电信业务技能考试：初级电信业务员考试资料（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员考试资料（最新版）1、填空题个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。正确答案：观点；评论2、单选新电池前两次充电应至少充足O小时以上，每次充电不要超过（江南博哥）O小时。A.8；10B. 10；24C. 12；72D. 12；24正确答案：D3、多选在倾听的时候，应做到OOA.让客户多说，学会克制自己，不要打断客户的话。B.带着真正的兴趣听客户在说什么。C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。E.如果你能用笔记本记录客

2、户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。正确答案：A,B,C,D,E4、单选遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打O急救中心电话。A、110B、119C、120D、122正确答案：C5、忌题了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、OO正确答案：优惠诱导法；发问诱导法6、问答题打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过

3、去，并致歉。7、问答题虚荣型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。应对方法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。8、填空题据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，OO正确答案：真实准确9、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件1

4、0、填空题O负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UlM卡等各种通信终端。正确答案：库管员11、填空题在齿通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。正确答案：传递信息12、问答题我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？正确答案：1.全球化。2 .电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。3 .电信竞争的态势已经形成。4 .电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。13、单选若所购买的移动电话的O出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：D14、单选营业员应在上岗前O分钟内，做好全部准备

5、工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C15、问答题电信客户有哪些特点？正确答案：电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。1）客户多元性。2）需求多元性对电信服务有各种层次的需求。3）较强替代性。电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。16、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言17、问答题客户维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客

6、户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先18、多选咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”A. 4-5米B. 2-3米C. 1-2米D. 1米以内正确答案：B,C,D19、填空题销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。正确答案：基本常识；售后服务情况20、多选营业厅最基本的营业设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E21、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和O,不得胁迫、刁难用户。正确答案

7、：拖延；拒绝22、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。23、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、()、()”。正确答案：优质；高效24、问答题灭火有哪些基本方法？正确答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。1.冷却灭火法。2 .隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林

8、火灾使用该法较多。3 .窒息灭火法4 .抑制灭火法25、填空题服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到Oo正确答案：唱收唱付26、问答题移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。27、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户O提供该项业务的。正确答案：说明28、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的29、填空题根据营业厅职责分配，O了解并收集离网客户对公司

9、的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。正确答案：维系挽留接待员30、多选开放式提问的优点有OoA.能得到更多资料B.用于取得确定的或实在的资料C.让客户多说一些，让他参与D.可以了解客户需要E.可以澄清疑问正确答案：A,C,D,E31、单选营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的OoA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：C32、填空题整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、OO正确答案：合身；合适33、单选100lO客服中心

10、对于VlP客户的服务水平是OoA、90%B、85%C、95%D、99%正确答案：B34、填空题根据营业厅职责分配，O负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。正确答案：业务受理员35、单选沟通的两种方式为OoA .眼神的交流 B .语言的沟通 C .心灵的沟通 D .语言的沟通 正确答案：D肢体语言的沟通眼神的交流肢体语言的沟通肢体语言的沟通36、问答题客户挽留要注意哪些问题？正确答案：（1）把握挽留的适度：要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会

11、事与愿违、弄巧成拙。（2）体现挽留的真诚：对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。37、多选营业厅基本设施包括（）。A.营业用柜台B.DVD机C.自助详单打印机D.宣传架正确答案：A,D38、单选营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C39、填空题高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。正确答案：要明确沟通；积极聆听40、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什

12、么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。41、多选客户投诉的处理原则是什么？OA.理解客户原则B.重要性原则C.优先性原则D.有效性原则E.及时性原则正确答案：A,C,D42、填空题营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、O”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。正确答案：准确；方便43、多选产品

13、生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。A、幼年期B、成长期C、成熟期D、衰退期正确答案：B,C,D44、多选强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。OOA、知名度B、信誉度C、美誉度D、产品质量正确答案：A,B,C45、多选属于通信消费心理的因素是OoA、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理正确答案：A,B,D46、问答题处理投诉的原则是什么？正确答案：（1）理解客户的原则（2）首问负责的原则（3）寻求“双赢”的原则47、填空题学会用O与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。正确答案：眼神48、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O

14、之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户49、填空题用户办理入网时，机主本人需持O到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。正确答案：有效证件原件50、填空题交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。正确答案：严肃认真；责任分明51、问答题通知的格式由哪些部分组成？正确答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写“转发”。2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。3）

15、正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。4）著名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。52、多选当客户毫无来由的发火时，你应该OOA.保持平静的语气B.表达你对他们处境的理解C.任凭客户发火，让他发泄D.努力找客户发火的理由E.低声下气，小心翼翼地迁就客户正确答案：A,B,D53、填空题服务礼仪是指社会对在O中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。正确答案：服务关系54、填空题在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为OO正确答案：引导员55、单选营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。A. 8B. 9