电信业务技能考试：初级电信业务员（强化练习）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员（强化练习）1、单选保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的OOA. 30%50%B. 40%70%C. 60%80%D. 60%90%正确答案：C2、单（江南博哥）选标准营业厅可以不设置OOA.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A3、填空题特殊事件指O事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以O的形式及时上报。正确答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话4、单选IOolO客服中心对于VIP客户的服务水平是OoA、90%B、85%C、95%D、99%正确答案：B5、填空题电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（

2、）和（）能被衡量的程度。正确答案：购买力；规模大小6、填空题以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是OO正确答案：客户满意是我们的第一追求。7、填空题据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，OO正确答案：真实准确8、填空拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的O所在。正确答案：核心价值9、问答题拜访沟通法的要点有哪些？正确答案：1）沟通目的明确。2）事前通知对方。3）认真听取意见。4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以

3、便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。10、多选如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为OOA、重点客户B、普通客户C、无价值客户D、潜在客户正确答案：A,B,D11、填空题答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复12、填空题营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假13、单选CRM研究的内容是围绕O这具中心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D14、多选封闭式提问的优点有OOA.收窄谈话范围或控制对话的方向B.用于取得确

4、定的或实在的资料时非常有效C.可以澄清疑问D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时E.谈话气氛干脆正确答案：A,B,C,D15、填空题营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于O小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应Oo正确答案：10；提前做出公示16、单选以下不是服务效率总的要求是OoA.安全B.准确C.方便D.优惠正确答案：D17、问答题沟通模型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。18、问答题接到客户的投诉电话你该怎么说？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然

5、，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。19、填空题交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由O人员负责；由于漏接、错接产生的问题由O人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由O人员负责。正确答案：交班；接班；接班20、填空题我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感21、多选当手

6、机不能正常呼叫时，故障原因可能是OoA.天线是否全部伸展开B.是否设置了呼叫转移C.是否设置了呼叫禁止D.电池电量不足正确答案：A,B,C22、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。23、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。24、填空题据

7、统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。正确答案：6025、单选小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求OOA、换机B、退机C、折旧换机D、折旧退机正确答案：B26、单选营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。A. 10%-20%B. 20%-30%C. 30%-50%D.30%-60%正确答案：D27、问答题在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理

8、客户投诉时一般有几个步骤？正确答案：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。28、问答题什么是电信监管？正确答电信监管是百家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。29、填空题电信市场的O是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。

9、正确答案：可行动性30、填空题早会期间，库管员要通报O,包括终端、有价卡等，是否有价格变动。正确答案：当日库存情况31、多选稽核人员的工作主要包括OOA.维持营业厅现场秩序B.复核工单填写质量C.检查系统中当日新入网用户资料D.库存盘点正确答案：B,C32、填空题我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是O,肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的OO正确答案：信息；思想和情感33、填空题投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均O小时答复，最长不超过（）小时。正确答案：48；7234、多选电信市场的特征主要有统一性、广泛性和OoA、竞争性B、区域性C、相关性D、稳定性正确答案

10、：A,B,C,D35、单选以下哪项是营业厅人员管理的内容OoA.资料管理B.有价卡管理C.培训管理D.环境管理正确答案：C36、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是OOA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法正确答案：C37、问答题什么是ARPU值？正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。ARPU值高，则企业的目前利润值较

11、高，发展前景好，有投资可行性。38、单选营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中O的要求。A.用委婉的语气与客户交谈B.以客户习惯的方式交谈C.避免使用否定性的消极语言D.认同与赞美正确答案：C39、问答题营业厅交接班有哪些要求？正确答案：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2 .交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3 .提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，

12、详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。40、填空题客户服务价值观念的O和为客户O的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务41、问答题第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDM,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信(3G)的三大主流技术标准。42、单选在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成

13、。()A.善意和怜悯B.歉意和同情C.歉意和怜悯D.怜悯和同情正确答案：B43、问答题内向型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反应是不强烈。说服内向型客户，对电信业务员来说难度是相当大的。应对方法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不人。另外，对本类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。44、填空题恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该

14、做到()、谦恭、OO正确答案：亲切；有效45、多选客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括OoA.等待B.迎接C.自我介绍D.陪同引导正确答案：A,B,D46、填空题近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是O技术和（）技术发展很快。正确答案：星光传输技术移动通信47、问答题营业厅前台受理岗位包括哪些？正确答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。48、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B49、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业

15、人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、O等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话50、问答题什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？正确答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。51、问答题什么叫4Ps?正确答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。52、填空题一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。正确答案：服务渠道；省级投诉处理中心53、填空题面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，O是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。正