电信业务技能考试：电信业务客户经理（中级）试题及答案.docx

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1、电信业务技能考试：电信业务客户经理（中级）试题及答案1、问答题莘某摄影公司，是我县一个比较有影响力摄影专业团体，其中移动用户占80%,但是一直都不是很稳定，如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？正确答案：1）（江南博哥）因为该集团非常注重形象，现针对该集团情况做一个整体答题要点，手机、虚拟网、集团彩铃、企信通。2）与该集团领导人预约走访。3）简要说明来意，并拿出已经制定号的答题要点，并解释虚拟网可以大大的节约支出成本，短号互拨对员工能更好的管理，并提高效率。集团彩铃能更好的提升摄影团队的形象。企信通可以在企业对新老客户进行回报时不用再一个个的打电话，节约成本，提高效率。4）趁热打铁签订协议。5

2、）对后期进行维护跟踪。2、问答题特殊码号为企业带来什么？正确答案：1）迅速提高企业形象和知名度；2）一种地位与身份的象征，体现企业的实力；3）给客户带来好的无限联想，给你带来意想不到的财富；4）不用发钱的广告；5）提高顾客的认知度和满意度。3、填空题MAS服务器提供灵活的自服务门户，（）和（）可根据相应权限进行管理。正确答案：集团管理员；集团个人用户4、填空题企业开通集团彩铃后，企业可以自由设置Oo正确答案：彩铃优先级5、多选下面哪项是城管通的问题上报功能主要包括OoA.事件上报B.任务上报C.部件上报D.平安上报正确答案：A,C6、填空题彩铃用户在省内、省际漫游时只收Oo正确答案：漫游主叫费

3、7、问答题差异化有哪6大原则？正确答案：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性。8、填空题集团短信的通讯录管理功能可提供通讯录（）、（）及（）、（）、查询发送等功能。正确答案：输入；导入；导出；权限控制9、填空题校讯通的功能主要有（）、（）、Oo正确答案：基础功能，增值功能，社区功能10、单选使用手机视频业务不需要具备的条件是OOA.终端支持B.开通GPRS功能C.必须下载流媒体播放器D.开通CSD功能正确答案：D11、多选PUSHMAlL手机邮箱支持以下哪些格式的附件（）。A、RARB、PDFC、EXED、Zip正确答案：B,D12、判断题企信通业务的资费为：套餐费，通信费，梦网信

4、息费，gprs流量费组成。OTF确答案.错13、多或集团彩铃的优势有OOA、新颖的宣传方式B、能够让企业节省宣传费用C、听取率高D、宣传效果好正确答案：A,B,C,D14、填空题国限与途资费以6秒为一个计费单位，不足6秒按6秒计费，具体为（1）港、澳、台：（）。其他国际长途：（）。国际长途电话分时段优惠标准：（1）优惠时段：每日O；（2）优惠资费：Oo正确答案：0.2元/6秒、0.8元/6秒、0：00-7：00、0.48元/6秒15、判断题话费管家业务可拨打100607根据提示选择1号键进行取消。O正确答案：错16、填空题快讯是一项O业务，用户通过O订购快讯业务频道，可以实时接收频道内容并在手

5、机待机屏幕上即时显示。正确答案：资讯类、特定终端17、填空题现阶段手机导航业务已开通（）、（）、（）、（）、（）、O六个栏目。正确答案：“导航”；“回家”；“我在哪里”；“城市搜索”；“热点Hot”；“汽车服务”18、多选BIaCkBerry业务支持（）。A、新建邮件B、回复邮件C、转发邮件正确答案：,B,C19、问答题请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧？正确答案：（1）内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机（2）随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐

6、心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。（3）刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强（4）神经质型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎（5）虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。（6）好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。（7）顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。（8）怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产

7、品充满信心（9）沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题20、填空题登陆“财信通”业务门户网站（）申请开通。正确答案：WwW21、判断题无线PBX不具备短号功能。O正确答案：错22、单选“移动400”入网每号OOA、30元/号B、50元/号C、IOo元/号D、120元/号正确答案：C23、填空题银信通个人帐户查询包括Oo正确答案：编辑短信主动查询个人账户的余额或明细信息24、填空题飞信是中国移动推出的“（）”，即融合语音（IVR）、GPRS、O等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现O和移动网间

8、的无缝通信服务。本题答案：综合通信服务，短信，互联网参考解析：试题答案综合通信服务，短信，互联网25、判断题国内供求每个工作日14：30以短信的形式为用户提供2条选定行业的国内供求信息；每月月底通过彩信下发一次国内行业月度调研内参。O正确答案：错26、填空题登记办理400/800业务用户需提供至少一部O作为接听电话；根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上O,如遇特殊情况另行协商。正确答案：固定铁通网内电话；不应超过三处27、多选企业彩报业务系统支持将EXCEL附件以O方式进行展现

