电信业务技能考试：初级电信业务员知识学习（强化练习）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员知识学习（强化练习）1、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是OoA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法答（江南博哥）案：C2、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种Q3、填空题增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、Oo正确答案：短信类；语音类4、问答题简述使用手机的注意事项。正确答案：（1）在飞机上不要使用手机。（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使

2、用。（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。5、问答题营业员应具备哪些营销意识？正确答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。6、填空题只有在客户服务中心内部形成了O,才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享7、多选以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）A. “请您好吗”B. “能不能请您”C.“您最好”D.“如果我是您的话”E.“我觉得”正确答案：A,B,E8、填空题作为O客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。正确答案：中国联通9、单选

3、我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A10、填空题营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假11、问答题请简述个人服务形象的重要性。正确答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。12、问答题影响集团客户购买行

4、为的因素有哪些？正确答案：（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素13、单选营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C14、问答题获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。15、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解

5、决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的16、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解17、问答题现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业

6、务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。18、填空题营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。正确答案：引导；VlP客户接待19、填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束O日内进行。正确答案：2;720、填空题实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（）,并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。正确答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与

7、用户道别21、问答题在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（一）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观

8、察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。22、填空题O是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。正确答案：业务变更23、问答题试列举一些客户挽留技巧。正确答案：（1）呼转不正常的情况安抚客户的情绪；确认客户的需求；仔细分析呼转不成功的原因；提出正确的解决方法；尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。（2）客户认为没有需要时为用户创造需要，假设可能需要的情况；重新开始营销，突出业务优势；留

9、意客户反映。挖掘其潜在的需求（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；减法（一）：指引导客户“减，低对产品的要求；乘法（X）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；除法（）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。（4）客户认为缴费不便时根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。（5）客户投诉网络问题时可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同

10、时进行跟踪服务。24、问答题营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？正确答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。25、问答题接到客户的投诉电话你该怎么说

11、？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。26、问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作

12、出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。27、填空题服务礼仪是指社会对在O中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。正确答案：服务关系28、单选O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。A.热情B.亲切C.礼貌D.尊重正确答案：B29、问答题总结由哪些部分构成？正确答案：总结一般山标题、正文和

13、落款3部分组成。其中落款：总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题之下。30、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。31、填空题营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。正确答案：自然大方32、填空题背书转帐支票的限期只有O天。支票一律记名，金额起点为O元。正确答案：10；10033、问答题请简述普通VlP客户经理的职责。正确答案：以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落

14、实：提供7X24小时“一对一”服务；负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；负责组织、落实客户俱乐部各项活动；负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；定期提交会员客户服务工作报告。34、填空题呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一35、填空题营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

15、正确答案：资费标准；计费方式36、问答题营业人员可用LSeIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（CIarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。37、填空题在表达观点的时候，有一个非常重要的原则一O原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。正确答案：FAB38、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证39、问答题营业厅交接班有哪些要求？正确答案：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2 .交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3 .提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的