电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）1、填空题根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。正确答案：VIP客户接待员2、填空题过户业务受理规定中要求，必须是O与老用户共同持O（江南博哥）到营业厅办理过户手续。正确答案：新用户；个人有效证件原件3、填空题（）和（）促进电信业务全球化。正确答案：市场竞争；技术进步4、多选在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到OoA.合身B.亲切C.谦恭D.有效E.合适正确答案：B,C,D5、填空题赞,客4是%客户O,其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的

2、方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。正确答案：扬长6、填空题O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。正确答案：亲切7、填空广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的8、多选在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在O,防止被窃。A、胸前B、提在手里C、腋下D、背在背后正确答案：A,C9、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解10、多选女性对于终端产品的消费心理是O

3、oA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C11、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩12、填空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其O。正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构13、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）

4、尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨IlO报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。14、多选营业人员可用LSClA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？OA.倾听（Listento）B.分担（SharE.C.澄清（Clarify）D.陈述（IllustratE.E.要求（ask）正确答案：A,B,C,D,E15、单选不属于客户关系管理的主要功能的一项是OoA、产品开发B、市场营销管理C、客户信息管理D、制订市场推广计划正确答案：A16、填空题营业员与客户沟通时应O,O,使用文明

5、、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案：态度谦和；善于聆听17、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。正确答案：收费；定制退定18、多选营业厅最基本的营业设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E19、填空题传统意义上的呼叫中心是指以O为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。正确答案：电话20、问答题什么是移动智能网？正确答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。21、问答题沟通模

6、型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。22、单选受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）A. 1小时B. 2小时C. 3小时D. 4小时正确答案：A23、填空题背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。正确答案：10；10024、问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分

7、流工作。4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。25、问答题请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。正确答案：应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料变更、业务变更、故障申告受理、客户回访。26、填空题销售手机时，负责给客户开好O,告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。正确答案：发票及保修卡27、填空题营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和O,自觉改善服务工作。正确答案：意见；建议28、问答题对于过于啰嗦的客户你将如何对应？正确答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。29、填空题按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。正

8、确答案：开放式；封闭式30、填空题倾听的原则是耐心、（）和（）。正确答案：关心；别一开始就假设明白他的问题31、填空题营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。正确答案：定期预防性维护；突发性故障维修32、问答题投诉处理中，如何应对完全失控的客户？正确答案：1）保持平静的语气；2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。33、多选神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？OA.一定要有耐心，不能急躁B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，D.在合适的时间提出自己的观点正确答案：A,B,C,D34、填空题电信企业必

9、须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况.组织通信生产，满足广大客户的需要。正确答案：以客户为中心；社会需求35、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP；促销赠品36、填空题根据营业厅职责分配，O了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。正确答案：维系挽留接待员37、单选工号牌别在左胸处，离肩部约O公分。A. 10B. 12C. 15D. 20正确答案：D38、填空题以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯

10、标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。正确答案：客户满意是我们的第一追求。39、填空题大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户40、填空题服务人员良好的心理状态是（）的前提。正确答案：为客户提供优质服务41、单选省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？OA. 48；48B. 24；24C. 24；48D. 48；24正确答案：C42、填空题O不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争43、填空题恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在

11、交谈时，应该做到（）、谦恭、OO正确答案：亲切；有效44、填空题整幅美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、Oo正确答案：合身；合适45、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户46、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做

12、其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、揖鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。47、单选客户等待时间不超过（）分钟，世界风VlP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过O分钟。A. 1.5.；5；1.5B. 30；5.；1.0C. 30；1.0；5D. 1.5；1.0；1.0正确答案：B48、问答题电信企业营销观念包含哪些内容？正确答案：（一）创新观念。（二）市场观念。（三）竞争观念。（四）信息观念。（五）时

13、间观念。（六）质量观念。（七）效益观念。（八）金融观念。（九）全局观念。（+）服务观念。49、填空题首次收发短信时，要正确设定O,然后输入发送对象的号码及发送内容。正确答案：短信中心号码50、填空题技术创新包括O技术创新和O技术创新两个方面。其中，O技术创新是创新能力的核心。正确答案：产品；营销；产品51、填空题我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感52、问答题我国电信企业主要有哪些发展战略？正确答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平;4、组成营销联盟。53、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便

14、、（）、（）”。正确答案：优质；高效54、填空题电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为Oo正确答案：呼叫中心55、问答题电信客户有哪些特点？正确答案：电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。1）客户多元性。2）需求多元性对电信服务有各种层次的需求。3）较强替代性。电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。56、问答题投诉处理有哪些步骤？正确答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。57、填空题要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和OO正确答案：说；听；

15、问58、问答题电信产品有什么特点？正确答案：1）电信产品的无形性。2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。3）电信产品的不可储存性。4）电信产品的复杂性。5）电信产品的相互替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。59、问答题打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。60、问答题索取名片的方法有哪些？正确答案：1）交易法：主动将名片给对方。2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”4）平等法：递名片时说