9、。A、文本方式B、饼图C、曲线图D、柱状图E、原型图（将EXCeI内容做成表格图片）正确答案：A,B,C,D,E28、填空题商务简报终端用户订制方式：移动用户发送（）到（）；终端用户退订方式：移动用户发送（）到（）。正确答案：SXT.1008866TDSXT100886629、填空题集团通讯录搜索功能可按（）、（）、（）等多方式智能搜索引擎。正确答案：姓名关键字；电话号码；email30、填空题如果主被叫用户在同一个O集团内，送上来的主叫是O,则复制失败。正确答案：VPMN；短号码31、多选移动代理服务器（MAS）可以通过什么方式接入网关？（）A、移动专线B、ADSLC、LAD、无线网络正确答

10、案：A,B,C,D32、填空题中国铁通公司的MPLSVPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供Oo正确答案：虚拟专网33、多选手机导航收藏包括O,其内容都可以作为“导航”的终点。A、个性地图B、历史查询记录C、我在哪里D、城市搜索正确答案：,B34、多选手机支付业务的取消方式有：OoA、10086B、营业厅C、SMSD、网站E、 SIM卡F、 12588正确答案：A,C,D,E35、多选下列哪项是属于校讯通业务OoA.轻松英语彩信杂志B.校园通C.教育直通车D.家校互动正确答案：B,C,D36、单选第三代移动通信系统被称为OoA、 GP

11、RSB、 TACSC、 IMT-2000D、 GPAG正确答案：c37、多选企业建站可通过WAP和短信互动，为客户提供O等服务。A、信息收集B、客户关系管理C、客户关怀D、在线营销正确答案：A,B,C,D38、问答题现代营销理念中“4P”和“4C”的区别？正确答案：4P指代的是ProdUCt（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销，或日渠道）和PrOmOtiOn（促销）四个英文单词。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。4C分别指代CUStOIner（顾客）、Cos

12、t（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。（1） Customer（顾客）主要指顾客的需求企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值（CustomerValuE.o（2） CoSt（成本）不单是企业的生产成本，或者说4P中的PriCe（价格）它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。（3） Convenience（便利）

13、，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。（4） Communication（沟通）则被用以取代4P中对应的PromOtion（促销）4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。39、填空题三前三后投诉处理原则的具体内容为（）、（）、Oo正确答案：先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档40、问答

14、题简述GPS业务功能和GlS辅助功能。正确答案：定位监控：通过向车载终端发送呼叫指令，车载终端将定位数据回传，在GIS地图上显示，可实现对车辆的定位。定位数据包括经度、纬度、速度、方向、车辆状态等。实时调度及信息服务：监控座席可以通过电话对车辆进行调度，也可以向运营车辆发送汉字调度信息，系统支持通过预设短信方式支持双向短信互动，车载终端可以上传预设好的信息返回监控终端。超速报警：可以根据不同道路设定不同的限速值，也可实现一条道路的不同地段不同的限速值。当车辆超速时候，系统能够自动报警并且以特殊标记显示超速车辆，中心及客户端都可以收到信息。区域报警和线路报警：区域报警和线路报警主要针对于特定用户

15、而设定的，如银行车辆、危险品车辆、客运车辆等。设定车辆进入或离开某一区域后或者偏离航道以后会自动发出报警信息。该区域、航道可在监控客户端方便设定，并且明显在地图上显示出来。防盗报警：有报警状态设置开关，当设为报警状态时，车辆一旦被移动，车载监控单元会自动向监控中心报警并报告所在位置。遥控熄火功能：中心在收到车辆报警数据后，根据用户要求可对报警车辆下发遥控熄火命令切断车辆电路或油路，在确认报警解除之后根据用户要求或实际情况对车辆下发熄火解除命令。历史轨迹上传及轨迹回放：车载终端上存储的历史轨迹记录可以由管理中心通过无线方式按照时间段提取后存储于管理中心，轨迹点可以在管理中心电子地图上回放以重现车辆的行驶过程。GlS辅助功能：具备地图显示、地图操作、地物查询、最佳路径计算、鹰眼、地理测量、多种监控方式（多监控窗口、单目标监控、多目标监控和区域监控）、多种目标显示方式和电子地图打印。手机查询：能够通过手机发送短信查询指定车辆当前位置，系统将车辆的位置以短信或彩信方式发回手机。41、填空题办理