电信业务技能考试：电信业务员考试试题预测四.docx

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1、电信业务技能考试：电信业务员考试试题预测四1、问答题简述172001NTERNET业务资费。正确答案：（1）固定电话使用IP记帐卡：通信费为0.02元/分钟（在固定电话上收取），网络使用费统一为003元/分钟（江南博哥）（在IP记帐卡上收取。）（2）移动电话使用IP记帐卡：通信费为0.15元/分钟（在移动电话上扣取），网络使用费统一为0.03元/分钟（在IP记帐卡上收取。）2、填空题“神州行”手机在O状态下可用本手机进行充值。正确答案：欠费停机3、问答题简述企业形象分类。正确答案：一般形象与有效形象整体形象与特殊形象有形形象与无形形象潜在形象与实际形象自评形象与公众形象4、填空题移动公司应对移

2、动合作营业厅进行O,Oo正确答案：监督；管理5、填空题电信业务分为（）和（）业务。正确答案：基础电信；增值电信6、问答题简述广告的功能。正确答案：显露功能认知功能激发功能引导功能艺术与教育功能7、问答题国际漫游业务服务范围是什么？正确答案：凡申请国际漫游业务的客户可在与中国移动通信签署双边漫游的任何国家的地区得到国际漫游服务。8、名词解释直接邮寄法正确答案：直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；缺点是时间周期较长。9、填空题折让又称（）、O,是企业对作出额外贡献者的一种价格补偿。正确答案：津贴；补贴10、判断题广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员

3、展示与沟通活动。（）正确答案：错11、判断题手机通话时在不同BSC之间的切换叫越局切换。O正确答案：错12、问答题简述通信企业营销观念的创新。正确答案：第一阶段：从适应到满足消费者需求；第二阶段：从满足转变为诱导和创造消费需求；第三阶段：培养对品牌情有独钟的特定消费群体。13、填空题中国电信产业的发展大致可分为：（）及（）两个阶段。正确答案：粗放式经营模式；集约化经营模式14、问答题客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义是什么？正确答案：结果公平、过程公平、相互对待公平。15、填空题国际漫游出访客户服务热线是13800XYZ186,其中O为各地长途区号。正确答案：XYZ16、填空题办理退

4、款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的（）。正确答案：利息17、判断题所有WAP手机进行WAP设置时都必须区分大小写。O正确答案：错18、填空题随E行支持（）和（）两种无线接入手段。基于GPRS的资费套餐按O资费标准执行；基于WLAN无线上网时，按O收取。正确答案：GPRS；WLAN；现行GPRS；0.2元/分钟19、问答题简述SlM卡容量。正确答案：SlM卡容量有可分为：3K字节；8K字节；16K字节；32K字节；64K字节。目前，一些新的增值业务对SIM卡的存储容量有相应的要求，如8K字节的SlM卡可通过短消息（MO）方式进行信息点播，16K字节以上的SIM卡具有STK功能，

5、可以利用菜单方式进行信息点播，32K字节以上的SlM卡具有手机银行业务功能。20、填空题全球通用户在入网O不能办理销号。正确答案：一个月内21、问答题市场营销的基本特征是什么？正确答案：以市场为出发点，以客户需求为导向，以营销为手段，通过满足消费者需求来获取盈利。以消费者为中心，消费者成为企业生存与发展的决定性因素，市场竞争表现为对消费者的争夺。对消费者研究越详细，营销策略就越有针对性，企业在市场竞争中就能真正赢得消费者并最终获得经济利益。22、问答题简述产品组合策划。正确答案：新产品开发与经营产品组合设计23、问答题简述产品策划的方法。正确答案：其一，在产品组合中，不同产品在各层次用户利益的

6、关联性上的差异，不同产品用户利益更重视产品的那一层次及具体因素，这是企业进行产品策划前必须了解和确认的问题；其二，产品所带给用户的利益在多大程度上被用户认可，这与企业选择运用的产品策略有密切关系；其三，产品的用户利益能否被认知，并且被用户如何评价，与企业其他营销手段也有直接或间接关系；其四，产品策划必须凭借并体现企业的竞争优势或相对优势；其五，在市场上，决定用户产品购买选择的利益评价是相对与竞争对手产品的最终利益。24、填空题O是美国哈佛大学鲍敦首先于20世纪50年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念。正确答案：市场营销组合25、填空题计算机正向着（）、（）、（）和（）方向发展。正确答案：

7、巨型化；微型化；网络化；智能化26、问答题简述服务市场营销的差异化管理。正确答案：服务市场定位与差异化、服务营销方式的差异化。27、问答题如何辨别三类不同的客户异议？正确答案：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，视状况采取立刻处理或延后处理的策略。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议

