电信业务技能考试：初级电信业务员找答案四.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员找答案四1、问答题处理投诉的原则是什么？正确答案：（1）理解客户的原则（2）首问负责的原则（3）寻求“双赢”；的原则2、填空题不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客（江南博哥）户，委婉地用“O”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不3、多选在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？A、与当地政府部门结合B、展与销相结合C、宣传品与场地相结合D、人气聚与散相结合正确答案：A,B,C,D4、单选O是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：D5、多选电信市场的特征主要

2、有统一性、广泛性和OoA、竞争性B、区域性C、相关性D、稳定性正确答案：A,B,C,D6、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C7、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起O天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C8、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言9、填空题为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的

3、异议和争执以及对情况进行SWOT分析。正确答案：设立沟通的目标；制定计划10、单选以下不是早会内容的是OoA.列队点名B.检查营业设备C.学习服务理念D.服装仪容检查正确答案：B11、填空题根据营业厅职责分配，O负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。正确答案：业务受理员12、问答题营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？正确答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：D倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助

4、，视客户情况决定是否拨打120急救电话。4）注意保护病人的随身财产。5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。6）必要时拨打110,防止病人家属闹事。7）做好营业日志特殊情况记录。8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。13、问答题营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VlP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？正确答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过LO分钟。14、填空题要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和OO正确答案：说；听；问15、填空题服务人员

5、良好的心理状态是O的前提。正确答案：为客户提供优质服务16、填空题在市场条件下，客户的O成为企业生存、发展的首要因素。正确答案：品牌忠诚度17、填空题业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。正确答案：代理制；连锁制18、问答题营业厅前台受理岗位包括哪些？正确答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。19、问答题通知的格式由哪些部分组成？正确答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单

6、位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写“转发”。2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。20、问答题第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDM,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。21、填空题倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。正确答案：感受22、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网

7、是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。23、填空题营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。正确答案：网络及漫游情况24、填空题沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的O,才叫做完成了一次沟通。正确答案：协议25、问答题什么叫三网融合？正确答案：电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络的融合，即所谓“三网融合”。四网融合：电信网、计算机互联网、有线电视网和电网。26、问答题请简述普通VIP客户经理的职责。正确答案：以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚

8、度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：提供7X24小时“一对一”服务；负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；负责组织、落实客户俱乐部各项活动；负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；定期提交会员客户服务工作报告。27、问答题当营业厅遇到突发情况，

9、无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？正确答案：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”o28、填空题现荒今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其O而定。正确答案：满意程度29、单选IOolO客服中心对于VlP客户的服务水平是OoA、90%B、85%C、295%D、99%正确答案：B30、问答题电信资费套餐的结构与分类有哪些？正确答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。