电信业务技能考试：初级电信业务员考试试题.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员考试试题1、单选以下不属于营业结束小结工作内容的是OOA.清点核对营业款B.票据整理C.制作营业报表D.交付商品正确答案：D2、多选营业人员对待客户投诉应做到O（江南博哥）。A.克己忍让B.以礼相待C.耐心回答D.合理处理正确答案：A,B,C,D3、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的O,动是沟通的O,写是沟通的（）。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证4、填空题电信市场调查是以O为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供Oo正确答案：满足消费者需求；可靠的决策依据5、

2、问答题压力的来源主要包括哪些因素？正确答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。6、填空题答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复7、多选属于通信消费心理的因素是OoA、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理正确答案：A,B,D8、单选以下不属于集团客户特色服务项目的是OoA、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C9、填空题”对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？OO正确答案：积极负责10、

3、单选我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A11、填空题过户业务受理规定中要求，必须是O与老用户共同持O到营业厅办理过户手续。正确答案：新用户；个人有效证件原件12、问答题移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等Q13、问答题投诉的定义是什么？正确答案：投诉就是客户不满意的表示，是指客户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的诉求。客户明确表达

4、出来希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。14、多选派发促销品的原则是OOA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D15、问答题在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？正确答案：1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；2）给接待者好印象，等于是给接见者好印象；3）认同客户的一切观点；4）巧妙地使用赞美；5）应做个好听众；6）谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。16、填空题一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：10017、填空题倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾

5、听客户的（），而不仅是他们的语言。正确答案：感受18、问答题客户维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先19、问答题大客户服务人员的主要工作是什么？正确答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。20、问答题什么是MoU值？正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。21、问答题电信行业有什么特点？正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有

6、与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；2）电信的生产过程也是消费过程；3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；4）电信是全程全网联合作业。22、填空题处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；O是赢得客户信任的最好办法。正确答案：让客户说；耐心倾听23、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D24、填空题呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一25、填空题沟通是否结束的标志就是Oo正确

7、答案：是否达成了协议26、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是OOA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法正确答案：C27、填空题物质准备是指服务人员应在O之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。正确答案：客户到来28、填空题账和明细账登记的原始依据相同，O相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。正确答案：内容；项目名称29、填空题各地市客户服务中心必须按要求向O报告统计数据工作开展情况。正确答案：省中心30、填空题营业员与客户沟通时应O,O,使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案：态度谦和；善于聆听

8、31、问答题业务受理员的工作职责包括哪些内容？正确答案：1.根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。2 .办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。3 .对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。4 .为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。5 .按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。6 .办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。7 .负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。8 .对当天所做的营业受理工作进行自检自查，

9、发现问题及时改正。32、单选营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是OOA.对方眼部B.对方脸部的下三角部分C.对方脖子D.对方眼部以下、领部以上部位正确答案：A33、填空题业务受理过程中，营业员要（）、O向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。正确答案：适时地；主动地34、填空题整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、Oo正确答案：合身；合适35、单选营业员应在上岗前O分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

10、A5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C36、填空题若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行OO正确答案：投诉37、填空题消费者购买行为，就是消费者在一定的O的支配下，为了满足某种需要而O的行为。正确答案：购买欲望（动机）；购买商品38、问答题针对消费者的促销工具有哪些？正确答案：（1）产品陈列与示范（2）样品赠送（3）附赠赠品（4）折价券（5）退款优惠（6）特价包装（7）竞赛与抽奖（8）会员营销（9）联合促销39、多选营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应OoA.克己忍让B.事实求是C.轻拿轻放D.不势不丢正确答案：C,D40、

11、问答题手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。正确答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。41、多选若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）OA、

12、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡正确答案：A,B,D42、问答题在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？正确答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。43、问答题灭火有哪些基本方法？正确答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。1 .冷却灭火法。2 .隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其

13、是扑救森林火灾使用该法较多。3 .窒息灭火法4.抑制灭火法44、问答题压力的含义是什么？正确答案：当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。它取决于我们对情境和自身能力的感知。45、填空题PBX可用（）代替。正确答案：板卡46、填空题电信行业客户服务中心市场大面积启动于Oo正确答案：199647、问答题打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。48、填空题一般投诉

14、是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。正确答案：服务渠道；省级投诉处理中心49、多选营业厅早会内容包括OoA.列队点名B.备用金准备C.经营销售通报D.学习服务理念E.服装仪容检查正确答案：A,C,D,E50、问答题在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？正确答案：企业向客户传递信息的形式有两种：一种是单向传递，即卖方发出信息。买方接收信息，如广告和营业通告方式；另一种是双向传递，即卖方和买方都是信息的发送者和接收者，如企业派遣推销员面对面地说服客户。51、单选若所购买的移动电话的O出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主

15、机B.电池C充电器D.耳机正确答案：D52、填空题客户服务价值观念的O和为客户O的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务53、填空题保修是指在移动电话主机购买之日起O年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有OO正确答案：1;免费保修服务54、填空题大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、Oo正确答案：优先处理；有效处理55、填空题在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、OO正确答案：耐心；准确56、填空题投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其O和O的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。正确答案：通信使用；获得相关服务57、填空题恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（