8、。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出；提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如以降低产品的价值，达成降价的目的。28、填空题通信企业提供通信服务时，应公布其（）、（）、（）及“售后服务”等内容。正确答案：服务项目；服务时限；服务范围29、问答题简述移动证券。正确答案：移动证券业务指用户通过手机进行证券交易和获取相关信息的业务，它是货币电子化与移动通信业务的结合。中国移动用户只要具备短消息功能，将SlM卡（32K）更换成大容量的STK卡,同时在相应证券公司申请了移动证券为理，就可以利用多动电话网络提供的短消息服务。开放范围：全省全球通客户。30、问答题简述服务营销。

9、正确答案：1、服务营销的增值来源于知识的投入人才、客户、技术、品牌.、企业文化等无形资源成为生产的第一要素。2、服务营销一一市场营销理论创新4PS（产品、价格、促销、渠道）3RS（人员、过程、顾客服务）31、单选关于免疫球蛋白，以下说法错误的是OA.IgG是唯一可以通过胎盘的免疫球蛋白B.新生儿血中IgM含量低，故易患革兰阴性杆菌感染C.67岁时SlgA达成人水平D.婴儿出生后可从母亲初乳中获得部分SIgAE.来自母体的IgG于生后6个月时几乎全部消失正确答案：C参考解析：SIgA在24岁时达成人水平，故选C。32、判断题全球通用户通过当地1860可办理开通国际长权业务。O正确答案：错33、填

10、空题能熟练书写（）是营销员的基本功之一。正确答案：应用文34、多选客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作？OA.建立听取意见制度B.固定客户样本C.网上追踪调查D.上门回访正确答案：A,B35、填空题移动通信公司有主动征求客户O,了解客户（），不断开发新技术开发新业务改善通信服务工作的责任。正确答案：意见；需求36、填空题信息点播业各是基于短消息平台开发的增值业务，可开办：O信息、O信息、O信息、移动银行。正确答案：个人；公共；财经37、问答题客户服务的方式有哪些？正确答案：客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通”。一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通

11、，使社会公众认识、了解自己，最后获得社会公众的信任和喜欢。客户服务的内外结合，最重要的是企业首先要注意自身的完善对社会公从利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。38、问答题论述服务的基本特征。正确答案：（1）无形性。服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费（使用）同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。（2）不可分离性。是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影

12、响，共同决定服务的最终质量。（3）差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境（时间、地点、物质条件）、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。（4）不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。（5）缺乏所有权。是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。39、判断题全球通手机使用1795IIP拨号方式拨打国际长途，无需具有国际长途电话呼出权限

13、。O正确答案：错40、问答题简述产品策划的目的。正确答案：获得尽可能多的最终利益是用户购买和使用产品的愿望，也是企业从事产品策划的基本目的。用户获得的利益越多，产品对消费需求的吸引力就越大，产品的竞争力就越强，产品营销手段和策略就能获得良好的营销效果。41、填空题会议纪要的作用是（）,既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。正确答案：传达交流和呈报42、判断题客户申请开通移动证券业务，必须更换STK卡。O正确答案：对43、问答题简述定点超越和流程分析的关系。正确答案：定点超越发是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强

14、的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身水平。服务行业利用定点超越方法时，可以从战略、经营和业务管理三方面着手。流程分析是指通过分解组织系统和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法。第一步是把服务的内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。44、填空题移动电话充值卡充值服务号13800ABC505有充值、（）、（）三项功

15、能。卡号O位，密码17位。正确答案：余额查询；帮助；1645、填空题GSM与模拟网不同，它采用O编号方式。正确答案：独立46、问答题简述广告的分类。正确答案：根据广告的内容分类；按广告的传播范围分类；根据广告内容所要求的时间特征分类；按广告产生效果的快慢分类；根据广告的诉求方式分类；根据产品生命周期的不同阶段分类。47、填空题受人欢迎的三大秘密简称为三A法则，三A法则包括：（）、（）、OO正确答案：接受（Acceptance）；赞成（Approval）；重视（Appreciation）48、判断题在同一基站覆盖范围内通话的手机直接通过电波进行通话。O正确答案：错49、判断题镇江全球通用户A漫游至南京，拨打南京1860三分钟，收费1.8元。（）正确答案：错50、判断题手机没有SIM卡可以拨打119火警电话。（）正确答案：错51、判断题使用一卡双号业务，其中一个号码办理销号业务，则另一个号码也不能使用了。O正确答案：错52、问答题移动证券办理方式是什么？正确答案：到相关证券公司办理开通移动证券业务的手续，凭本人有效