电信业务技能考试:初级电信业务员题库考点(题库版).docx
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1、电信业务技能考试:初级电信业务员题库考点(题库版)1、问答题营销渠道的具体功能有哪些?正确答案:(1)收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。(2)进行促进客户购买欲望的活动;与消费者洽谈,实现商(江南博哥)品所有权的转移。(3)提供商品的储运、包装工作。(4)通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。(5)承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。2、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案:B,C,D3、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均()小时答复,最长不超过O小时。正
2、确答案:24;484、填空题答复客户的技巧有立即答复、()、和()。正确答案:延期答复;转移答复5、填空题依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行O和商品库存管理,保证内容()、及时、完整。正确答案:财务稽核;真实6、填空题营业现场氛围营造主要通过()、()、()和()这四个工具。正确答案:音乐影像;POP;促销赠品7、单选销售产品的过程分为三个阶段,其中不属于这三个阶段之一的是()OA、准备接近B、接近C、成交D、提供服务正确答案:D8、多选客户对你告诉他的信息表示怀疑,你应该OoA.主动向他们出示证据或文件B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切C.向客
3、户保证听你的一定不会错D.既然不相信,就放弃正确答案:A,B9、问答题电信企业的经营对信息工作有哪些要求?正确答案:在信息收集方面要具有敏感性,在任何时间和场合都能保持高度的信息意识;信息要准确;信息传递速度要快;企业经营者要会利用信息。10、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障,自购买之日起O天之内,消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案:C11、%选营业厅内、外路演在新品推介、()方面会起到较大作用。A、员工服务B、企业宣传C、品牌传播D、促进成交正确答案:C12、填空题电信行业通过O向客户传递服务。正确答案:通信终端13、问答题营销观
4、念的发展历程包括哪几个阶段?正确答案:营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法,是一切经营活动的出发点,也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种,即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。14:填空题n交接2员应提前十分钟交接班。在交接班过程中,必须O,详细清楚,O,防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。正确答案:严肃认真;责任分明15、填空题人员营销是一种双向沟通的促销方式,营业员应具有()、传递信息、()、提供服务、()等多项职能。正确答案:寻找客户;销售产品;收集信息16、问答题沟通模型的要素有哪些?正确答案:发送者、编码、信息、媒体、噪
5、声、译码、接收者、反馈、反应。17、单选营业厅现场管理中,不包括OoA.人员管理B.设备管理C.资金管理D.停车场管理正确答案:D18、填空题各地市客户服务中心必须按要求向O报告统计数据工作开展情况。正确答案:省中心19、单选营业人员陪同或引领客户行进时,应行进在对方左前方O左右的位置,不宜请客户先行或让客户行走在外侧。A. 0.5米B. 1米C. 1.5米D.2米正确答案:B20、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通,征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案:D21、问答题营业员遇抢前后,应如何正确处理?正确答案:(1)没有任何金钱
6、比人的生命更重要,不提倡个人英雄主义,保全生命是第一位的。(2)保持冷静,不要作无谓的抵抗,尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。(3)尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。(4)尽量拖延给钱的时间,以等待其他人员的求助。(5)在匪徒离开后,第一时间拨110报警。(6)立即凭记忆用文字,填写“抢劫叙述登记表”。(7)保持好现场,待警察到达后,清理现金的损失金额。22、填空题所有的投诉必须在规定或者()时限内解决,或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案:给客户承诺的23、填空题跨省投诉是指在漫游地发生,需要()和()协调,联动解决的客户投诉。正确答案:漫游地;归属地24、填空题在
7、沟通过程中,语言沟通能传递信息、思想、情感等,其中最擅长是()。正确答案:传递信息25、多选营业员培养自己的销售意识,要做到OoA、自信B、善于学习销售知识C、坚持D、善于发现客户需求,引导消费正确答案:a,C,D26、填专题不龌帮企业里其他人找借口或责难,客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案:解决问题的办法27、填空题依据信息产业部电信服务规范,电信业务宣传资料应针对业务全过程,O,真实准确。正确答案:通俗易懂28、问答题客户忠诚分为哪几种类型?正确答案:从客户对电信运营商的依赖程度分析,客户忠诚又可分为以下6种:(1)垄断忠诚。(2)亲缘忠诚:企业自身的员工甚至员工的亲
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