA、FEIXIN到12580B、KTFX到1860C、KHFX到161D、ZCFX到12530正确答案：B44、填空题沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为O,B计划的基本结构包含Oo正确答案：1个固定话+1个宽带+一个2G手机；1个固定话+1个宽带+一个2G手机+一个3G手机45、填空题建咨询工单时，不能出现O等字样。正确答案：赔偿；索赔；尽快处理；解决46、单选受理时默认O号码作为沃家庭的主号码，A、2G手机B、固话C、3G手机D、宽带正确答案：D47、填空题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和O正确答案：处理客户不满情绪的能力上48、填空题话务员的语气应当是Oo正确答案：轻柔、和缓但非哮声哮气49、问答题用户办理沃家庭业务，选择A计划80元套餐，另捆一部发财卡手机。沃家庭生效后，用户A的一个月的消费情况如下：世界风手机靓号最低消费100元，15日前拨打了150分钟本地通话，90分钟